Beeld bij: Hoe schrijf je een klantgerichte brief? Denk na!
03 maart 2021: Martijn Jacobs

Waarom heldere taal de komende jaren steeds belangrijker wordt

Heldere taal als reparatiemiddel voor de giftige cocktail van het laatste decennium.

Wij zetten ons al bijna 40 jaar in voor het bevorderen van heldere taal bij overheid en bedrijfsleven.

Tienduizenden cursisten hebben we geleerd om heldere teksten te schrijven. En honderdduizenden teksten hebben we inmiddels voor klanten herschreven.

Soms krijgen wij hierop kritiek.

‘Oh nou, als jullie al zolang bezig zijn, zullen jullie je werk vast niet goed doen. Teksten van de overheid zijn nog steeds niet leesbaar.’

Die kritiek begrijpen we.

Ook al is deze niet terecht. Want als we teksten van pakweg 15 jaar geleden vergelijken met de teksten van nu, zien we wel degelijk dat enorm veel organisaties een gigantische verbeterslag hebben gemaakt. Als we bijvoorbeeld de polisvoorwaarden van Achmea van 20 jaar geleden bekijken en we kijken naar de versies die wij hebben herschreven en die nu naar de klanten gaan, is het verschil spectaculair. Hetzelfde geldt voor de beschikkingen en raadsvoorstellen van de honderden gemeenten die we hebben getraind of de brieven en e-mails die woningcorporaties aan hun huurders sturen. Toch is het niet goed genoeg. Bij lange na niet. En dat ligt niet aan onze inspanning. Of aan de inspanning van al die goedbedoelende klanten die hun teksten zo helder mogelijk proberen te maken.

Maar deze tijd vraagt om nog duidelijkere communicatie.

Het ligt aan de tijd dat veel teksten nog steeds niet helder genoeg zijn. Om preciezer te zijn: aan een aantal ontwikkelingen die in het afgelopen decennium hebben plaatsgevonden. Ontwikkelingen die vragen – nee, schreeuwen om nóg duidelijkere communicatie. En daarbij gaat het niet alleen om de op zichzelf staande ontwikkelingen, maar vooral om het effect van deze ontwikkelingen op elkaar. Het is een soort giftige cocktail. In dit artikel laat ik zien uit welke ingrediënten deze cocktail bestaat en waarom deze zo giftig is.

Ingrediënt 1: de toegenomen regeldruk

Dit is een ontwikkeling die al langere tijd gaande is. Er komen namelijk steeds meer regels in Nederland. En daarbij moet ik eigenlijk verder teruggaan dan het laatste decennium, want al sinds 1945 is het aantal wetten in Nederland enorm toegenomen. Dat heeft te maken met de toegenomen overheidsbemoeienis.

Wetten zijn steeds langer en complexer geworden.

En ze hebben steeds vaker betrekking op kleine onderdelen van het dagelijkse leven. Dat komt omdat nieuwe wetten meesral worden toegevoegd aan bestaande wetten. Rechtssocioloog Kees Schuyt schrijft in Het hart van de verzorgingsstaat: ‘Zelfs de knapste wetstechnicus is niet meer in staat om de veelheid van deelregelingen en elkaar half overlappende wetsbepalingen in een sluitend geheel te krijgen.’

We noemen dat juridisering.

Dat houdt in dat het recht een steeds belangrijker rol krijgt in ons sociale leven. En dat komt omdat er steeds meer terreinen zijn waarvoor de overheid regels bedenkt én omdat een steeds grotere detaillering van regels komt voor gedrag dat al gereguleerd is.

Het aantal wetten is tussen 1980 en 2006 gestegen van 1.100 naar 1.800.

Dit is een groei van ongeveer 40%! Als ik alleen al kijk naar de laatste 10 jaar, zie ik dat het aantal wetten en regels zelfs met bijna 1.000 is toegenomen. Op 1 januari 2019 bedroeg het totale aantal regelingen 9.834. Deze cijfers komen rechtstreeks van het ministerie van Economische Zaken.

Ok, er zijn dus steeds meer wetten en regels. Maar is dat erg?

Ja. Hiervoor neem ik even een kijkje in het het rapport ‘In het krijt bij de overheid’ van de Nationale Ombudsman uit 2013. De Ombudsman laat daarin zien hoe de toegenomen regeldruk de wereld van de burger een stuk complexer maakt. Bijvoorbeeld rondom werkloosheid.

De kans dat het misgaat is enorm groot.

Als je een alleenstaande ouder bent en je hebt 2 kinderen, een deeltijdbaan en een huurhuis krijg je te maken met 12 verschillende regelingen, 8 verschillende instanties en 80 betalingen: loonaanvullende bijstand, voorlopige teruggave, heffingskorting, huurtoeslag, zorgtoeslag, kinderbijslag, kindgebonden budget, belastingaangifte en -teruggave, tegemoetkoming in de studiekosten, kwijtschelding waterschapsbelasting, sportbijdrage en langdurigheidstoeslag. Als alleenstaande ouder moet je ieder jaar 18 (!) formulieren invullen. En de kans dat het misgaat, is natuurlijk enorm. En dat hierdoor de verdenking voor fraude toeneemt (zoals we bij de Toeslagenaffaire hebben kunnen gezien) is ook bijzonder groot.

