Hoe schrijf je een klantgerichte brief? Denk na!

9 adviezen voor een klantgerichte brief. Lees hoe je het juiste effect bereikt. Door na te denken voordat je gaat schrijven.

Een zakelijke brief schrijven lijkt misschien niet zo moeilijk. Je opent een nieuw Word-document. Je schrijft de adresgegevens van de lezer op. Je begroet de lezer. En daarna schrijf je alles op wat je aan die lezer kwijt wilt. Vervolgens zet je er een leuke afsluiting onder. Je print de brief op mooi briefpapier en stopt hem in een envelop. Of je maakt er een bijlage van voor bij je e-mail. En … versturen maar!

Maak je zakelijke brief klantgericht

Een zakelijke brief verdient meer aandacht dan gewoon beginnen met typen. Zeker als je wilt dat je brief klantgericht is. In dit artikel lees je meer over het verschil tussen een gewone brief en een klantgerichte brief. En je leest hoe je zo’n klantgerichte brief schrijft.

9 adviezen voor het schrijven van een klantgerichte brief

In totaal vind je 9 handige adviezen voor het schrijven van een klantgerichte zakelijke brief in dit artikel. De rode draad is dat je voor en tijdens het schrijven vooral goed moet nadenken. Bijvoorbeeld over je beweegredenen om de brief te schrijven. Maar ook over de aandachtsspanne van de lezer. Als je deze adviezen opvolgt, heb je de meeste kans dat je met je brief het effect bereikt waarop je hoopt.

Je gaat de resultaten merken

Volg je mijn adviezen op? Dan kun je rekenen op de volgende resultaten:

lezers bellen niet meer met vragen over dingen die gewoon in je brief staan
lezers doen wat je ze vraagt in je brief
lezers waarderen de klantgerichtheid van jouw organisatie

Klinkt goed, nietwaar? Tijd dus om aan de slag te gaan!

In deze blog behandelen we vooral het denkwerk dat je moet verrichten om je brief zo klantgericht mogelijk te maken. Wil je weten welke informatie je zet in de inleiding, kern en slot van je brief? Lees dan: Een doeltreffende en lezersgerichte opbouw van je brief.

Wat is het verschil tussen een gewone brief en een klantgerichte brief?

In een gewone brief:

vertel je wat jij kwijt wilt;
schrijf je op jouw taalniveau;
stem je de volgorde van de informatie af op hoe jij denkt;
houd je rekening met meelezers in je eigen organisatie;
vertel je alle (juridische) details.

In een klantgerichte brief:

vertel je wat de lezer moet weten;
schrijf je op het taalniveau van de lezer;
stem je de volgorde van de informatie af op hoe de lezer leest;
houd je rekening met meelezers aan de kant van de lezer;
vertel je alleen wat de lezer moet weten en geef je de lezer de kans de (juridische) details in een bijlage of op een website te raadplegen.

Advies 1. Denk na over de reden van je zakelijke brief

Ga niet direct in het wilde weg typen als je besluit een brief te gaan schrijven. Vraag jezelf eerst eens af waarom je de brief eigenlijk schrijft. Wat is de reden dat je de kostbare tijd van de lezer wilt claimen? Moet dit van de wet? Moet dit van je baas? Vind je zelf dat je de brief moet schrijven? Wil je de lezer verrassen met extra service?

De reden bepaalt de manier waarop je schrijft

Een commerciële brief heeft een andere schrijfstijl dan een brief die je schrijft vanuit een juridische noodzaak. En een brief die je schrijft om je klant te overtuigen een openstaande rekening te betalen, vraagt om een andere toon dan een brief waarin je de lezer vertelt dat jullie openingstijden zijn gewijzigd.

