9 adviezen voor een klantgerichte brief. Lees hoe je het juiste effect bereikt. Door na te denken voordat je gaat schrijven.
Een zakelijke brief schrijven lijkt misschien niet zo moeilijk. Je opent een nieuw Word-document. Je schrijft de adresgegevens van de lezer op. Je begroet de lezer. En daarna schrijf je alles op wat je aan die lezer kwijt wilt. Vervolgens zet je er een leuke afsluiting onder. Je print de brief op mooi briefpapier en stopt hem in een envelop. Of je maakt er een bijlage van voor bij je e-mail. En … versturen maar!
Een zakelijke brief verdient meer aandacht dan gewoon beginnen met typen. Zeker als je wilt dat je brief klantgericht is. In dit artikel lees je meer over het verschil tussen een gewone brief en een klantgerichte brief. En je leest hoe je zo’n klantgerichte brief schrijft.
In totaal vind je 9 handige adviezen voor het schrijven van een klantgerichte zakelijke brief in dit artikel. De rode draad is dat je voor en tijdens het schrijven vooral goed moet nadenken. Bijvoorbeeld over je beweegredenen om de brief te schrijven. Maar ook over de aandachtsspanne van de lezer. Als je deze adviezen opvolgt, heb je de meeste kans dat je met je brief het effect bereikt waarop je hoopt.
Volg je mijn adviezen op? Dan kun je rekenen op de volgende resultaten:
Klinkt goed, nietwaar? Tijd dus om aan de slag te gaan!
In deze blog behandelen we vooral het denkwerk dat je moet verrichten om je brief zo klantgericht mogelijk te maken. Wil je weten welke informatie je zet in de inleiding, kern en slot van je brief? Lees dan: Een doeltreffende en lezersgerichte opbouw van je brief.
In een gewone brief:
In een klantgerichte brief:
Ga niet direct in het wilde weg typen als je besluit een brief te gaan schrijven. Vraag jezelf eerst eens af waarom je de brief eigenlijk schrijft. Wat is de reden dat je de kostbare tijd van de lezer wilt claimen? Moet dit van de wet? Moet dit van je baas? Vind je zelf dat je de brief moet schrijven? Wil je de lezer verrassen met extra service?
Een commerciële brief heeft een andere schrijfstijl dan een brief die je schrijft vanuit een juridische noodzaak. En een brief die je schrijft om je klant te overtuigen een openstaande rekening te betalen, vraagt om een andere toon dan een brief waarin je de lezer vertelt dat jullie openingstijden zijn gewijzigd.
Er zijn heel veel redenen waarom je aan een brief kunt beginnen. Veelvoorkomende redenen dat mensen een zakelijke brief schrijven zijn:
Heb je meerdere redenen om je brief te schrijven? Denk dan na over of al die informatie wel in 1 brief past. Misschien is het beter om 2 brieven te schrijven. Of kan een deel van je verhaal wel op de website. Want hoe meer redenen jij hebt voor je brief, hoe groter het aantal boodschappen dat je gaat vertellen. Plus hoe meer moeite je zult hebben de juiste toon te vinden. Voor de lezer wordt de brief dan al snel erg verwarrend.
Voor wie is de brief die je schrijft belangrijk? Veel schrijvers van brieven gaan ervan uit dat de lezer sowieso geïnteresseerd in de inhoud zal zijn. En dat de lezer deze inhoud net zo belangrijk vindt als de schrijver zelf. Maar is dat wel zo? Wees eens kritisch. Zijn niet veel brieven die je schrijft eigenlijk belangrijker voor jezelf of je organisatie dan voor de lezer?
Er zijn allerlei mensen of organisaties voor wie de brief die je schrijft belangrijk kan zijn. Enkele voorbeelden:
Het is verstandig om na te denken over de belanghebbende van een brief, omdat een brief die vooral belangrijk is voor jou of jouw organisatie, weinig attentiewaarde voor de lezer heeft. Dit betekent dat je je boodschap extra duidelijk en aantrekkelijk moet verpakken. Dit geldt ook voor brieven die voor de lezer wel belangrijk zijn, maar waarvan je weet dat het onderwerp hem of haar waarschijnlijk weinig interesseert. Pensioenbrieven, verzekeringsvoorwaarden of allerlei gemeentelijke mededelingen zijn daar sprekende voorbeelden van.
