‘Ik wil graag een mens spreken!’

In deze tijd van technologie en AI zien we dat klanten behoefte hebben aan écht contact. Met persoonlijke gesprekken, van mens tot mens, kun je je als organisatie bovendien onderscheiden. Belangrijk dus om daarin te investeren! In deze blog lees je tips waarmee je echt contact organiseert in jullie klantcommunicatie. 

Wat is er mis met een chatbot?

Een chatbot die 24/7 voor ze klaarstaat met antwoorden op al hun vragen. Een verjaardagskaart met een persoonlijke aanbieding. Een ‘pratend’ scherm bij de balie dat ze zo snel mogelijk naar het juiste loket leidt. Met behulp van slimme technologie en AI verloopt het contact met jullie klanten, patiënten, huurders of inwoners steeds meer geautomatiseerd. Dat is veel sneller en kan ook nog eens steeds meer op maat. Wat wil een mens nog meer? Nou … een ander mens spreken!

In een tijd met AI snakken mensen naar persoonlijke aandacht.

Uit de Nationale Voice Monitor 2023 blijkt dat 92% van de ondervraagden wilt dat een organisatie ze begrijpt. En daarvoor is aandacht nodig. Voor hun vraag, probleem of wens. Het liefste: persoonlijke aandacht. Van een echt mens. Echt contact dus. Uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat mensen vinden dat ze het beste begrepen worden als ze een organisatie kunnen bellen (73%). Oftewel: als ze in gesprek kunnen gaan met een medewerker.

Mensen (klanten) verkiezen menselijkheid in bepaalde gevallen boven snelheid.

Als ze moeilijke keuzes moeten maken bijvoorbeeld. Of als ze bang zijn een fout te maken die risico’s oplevert. En als het over veel geld gaat. Contact met een echt mens heeft dan de voorkeur. Dit blijkt uit het ‘Onderzoek naar tipping points van (online) regelwerk en aanvragen’. En dit herken je zelf vast ook. Soms weet je als klant al ‘mijn vraag is zo ingewikkeld, uniek of specifiek daar kan een chatbot mij onmogelijk bij helpen’. En dat blijkt dan ook als je na een stroef ‘gesprek’ gefrustreerd typt: ‘Ik wil graag een medewerker spreken’. Iets wat je jullie klanten niet wilt aandoen … Toch?!

Bovendien biedt echt contact jullie de mogelijkheid onderscheidend te zijn.

Een gevolg van de automatisering van het klantcontact is dat alle organisaties steeds meer op elkaar gaan lijken. Kijk maar eens kritisch naar jullie website, teksten, boodschappen, processen en voorwaarden. Zijn die zo anders dan die van andere organisaties? Nope. Eenheidsworst. Om ervoor te zorgen dat klanten toch voor jullie organisatie kiezen, moet je je ergens onderscheiden. In de momenten dat je wel direct klantcontact hebt, is dat mogelijk. Want in echte gesprekken kunnen jouw medewerkers het verschil maken.

Overtuigd? Mooi! Maar … hoe zorg je dan voor écht contact in jullie klantcommunicatie?

Natuurlijk wil je (en moet je) ook efficiënt werken! Dus omarm AI-tools daar waar dat geld of tijd kan schelen. Maar pas ook op! Maak bewuste keuzes. We hebben een aantal tips die je helpen bij het goed organiseren van echt contact binnen jouw organisatie.

Tip 1. Neem echt contact op in de doelstelling van je organisatie.

Als je als organisatie gelooft dat echt contact je een concurrentievoordeel oplevert, zul je hierin moeten investeren. En het moeten opnemen in je bedrijfsprocessen. Net zoals je dat doet met alle andere bedrijfsdoelstellingen. Dat kan betekenen dat je je eigen inefficiëntie soms moet organiseren. En dat is even wennen. Want op korte termijn gaat het voeren van echte klantgesprekken je misschien meer tijd (en dus geld) kosten. Maar loyale klanten die zich écht met je organisatie verbonden voelen, zijn op de lange termijn wel veel meer waard.

Tip 2. Kies waar je snel wilt gaan en waar je voor aandacht wilt gaan.

Kies bewust een aantal diensten en momenten waarop je echt contact wilt hebben met je klant.

Vaak is dat bij de wat moeilijkere beslissingen die een klant moet nemen en waarover twijfel bestaat. Dan gaan ze het liefste in gesprek met een medewerker. Met iemand die ze echt begrijpt, met ze meevoelt en ze helpt.

Zorg dan ook dat het makkelijk is om met een medewerker in contact te komen.

Dus geen zoektocht naar telefoonnummers op de website. Geen ellenlange doorkiesmenu’s. Maar snel en simpel. Want ook dat draagt bij aan echt contact. Laat als organisatie merken dat je openstaat voor echt contact. Tegenwoordig krijg je als klant vaak dit gevoel: ‘regel het liefst alles zelf via onze site of de klantportal, check anders de lijst met FAQ’s, vraag onze chatbot, stuur een mail, maar bel ons álsjeblieft niet. Val ons niet lastig met je vragen!’. Dát gevoel wil je voorkomen.

Sommige klanten wíllen AI en sommigen
juist niet.

Tip 3. Geef klanten de keuze voor AI (snel) of echt contact (prettig).

Niet elke klant heeft evenveel behoefte aan echt contact met een organisatie. Zorg er daarom voor dat je klanten keuzevrijheid geeft. Sommige klanten willen zelfs helemaal geen contact, maar vooral snel zaken zelf kunnen regelen. En kunnen dat ook goed en snel. Zeker als hun vraag niet uitzonderlijk is.