Mogelijke redenen van een zakelijke brief

Er zijn heel veel redenen waarom je aan een brief kunt beginnen. Veelvoorkomende redenen dat mensen een zakelijke brief schrijven zijn:

wettelijk verplicht
moreel wenselijk
commercieel handig
financieel noodzakelijk

Hoe meer redenen, hoe onduidelijker je brief

Heb je meerdere redenen om je brief te schrijven? Denk dan na over of al die informatie wel in 1 brief past. Misschien is het beter om 2 brieven te schrijven. Of kan een deel van je verhaal wel op de website. Want hoe meer redenen jij hebt voor je brief, hoe groter het aantal boodschappen dat je gaat vertellen. Plus hoe meer moeite je zult hebben de juiste toon te vinden. Voor de lezer wordt de brief dan al snel erg verwarrend.

Advies 2. Denk na over voor wie je brief belangrijk is

Voor wie is de brief die je schrijft belangrijk? Veel schrijvers van brieven gaan ervan uit dat de lezer sowieso geïnteresseerd in de inhoud zal zijn. En dat de lezer deze inhoud net zo belangrijk vindt als de schrijver zelf. Maar is dat wel zo? Wees eens kritisch. Zijn niet veel brieven die je schrijft eigenlijk belangrijker voor jezelf of je organisatie dan voor de lezer?

Wie heeft het grootste belang?

Er zijn allerlei mensen of organisaties voor wie de brief die je schrijft belangrijk kan zijn. Enkele voorbeelden:

de lezer
jezelf
jouw organisatie
een andere organisatie
een overheid
de maatschappij

Attentiewaarde van een zakelijke brief

Het is verstandig om na te denken over de belanghebbende van een brief, omdat een brief die vooral belangrijk is voor jou of jouw organisatie, weinig attentiewaarde voor de lezer heeft. Dit betekent dat je je boodschap extra duidelijk en aantrekkelijk moet verpakken. Dit geldt ook voor brieven die voor de lezer wel belangrijk zijn, maar waarvan je weet dat het onderwerp hem of haar waarschijnlijk weinig interesseert. Pensioenbrieven, verzekeringsvoorwaarden of allerlei gemeentelijke mededelingen zijn daar sprekende voorbeelden van.

Advies 3. Denk na over het effect dat je wilt bereiken met je zakelijke brief

Je hebt ook verwachtingen van de lezer. Wat wil je dat de lezer doet zodra hij je brief leest? Moet hij de telefoon pakken en iemand bellen? Kan hij de brief na het lezen direct weggooien? Moet hij met spoed een online vragenformulier invullen?

3 vaak gewenste effecten in een zakelijke brief

Bij de meeste zakelijke brieven die je schrijft, kun je kiezen uit een van deze 3 effecten:

Informeren: je wilt iemand van iets op de hoogte brengen
Sturen: je wilt iemands gedrag beïnvloeden
Opiniëren: je wilt iemands mening over iets beïnvloeden

Denk goed na over welk effect je wenst te bereiken. Een brief waarmee je iemand wilt overtuigen, schrijf je totaal anders dan een brief die puur informatief is. En streef altijd 1 effect na. Want hoe meer effecten je wilt bereiken, hoe verwarrender voor de lezer. En hoe kleiner de kans dat hij op de juiste manier in actie komt.

Advies 4. Denk na over de gevolgen voor de lezer als deze je brief niet leest

Dit lijkt op het eerste oog misschien een raar advies, maar door jezelf deze vraag te stellen ga je op een andere manier naar je brief kijken. Hierdoor wordt het vaak ook duidelijk wat het verschil is tussen het belang voor de lezer en het belang voor jouw organisatie. Nadenken over de gevolgen als de lezer je brief niet leest, helpt je overbodige informatie te schrappen en je brief klantgericht op te bouwen.

Een voorbeeld van denken aan de lezer in een zakelijke brief:

Stel een woningcorporatie stuurt haar huurders een brief over een huurverhoging. Wat kan er dan misgaan als de huurder de brief niet krijgt of niet leest?

Als de huurder iedere maand de huur handmatig overmaakt, betaalt hij of zij een te laag bedrag.
Als de huurder met een automatische incasso betaalt, gaat hij of zij misschien klagen bij de woningcorporatie dat deze een te groot bedrag heeft afgeschreven.
De woningcorporatie krijgt een reprimande omdat ze wettelijk verplicht is de huurders over huurverhogingen te informeren.