Ingrediënt 2: de opkomst van de claimcultuur.

In de periode 1996 tot 2006 nam het aantal advocaten in Nederland met ruim 60% toe tot ruim 14.000. (Bron: CBS). In 2015 was dit aantal gestegen tot zo’n 17.000 (Bron: Rabobank, 2015). Op 1 januari 2020 waren er 17.830 advocaten in Nederland geregistreerd. Dat was een lichte groei ten opzichte van 2019 (0,26%). Ook het jaar ervoor steeg het aantal. En het jaar dáárvoor. Inmiddels zijn er 102 advocaten op 100.000 Nederlanders. Hieronder vind je een grafiek van researchgate over de stijging van het aantal advocaten per 100.000 inwoners periode 1952 tot 2005. De stijging is opvallend.

aantal advocaten per Nederlander

Er is genoeg werk voor steeds meer advocaten.

En dat heeft natuurlijk te maken met de toename van het aantal wetten en regels. Want als er meer regels zijn, zijn er ook meer regels die schuren of met elkaar in tegenspraak zijn of lijken. Voer voor advocaten dus.

We vechten een geschil steeds vaker juridisch uit.

Achmea, de grootste rechtsbijstandsverzekeraar van Nederland, kreeg in 2020 bijna 150.000 hulpverzoeken. In 2020 werden er in Nederland ongeveer 400.000 verzoeken tot rechtsbijstand gedaan.

Het internet zorgt er voor dat we vaker juridisch op de vuist gaan.

Via social media kunnen burgers zich veel eenvoudiger bundelen om een zaak aan te spannen tegen een bedrijf of instantie. Van zulke massaclaims waren er in 2006 nog maar zo’n 6 per jaar, maar dat was in 2016 al opgelopen tot ruim 50. Recentere cijfers heb ik niet, maar sinds 1 januari 2020 is er zelfs een nieuwe wet aangenomen waardoor het voor burgers makkelijker is geworden om samen naar de rechter te gaan om een schadevergoeding te eisen. En later in 2020 volgde ook een aanpassing van het Europese recht.

We zien de opkomst van een claimcultuur.

In navolging van de Amerikaanse samenleving. En ook hier lijkt de wetgeving zelf eraan mee te werken. Voormalig minister Korthals signaleert in de parlementaire monitor dat Nederland afstevent op een claimcultuur en dat het aansprakelijkheidsrecht dit in de hand werkt:

‘Het aansprakelijkheidsrecht bepaalt de kans op succes van een schadeclaim en daarmee de aantrekkelijkheid van het indienen ervan. Zowel in wetgeving als rechtspraak is op dit gebied een steeds verdergaande slachtofferbescherming waar te nemen.’

We zien inmiddels talloze claims van burger naar bedrijf of overheid. Over een bank die niet op tijd is geleverd of over een tegenvallend resultaat bij een opleiding. Alles is onderwerp van discussie geworden en moet aan de burger of klant worden vergoed.

Is het erg dat we steeds meer ‘claimen’?

Ja en nee. Natuurlijk moet het recht zegenvieren. En moeten zwakkere beschermd worden tegen uitbuiting of oplichting. Maar het is ook een risico. Het claimgedrag heeft namelijk als ernstig bijeffect dat bedrijven en instanties alles juridisch steeds verder ‘dichttimmeren’. Ze willen geen enkel risico meer lopen en dus zorgen ze dat alles wat ze doen voorzien is van onbegrijpelijke disclaimers, voorwaarden, kleine lettertjes en andere juridisch gegoochel. Voor de burgers en klanten maakt dit het er niet bepaald duidelijker op. De klant weet hierdoor nog minder waar hij nu eigenlijk aan toe is. Want wat betekent zo’n disclaimer als je een product koopt bij deze leverancier (ik heb de naam van de leverancier weggehaald)?

Alle op onze website genoemde prijzen zijn inclusief de wettelijk verplichte BTW. Aanbiedingen gelden zolang de voorraad strekt. Indien het door jouw bestelde product niet voorradig is en op korte termijn ook niet beschikbaar komt, stelt XXX je hiervan op de hoogte. Als het mogelijk is zal XXX je een alternatief artikel van vergelijkbare prijs en kwaliteit voorstellen. In sommige gevallen is sprake van actieprijzen. Actieprijzen zijn slechts geldig gedurende een bepaalde periode en zolang de voorraad strekt. Op deze prijzen kan voor of na de actieperiode geen aanspraak worden gemaakt. XXX verkoopt niet aan wederverkopers en levert maximaal twee identieke producten per consument.

Bij Loo van Eck hebben we de eerste 25 jaar van ons bestaan gewerkt zonder contracten te sluiten met onze klanten.

