Op de dag dat ik Liesbeth Borger (teamleider frontoffice) spreek, vieren ze bij woningcorporatie Domijn een jubileum. Ze zijn namelijk precies een maand geleden met WhatsApp begonnen. En dat voegt volgens Liesbeth echt iets toe aan hun dienstverlening: “Het is nu nog makkelijker voor huurders om contact met ons op te nemen.” En daar was veel behoefte aan. Nog een pluspunt: ook de medewerkers van Domijn vinden het fijn dat ze bellen en mailen nu afwisselen met WhatsApp. En dat appen hebben ze dankzij een training goed in de vingers!

“Een grote groep huurders tussen de 20 en 60 jaar oud wil het liefst contact via de app.”

“Dat kwam uit ons eigen onderzoek dat we deden naar de wensen van onze huurders”, vertelt Liesbeth. “Die doelgroep was eerlijk gezegd veel breder dan ik dacht. Het zijn onder meer jongeren die het spannend vinden om te bellen. Maar ook huurders die bijvoorbeeld minder goed Nederlands spreken, appen liever.” Door WhatsApp als kanaal toe te voegen, wil Domijn het contact voor iedereen toegankelijker maken. En daar ging de nodige voorbereiding in zitten, want: “We wilden het serieus aanpakken.”

“De privacy van onze huurders staat voorop.”

5 maanden geleden zetten ze bij Domijn 3 projectgroepen op. De eerste werkgroep focuste zich op techniek en veiligheid. Liesbeth: “We wilden eerst de risico’s van WhatsApp in beeld brengen. Je wilt natuurlijk niet dat straks de privégegevens van huurders online te vinden zijn. In samenwerking met externen dekten we alle risico’s af. Om die reden appen we nu vanuit Embrace, ons klantvolgsysteem.” Met de techniek en privacy op orde, was het tijd voor de volgende stap. 

“Een nieuw kanaal vraagt om een nieuwe schrijfwijze en eigen schrijfwijzer.”

Dat was de taak van de tweede projectgroep. Zij dachten na over de vraag: wat willen wij als Domijn uitstralen via de app? Loo van Eck hielp met brainstormen en verzamelde de conclusies in de WhatsAppwijzer. Liesbeth: “Dat is een uitgebreid document waarin medewerkers alle nodige informatie vinden. Hoe houd je bijvoorbeeld de regie in een appgesprek? Hoe achterhaal je de vraag achter de vraag? En wat zijn onze regels over emoji-gebruik (we hebben er 2 gekozen) en uitroeptekens (maximaal 1 per bericht)?” De WhatsAppwijzer helpt Domijn om iedereen op dezelfde manier te laten appen. En om de WhatsAppwijzer echt in de vingers te krijgen, schakelden ze Loo van Eck ook in om het hele frontoffice-team te trainen.

“Eigenlijk dachten we dat we geen training nodig hadden.”

Want, zo beredeneerde Liesbeth en haar collega’s, je appt toch al continu met vrienden en familie? “Dan denk je al gauw: dat komt wel goed!”, vertelt Liesbeth. “Maar tijdens de training ontdekten we dat het niet zo eenvoudig is als het lijkt. Je wilt snel reageren, kort antwoorden, duidelijk zijn en metataal gebruiken. En dan ook nog eens de goede toon vinden. Niet te amicaal, maar ook niet te officieel. Best een uitdaging om dat onder de knie te krijgen!” 

“Je doet ontzettend veel inspiratie op door te zien hoe collega’s het aanpakken.”

En daarvoor was genoeg ruimte in de training. Liesbeth: “We hebben veel gesprekken geoefend. Daarna gingen we samen met de trainer onze reacties vergelijken: welke is het beste? En waarom? Dat waren interessante gesprekken. En het was heel zinvol, want zo kwamen alle neuzen dezelfde kant op te staan.” 

“Over de online sessie was ik positief verrast: het werkte echt!”

Ook de opzet van de training droeg volgens Liesbeth bij aan het succes. “Het eerste deel van de training volgden we met z’n allen online, gevolgd door een e-learning die medewerkers in hun eigen tijd konden maken. En we sloten het af met een gezamenlijke training op kantoor. Doordat je op verschillende manieren en verschillende momenten oefent, over een periode van 3 weken, haal je echt het meeste uit het traject.”

“Het contact met de huurder is sneller en praktischer via WhatsApp.”

Liesbeth vertelt over een huurder die appte over een lekkage. “We konden de huurder meteen vragen om even een foto door te appen. Onze collega´s konden zo beter inschatten wat er aan de hand was. En wie ze er het beste op af konden sturen. Ook hebben we via de app meer tijd om iets uit te zoeken. En kunnen we meteen handige linkjes delen. Dus het is een win-win!”

“Medewerkers vinden de afwisseling tussen bellen, mailen en appen erg fijn.”

Dat het WhatsAppen zo soepel verloopt, is mede dankzij de derde werkgroep. Zij bogen zich over de vraag: hoe integreren we dit nieuwe kanaal in onze huidige manier van werken? En dat is goed gelukt. “In de eerste maand hadden we 429 appgesprekken”, vertelt Liesbeth. “En dat worden er hopelijk alleen maar meer.”