Als je punt 3 het belangrijkste vindt, is de kans groot dat je je brief zo opbouwt:

inleiding: ieder jaar gaat de huur omhoog.
kernboodschap: de huur gaat omhoog met € 45 per maand.
onderbouwing: deze huurverhoging past bij de door de overheid wettelijk toegestane verhoging.
gevolg: u moet het maandelijkse huurbedrag aanpassen.

Maar misschien denk je servicegerichter en probeer je je meer in het belang van de lezer in te leven. Dan ziet je brief er zo uit:

inleiding: u betaalt iedere maand uw huur.
kernboodschap: u moet het bedrag dat u iedere maand betaalt aanpassen.
onderbouwing: dit moet omdat de huur met € 45 omhoog gaat.
uitleg: dit is de jaarlijkse huurverhoging.

Een wezenlijk verschil!

Advies 5. Denk na over wat je moet en wat je wilt vertellen

Zeker bij onderwerpen waar je zelf veel van afweet, bestaat het gevaar dat je de lezer met je beste bedoelingen overvoert met informatie. Je vertelt zoveel dat hij de hoofd- en bijzaken niet meer kan onderscheiden. Het is daarom belangrijk dat je goed nadenkt over wat je moet vertellen en wat je wilt vertellen. En dat je jezelf tot de hoofdlijnen beperkt.

Inlevingsvermogen en lef

Alleen de hoofdlijnen opschrijven vraagt om inlevingsvermogen. Je moet immers kunnen inschatten wat voor de lezer relevant is en wat niet. Het vraagt ook om lef. Want het is namelijk veel veiliger en gemakkelijker om alles te vertellen, dan omwille van de leesbaarheid sommige dingen bewust niet te zeggen.

Vragen die je helpen hoofd- en bijzaken te scheiden

Om de hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden, kun je jezelf de volgende vragen stellen:

Welke dingen moet de lezer weten?
Welke dingen moet ik vertellen? (van mijn organisatie, van de wet, etc.)
Welke dingen wil ik vertellen?
Welke dingen wil de lezer weten?
Welke dingen zijn voor de lezer prettig om te weten, maar niet noodzakelijk?
Welke dingen wil ik graag vertellen, maar zijn niet noodzakelijk?

Maak een selectie

Als je dit op een rijtje hebt, kun je een selectie maken van de informatie. Als je een klantgerichte brief wilt schrijven, zul je vaak informatie moeten schrappen. Doe dit van onder naar boven. Dus schrap eerst punt 6, dan punt 5, dan punt 4, etc. Net zolang tot je brief een lengte heeft die je voor de lezer geschikt vindt. Dit kun je vooraf doen. Maar het kan zeker geen kwaad na het schrijven van je eerste versie je brief aan de hand van deze vragen nog eens kritisch onder de loep te nemen.

Niet alles kun je schrappen

Informatie die hoort bij punt 1 en punt 2 kun je niet schrappen uiteraard. Toch wordt de brief daarmee soms veel te lang. In dat geval kun je overwegen de informatie uit punt 2 in een bijlage op te nemen. Of deze op een website te zetten en de lezer daarnaar te verwijzen.

Advies 6. Denk na over het taalniveau van de lezer

Dit advies had je misschien eerder verwacht, want in blogs over klantgericht schrijven gaat hier vaak de meeste aandacht naar uit. Ik behandel het expres iets later, omdat in onze visie goed nadenken over wat de lezer wil en moet weten en wat je van de lezer wilt de basis is van een klantgerichte brief. Maar als je eenmaal aan het schrijven bent, is het taalniveau van de lezer zeker iets om rekening mee te houden.