Anderen willen juist advies, een luisterend oor of een toelichting. Zo vindt de een het fijn om zelf de aflossing op een hypotheek online te regelen, terwijl de ander hierover in gesprek wil met een medewerker van de bank. De een wil online zelfstandig een zoekopdracht voor een woning doorgeven aan een woningcorporatie. De ander wil graag in gesprek met een woonconsulent. En laat de een via een app een AI-gestuurde analyse maken van verdachte moedervlekken, terwijl de ander er echt een zorgverlener naar wil laten kijken.

Bepaal op welke momenten je de klant een keuze geeft. Verplaats je dus in de klant en wat die klant het liefste zou willen. Neem niet je eigen behoeften als uitgangspunt.

Tip 4. Gebruik AI om het echte contact beter te maken.

Er zijn steeds meer tools om jou en je collega’s efficiënter te laten werken. Op deze manier creëer je tijd en ruimte om echt in contact te komen met een klant. Dit klantcontact kun je uitstekend ondersteunen met AI-tools.

AI kan jullie bijvoorbeeld snel voorzien van relevante informatie op basis van beschikbare data.

En op basis daarvan een voorstel doen voor de boodschap die jullie een klant moeten geven. Dat kan voor of zelfs tijdens het gesprek. AI fungeert dan als je coach of sidekick. AI kan bovendien verbanden leggen tussen klantgegevens en productinformatie. Of klanten snel herkennen en inschatten.

Daarnaast kan AI gesprekssamenvattingen maken en naar de klant sturen.

Of informatie vastleggen in een klantvolgsysteem. Dat maakt jullie leven een stuk aangenamer, want het bespaart veel tijd. En geeft jullie de ruimte om meer aandacht aan de klant zelf te geven.

Ons advies: maak hier doelgerichte inefficiëntie van.
Ja, echt!

Tip 5. Durf inefficiënt te zijn.

Echt contact is per definitie een stuk minder efficiënt dan geautomatiseerd contact. Ons advies: maak hier doelgerichte inefficiëntie van. Dat klinkt tegenstrijdig, maar dat is het niet. Het doel van inefficiëntie is hier namelijk het verhogen van de klanttevredenheid en het onderscheidende vermogen van een organisatie. Door dit zo te aan te pakken, zorg je ervoor dat inefficiëntie niet als iets negatiefs wordt bestempeld, maar als iets positiefs. Iets wat daadwerkelijk bijdraagt aan de doelen van een organisatie.

Tip 6. Laat jullie mensen mens zijn.

Wat maakt een mens menselijk? En wat onderscheidt een mens van de machine? Een machine is gebouwd om zonder te haperen, zonder fouten, via een vastgestelde en voorspelbare methode snel een taak te verrichten. Dat is ook het bestaansrecht van een machine. Anders heeft het geen zin om een mens te vervangen door een machine.

Wat een mens menselijk maakt, is dus precies het tegenovergestelde. De mens maakt fouten. Aarzelt. Vergist zich. Hapert. Is onvoorspelbaar. Doet inefficiënte dingen. Is soms ongehoorzaam. Is af en toe onhandig. Wijkt af van de regels. Gaat soms van de hak op de tak. Associeert. Denkt hardop. Ergert zich. Wordt boos of verdrietig. Deze typisch menselijke eigenschappen worden in onze maatschappij vaak als negatief bestempeld. En het wordt als iets gezien dat we zo snel mogelijk af moeten leren.

Wij denken dat we dit typische menselijke gedrag juist steeds meer gaan waarderen én dat klanten ernaar op zoek gaan.

Omdat dit gedrag hen garandeert dat ze met een écht mens te maken hebben. En daar voelen ze zich prettig bij. Omdat de klant het herkent. Omdat hij of zij zelf ook dit gedrag vertoont. Dat is fijn. Dat voelt menselijk.

Iedereen heeft de hele dag een telefoon in de hand, maar steeds meer jongeren hebben belangst.

Tip 7. Leer medewerkers echt contact te maken.

Veel medewerkers vinden gesprekken met klanten voeren spannend en bellen al helemaal. Zeker onder jongeren zien wij een toenemende belangst. Iedereen heeft de hele dag een telefoon in de hand, maar er wordt maar weinig mee gebeld.

Die angst is ook begrijpelijk. Een (telefoon)gesprek is onvoorspelbaar. Het is alsof je in een black box stapt. Je weet niet wie erin zit. Wat de vraag is die de ander gaat stellen. Of iemand geëmotioneerd is. Of iemand heel deskundig of juist een leek is. Je weet bijna niets.

En toch moeten jouw medewerkers elke keer in die black box stappen. Met genoeg zelfvertrouwen. Zodat ze écht contact kunnen maken met een klant. En tijdens die gesprekken moeten ze ook nog eens niet een voorgekauwd stappenplan opvolgen. Maar echt luisteren naar de klant. En op zijn specifieke toon, wens of vraag inspelen. Want anders kun je hun werk alsnog net zo goed laten doen door een AI-bot …

Ik wil graag een klant spreken!

Dat is eigenlijk wat je jouw medewerkers wilt horen zeggen 😊. Omdat ze begrijpen dat ze met hun gesprekken het verschil kunnen maken. Dat ze klanten op die manier niet alleen helpen maar écht aan jullie organisatie binden. En daar wordt hun werk ook nog eens veel leuker van!