Je hebt ook verwachtingen van de lezer. Wat wil je dat de lezer doet zodra hij je brief leest? Moet hij de telefoon pakken en iemand bellen? Kan hij de brief na het lezen direct weggooien? Moet hij met spoed een online vragenformulier invullen?
Bij de meeste zakelijke brieven die je schrijft, kun je kiezen uit een van deze 3 effecten:
Denk goed na over welk effect je wenst te bereiken. Een brief waarmee je iemand wilt overtuigen, schrijf je totaal anders dan een brief die puur informatief is. En streef altijd 1 effect na. Want hoe meer effecten je wilt bereiken, hoe verwarrender voor de lezer. En hoe kleiner de kans dat hij op de juiste manier in actie komt.
Dit lijkt op het eerste oog misschien een raar advies, maar door jezelf deze vraag te stellen ga je op een andere manier naar je brief kijken. Hierdoor wordt het vaak ook duidelijk wat het verschil is tussen het belang voor de lezer en het belang voor jouw organisatie. Nadenken over de gevolgen als de lezer je brief niet leest, helpt je overbodige informatie te schrappen en je brief klantgericht op te bouwen.
Stel een woningcorporatie stuurt haar huurders een brief over een huurverhoging. Wat kan er dan misgaan als de huurder de brief niet krijgt of niet leest?
Als je punt 3 het belangrijkste vindt, is de kans groot dat je je brief zo opbouwt:
Maar misschien denk je servicegerichter en probeer je je meer in het belang van de lezer in te leven. Dan ziet je brief er zo uit:
Een wezenlijk verschil!
Zeker bij onderwerpen waar je zelf veel van afweet, bestaat het gevaar dat je de lezer met je beste bedoelingen overvoert met informatie. Je vertelt zoveel dat hij de hoofd- en bijzaken niet meer kan onderscheiden. Het is daarom belangrijk dat je goed nadenkt over wat je moet vertellen en wat je wilt vertellen. En dat je jezelf tot de hoofdlijnen beperkt.
Alleen de hoofdlijnen opschrijven vraagt om inlevingsvermogen. Je moet immers kunnen inschatten wat voor de lezer relevant is en wat niet. Het vraagt ook om lef. Want het is namelijk veel veiliger en gemakkelijker om alles te vertellen, dan omwille van de leesbaarheid sommige dingen bewust niet te zeggen.
Om de hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden, kun je jezelf de volgende vragen stellen:
Als je dit op een rijtje hebt, kun je een selectie maken van de informatie. Als je een klantgerichte brief wilt schrijven, zul je vaak informatie moeten schrappen. Doe dit van onder naar boven. Dus schrap eerst punt 6, dan punt 5, dan punt 4, etc. Net zolang tot je brief een lengte heeft die je voor de lezer geschikt vindt. Dit kun je vooraf doen. Maar het kan zeker geen kwaad na het schrijven van je eerste versie je brief aan de hand van deze vragen nog eens kritisch onder de loep te nemen.
Informatie die hoort bij punt 1 en punt 2 kun je niet schrappen uiteraard. Toch wordt de brief daarmee soms veel te lang. In dat geval kun je overwegen de informatie uit punt 2 in een bijlage op te nemen. Of deze op een website te zetten en de lezer daarnaar te verwijzen.
Dit advies had je misschien eerder verwacht, want in blogs over klantgericht schrijven gaat hier vaak de meeste aandacht naar uit. Ik behandel het expres iets later, omdat in onze visie goed nadenken over wat de lezer wil en moet weten en wat je van de lezer wilt de basis is van een klantgerichte brief. Maar als je eenmaal aan het schrijven bent, is het taalniveau van de lezer zeker iets om rekening mee te houden.
Er zijn 6 taalniveaus:
Bij een brief aan 1 lezer kun je het taalniveau natuurlijk precies op die lezer afstemmen. Maar stuur je dezelfde brief naar een flinke massa? Kies dan voor taalniveau B1. Dat is het taalniveau dat zo’n 80% van de mensen gemakkelijk begrijpt. Wil je weten hoe je begrijpelijk en toch aantrekkelijk schrijft? Lees dan de blog 5 schrijftips voor aantrekkelijke teksten in begrijpelijke taal.