6 taalniveaus

Er zijn 6 taalniveaus:

A1: De lezer begrijpt vertrouwde namen, woorden en zeer eenvoudige zinnen (in posters en catalogi)
A2: De lezer begrijpt korte, eenvoudige en persoonlijke brieven
B1: De lezer begrijpt brieven in eenvoudige spreektaal of in de taal die bij zijn of haar werk past. De lezer begrijpt de beschrijving van gebeurtenissen, gevoelens en wensen in persoonlijke brieven.
B2: De lezer kan artikelen en verslagen over eigentijdse problemen lezen. De lezer begrijpt eigentijds literair proza.
C1: De lezer begrijpt lange en complexe feitelijke en literaire teksten. De lezer begrijpt specialistische artikelen en lange technische instructies.
C2: De lezer kan alles lezen.

Overschat je lezer niet

Bij een brief aan 1 lezer kun je het taalniveau natuurlijk precies op die lezer afstemmen. Maar stuur je dezelfde brief naar een flinke massa? Kies dan voor taalniveau B1. Dat is het taalniveau dat zo’n 80% van de mensen gemakkelijk begrijpt. Wil je weten hoe je begrijpelijk en toch aantrekkelijk schrijft? Lees dan de blog 5 schrijftips voor aantrekkelijke teksten in begrijpelijke taal.

Advies 7. Denk na over wat de lezer over het onderwerp weet

Niet alleen het taalniveau van de lezer bepaalt hoe goed hij je brief begrijpt. Ook het kennisniveau van de lezer speelt een rol. Een lezer die veel over een onderwerp weet, kun je best een brief met veel details en jargon voorleggen. Daar staat tegenover dat je een totale leek heel voorzichtig met informatie moet bestoken.

Opnieuw: overschat je lezer niet

Als je de lezer goed kent, kun je ook zijn kennisniveau goed inschatten en je brief daarop afstemmen. Maar van een grote groep onbekenden weet je het kennisniveau meestal niet. Speel dan op zeker. Ben zuinig met details en gebruik alleen algemeen bekende woorden en termen. Ontkom je er echt niet aan jargon te gebruiken? Leg dan duidelijk uit wat je met die woorden of termen bedoelt.

Advies 8. Denk na over hoe geïnteresseerd je lezer in het onderwerp is

Naast het taalniveau en de kennis die de lezer heeft, is het ook belangrijk te weten of je lezer wel echt in het onderwerp van je brief is geïnteresseerd. Hoe meer interesse de lezer in het onderwerp heeft, hoe meer hij bereid is om tijd en energie in je brief te steken, dus hoe meer informatie je er in kwijt kunt.

Persoonlijk of niet?

Een belangrijk extra aspect bij het beoordelen van het interesseniveau is de vraag voor wie de brief bedoeld is. Als je een persoonlijke brief voor de geadresseerde schrijft, is de kans op interesse groter dan bij een brief die voor een grote groep mensen tegelijk is geschreven (een mailing).

Van een bekende of een onbekende organisatie?

Ook de afzender is van invloed op het interesseniveau van de lezer. Een lezer geeft vaak meer aandacht aan een brief van iemand die hij kent dan aan een brief van een onbekende. Hetzelfde geldt voor organisaties. Een onbekende organisatie kan vaak maar op weinig aandacht van de lezer rekenen, terwijl een bekende organisatie meer aandacht krijgt. Een brief van een ver van de lezer afstaande verzekeringsmaatschappij krijgt in de regel dan ook veel minder aandacht dan een brief van zijn of haar werkgever.

Wel of geen rol in het leven van de lezer?

Ook de rol die de afzender heeft in het leven van de lezer speelt mee als het gaat om zijn interesseniveau. Zo zal hij zeker aandacht geven aan een brief van de Belastingdienst, omdat de lezer weet dat de Belastingdienst een grote rol in zijn leven kan spelen. Hetzelfde geldt voor een brief van zijn gemeente. Een brief van de provincie krijgt echter vaak veel minder aandacht. Dus als je zelf bij een provincie werkt en een groep mensen per brief ergens over wilt informeren, kun je het maar beter kort en bondig houden.