Goede gesprekken vragen om vaardigheden. Maar vooral moeten medewerkers de ruimte krijgen voor het maken van echt contact. En bereid zijn het ongemak van oprechte aandacht aan te gaan.

Iedereen kent ze. Gesprekken die technisch perfect verlopen, maar waarin je ‘iets’ mist. De klik. De echte verbinding. Alsof je met een chatbot praat die nét iets te goed getraind is.

Ja, je gesprekspartner knikt op de juiste momenten. Vat jouw verhaal uitstekend samen. En zegt empathisch “begrijp ik” en “vervelend”. Stelt misschien zelfs een open vraag. En toch gebeurt er niets.

Geen beweging.
Geen opluchting.
Geen echte verbinding.

Dat komt omdat veel professionele communicatie voelt als theater: de professional voert een gesprek alsof hij of zij een script volgt. Terwijl jij juist wil ervaren dat er een mens tegenover je zit.

Het probleem is niet dat we slecht communiceren.

Het probleem is dat we te veel focussen op gesprekstechnieken en -vaardigheden. Echt contact ontstaat namelijk niet wanneer iemand alleen de juiste techniek toepast. Het ontstaat als iemand even stopt met ‘doen zoals het is aangeleerd’.

Dus wanneer iemand …

… niet alleen naar je luistert om je zo snel mogelijk inhoudelijk antwoord te geven, maar naar je luistert uit oprechte betrokkenheid en nieuwsgierigheid.
… niet alleen bezig is met het correct formuleren van het kloppend antwoord, maar ook nadenkt of dat het antwoord is wat jou verder helpt.
… niet blijft vasthouden aan het eigen standpunt, maar ook nieuwsgierig is naar waarom jij een ander standpunt hebt.

Echt contact vraagt om een open en oordeelsvrije mentaliteit.

Iets wat je tijdens de meeste communicatietrainingen niet of nauwelijks leert. In plaats daarvan leren we vaak vooral om gesprekken ‘dicht te timmeren’ met professionele gespreksvaardigheden. Zoals doorvragen, luistertechnieken, samenvatten …

Die technieken zijn zeker belangrijk. Ze geven veel mensen ook houvast tijdens een gesprek. Met deze technieken op zak gaan ze een gesprek zelfverzekerd in. Het nadeel is alleen dat deze aangeleerde professionele vaardigheden vaak niet als middel, maar als doel worden gezien.

Het idee bestaat dat als je maar de juiste gesprekstechnieken inzet, je een goed gesprek voert …

Dat als je de ander laat weten dat je hem begrijpt, je empathie toont. Of dat als je het verhaal van de ander samenvat, jouw gesprek al een 10 scoort.

… maar gesprekstechnieken zijn niet meer dan basisvaardigheden.

Het zijn de vangrails om te voorkomen dat een gesprek uit de bocht vliegt. Maar wat gesprekken echt waardevol en goed maakt, is het vermogen om echt contact te maken. Wil je als organisatie je gesprekken verbeteren? Dan vraagt dat dus om méér dan het perfect toepassen van de techniek. Het vraagt om een andere mentaliteit. Een veranderen van het denken. En dat is ook waarom veel organisaties het zo lastig vinden om hun gesprekken te verbeteren.

Veel organisaties zeggen dat ze mensgericht willen communiceren, maar richten hun organisatie precies tegenovergesteld in.

Gesprekken worden gepland in blokjes van 15 minuten. Medewerkers worden afgerekend op snelheid, afhandeltijden en KPI’s. Emotionele aandacht moet passen binnen een vast gespreksscript. Alles draait om controle, voorspelbaarheid en efficiency.

En dat is precies waarom veel zakelijke gesprekken uiteindelijk nep gaan voelen.

Want je kunt niet van mensen verwachten dat ze oprecht nieuwsgierig, aandachtig en aanwezig zijn, als de hele werkomgeving erop is ingericht om gesprekken zo snel mogelijk af te handelen. Dan ontstaat er iets vreemds: medewerkers gaan menselijke aandacht simuleren.

Ze zeggen de juiste dingen.
Gebruiken de juiste technieken.
Stellen de juiste vragen.

Maar de ander voelt ondertussen: dit gesprek is gebouwd om efficiënt te verlopen en niet om mij echt te begrijpen. Dat is geen individueel probleem van medewerkers. Het is bijna altijd een gedrags- en organisatievraagstuk.

Een standaard communicatietraining werkt vaak maar tijdelijk, omdat er te veel focus ligt op vaardigheden

Beter luisteren, beter samenvatten, betere vragen stellen. Nuttig, absoluut. Maar het aanleren van vaardigheden alleen, zorgt nauwelijks voor gedragsverandering. Al helemaal niet als de context hetzelfde blijft.

Iemand kan perfect leren doorvragen tijdens een training en uiterst gemotiveerd zijn om het ook te gaan doen, maar als diezelfde persoon daarna weer teruggaat naar een omgeving vol tijdsdruk, targets, scripts en controle, schiet hij automatisch terug in oud gedrag.

Daarom werken wij met het COM-B-model.

Niet omdat modellen interessant klinken, maar omdat gedragsverandering bijna nooit lukt op motivatie alleen. En dit model houdt daar rekening mee.

Echt contact ontstaat pas wanneer 3 dingen tegelijk aanwezig zijn:

• Capability — mensen moeten de vaardigheden hebben;
• Opportunity — de werkomgeving moet ruimte geven voor echt contact;
• Motivation — mensen moeten bereid zijn om het ongemak van oprechte aandacht aan te gaan.

En precies op die 3 niveaus gaat het vaak mis.

Sommige organisaties trainen vaardigheden, maar creëren geen ruimte.
Andere organisaties roepen dat “de klant centraal staat”, maar sturen medewerkers nog steeds primair op snelheid en output.
En soms willen medewerkers wel degelijk beter contact maken, maar vinden ze emoties, stiltes of weerstand simpelweg spannend.

Dan krijg je gesprekken die professioneel klinken, maar leeg aanvoelen.

Wij helpen organisaties daarom vooral met het veranderen van gedrag, cultuur en mentale reflexen tijdens gesprekken.

Want echt contact ontstaat niet door het perfect uitvoeren van een goed doordacht script, maar juist wanneer mensen durven af te wijken van het script zodra het gesprek daarom vraagt.