Niet alleen het taalniveau van de lezer bepaalt hoe goed hij je brief begrijpt. Ook het kennisniveau van de lezer speelt een rol. Een lezer die veel over een onderwerp weet, kun je best een brief met veel details en jargon voorleggen. Daar staat tegenover dat je een totale leek heel voorzichtig met informatie moet bestoken.
Als je de lezer goed kent, kun je ook zijn kennisniveau goed inschatten en je brief daarop afstemmen. Maar van een grote groep onbekenden weet je het kennisniveau meestal niet. Speel dan op zeker. Ben zuinig met details en gebruik alleen algemeen bekende woorden en termen. Ontkom je er echt niet aan jargon te gebruiken? Leg dan duidelijk uit wat je met die woorden of termen bedoelt.
Naast het taalniveau en de kennis die de lezer heeft, is het ook belangrijk te weten of je lezer wel echt in het onderwerp van je brief is geïnteresseerd. Hoe meer interesse de lezer in het onderwerp heeft, hoe meer hij bereid is om tijd en energie in je brief te steken, dus hoe meer informatie je er in kwijt kunt.
Een belangrijk extra aspect bij het beoordelen van het interesseniveau is de vraag voor wie de brief bedoeld is. Als je een persoonlijke brief voor de geadresseerde schrijft, is de kans op interesse groter dan bij een brief die voor een grote groep mensen tegelijk is geschreven (een mailing).
Ook de afzender is van invloed op het interesseniveau van de lezer. Een lezer geeft vaak meer aandacht aan een brief van iemand die hij kent dan aan een brief van een onbekende. Hetzelfde geldt voor organisaties. Een onbekende organisatie kan vaak maar op weinig aandacht van de lezer rekenen, terwijl een bekende organisatie meer aandacht krijgt. Een brief van een ver van de lezer afstaande verzekeringsmaatschappij krijgt in de regel dan ook veel minder aandacht dan een brief van zijn of haar werkgever.
Ook de rol die de afzender heeft in het leven van de lezer speelt mee als het gaat om zijn interesseniveau. Zo zal hij zeker aandacht geven aan een brief van de Belastingdienst, omdat de lezer weet dat de Belastingdienst een grote rol in zijn leven kan spelen. Hetzelfde geldt voor een brief van zijn gemeente. Een brief van de provincie krijgt echter vaak veel minder aandacht. Dus als je zelf bij een provincie werkt en een groep mensen per brief ergens over wilt informeren, kun je het maar beter kort en bondig houden.
Klaar met al dat nadenken over de lezer en de inhoud van je brief? Dan is het tijd om te gaan typen. Alvast veel succes.
Blijf op de hoogte van de laatste blogs en beste schrijf- en spreektechnieken.
Wat is de juiste opbouw van een brief? Lees hoe je een lezersgerichte inleiding, kern en slot schrijft. En zo je gewenst doel bereikt.
Lees meerHoe begin je een mail of brief? In dit artikel lees je hoe je een klantgerichte inleiding van een e-mail of brief schrijft.
Lees meerEen zakelijke e-mail schrijven. Hoe moeilijk kan het zijn? Nou, moeilijker dan je denkt! Gebruik daarom onze tips.
Lees meerLoo van Eck en Babbage Company slaan de handen ineen en zijn vanaf 1 september 2023 als groep een nieuwe fase ingegaan. Samen gaan we bouwen aan het grootste communicatiebedrijf van Nederland. Ons bedrijf blijft, net als Babbage Company, wel gewoon zelfstandig opereren onder de eigen naam. De komende periode onderzoeken we op welke gebieden […]
Lees meerNa 40 jaar is oprichter Hans van Eck op 1 september 2023 bij ons bedrijf gestopt. Hij startte ons bedrijf samen met Gijs van ’t Loo in 1983. Zij waren ervan overtuigd dat bedrijven konden profiteren van wat ze hadden geleerd tijdens hun studie Taalbeheersing. Hun intuïtie bleek juist. Zowel commerciële bedrijven als overheidsinstanties bleken […]
Lees meerIs het beide of beiden? Alle of allen, sommige of sommigen en andere of anderen? Je leest de regels in dit artikel.
Lees meer