We geloofden ze op hun woord. En zij ons. Dat is inmiddels ondenkbaar geworden. Geen klant wil nog een afspraak maken zonder dat ze een contract, algemene voorwaarden en een handtekening hebben ontvangen. Ik vind dat jammer. En onnodig. Als ondernemer weet ik dat 100 van de 99 klanten hun afspraken nakomen. Maar voor die ene die dat niet doet, moet ik 99 klanten vermoeien met contracten en voorwaarden. En waarom? Omdat we elkaar niet meer vertrouwen. Omdat we bang zijn dat de een de ander voor de rechter sleept. En dus dekken we ons massaal in. Met alle voorbehouden, disclaimers en kleine lettertjes van dien.

Ingrediënt 3: de participatiesamenleving en zelfredzaamheid van de burger

In 2013 hield de koning een toespraak. Hij zei dit:

‘Het is onmiskenbaar dat mensen in onze huidige netwerk- en informatiesamenleving mondiger en zelfstandiger zijn dan vroeger. Gecombineerd met de noodzaak om het tekort van de overheid terug te dringen, leidt dit ertoe dat de klassieke verzorgingsstaat langzaam maar zeker verandert in een participatiesamenleving. Van iedereen die dat kan, wordt gevraagd verantwoordelijkheid te nemen voor zijn of haar eigen leven en omgeving.’

Dat klonk mooi. En werd destijds ook met enthousiasme onthaald. Maar critici waarschuwden er toen al voor dat zelfredzaamheid niet mocht worden verward met ‘zoek het zelf maar uit’.

Inwoners moeten meer voor zichzelf en elkaar zorgen.

Voor de overheid betekende de participatiesamenleving dat zij steeds meer van hun inwoners ging vragen.  Participatie werd zelfredzaamheid. Dat zagen we bijvoorbeeld op 2 vlakken gebeuren: in de zorg en op het gebied van de financiën. Ontzettend belangrijke terreinen voor burgers.

De burger meer regie geven.

In de zorg was die trend (onder andere gevoed door het betaalbaar houden van de zorg) al in 2006 ingezet onder de noemer ‘de burger meer regie geven’. In een nieuw zorgstelsel moest de burger meer kunnen kiezen. ‘De cliënt moet een kritische zorgconsument worden die aangemoedigd wordt om verantwoorde keuzes te maken’ aldus de onderbouwing van de zorgwet (Tweede Kamer 2004-2005: 10).

Het geloof in de markt

Het idee achter de nieuwe zorgverzekeringswet van 2006 was dat de burger als kritische zorgconsument de zorgverleners zou dwingen tot een hogere kwaliteit. De zogenaamde marktwerking. Dat hield in dat burgers zich vanaf toen ook actief moesten kunnen informeren over welke zorg voor hen het beste is, welke eisen ze aan een zorgverlener kunnen stellen, welke behandelaar het beste voor hen is. Dat vroeg om een burger die zich goed kon en wilde informeren.

Hoezo kritische zorgconsument?

Ik maak graag even een uitstapje naar mijn privéleven. Mijn moeder heeft te horen gekregen dat zij kanker heeft. Zij is 82 jaar. Ze voelt zich afhankelijk van haar arts. Ze kijkt bovendien huizenhoog tegen deze man op. En als ik aan haar vraag om een second opinion te halen, wil ze dat niet. Als ik haar vervolgens vraag waarom niet, ontwijkt ze eerst mijn antwoord, maar na wat doorvragen komt het hoge woord eruit: ze wil de arts niet beledigen door aan zijn diagnose te twijfelen.

Een waterval aan stressvolle informatie.

Tijdens haar behandeling komt er erg veel informatie op haar af. Over behandelmethodes, medicatie, keuzes die ze kan en moet maken. Ze moet van de ene arts naar de andere voor scans, foto’s, onderzoeken. En bovendien wordt alles ook nog eens in behoorlijke complexe taal uitgelegd. Als (kritische) zoon heb ik soms al moeite om alles te begrijpen, laat staan hoe het voor mijn moeder is die niet alleen oud is, maar die ook nog eens bezorgd is over haar toekomst en dus vol stress zit.

Een andere ontwikkeling in de zorg is de komst van de E-health.

Bedoeld om de zelfredzaamheid van patiënten te vergroten. In de brief van 17 januari 2019 van minister Hugo de Jonge aan de kamer staat:

‘Een oudere kan door het benutten van communicatieplatforms direct een vraag aan betrokken professionals stellen of in contact blijven met buurtgenoten.’

Waarom moet alles via internet?

Mijn vader klaagde laatst dat hij geen toegang had tot de app van zijn bank en hij heeft verschillende medewerkers van de bank hiermee behoorlijk beziggehouden. Uiteindelijk bleek dat zijn iPad zo oud was dat de app van de bank niet meer een recente update kon draaien. Hij verzuchtte: ‘Ik word helemaal gek van al die internetdingen. Waarom kan ik niet gewoon naar een bank.’ Ik denk dat het woord ‘communicatieplatform’ in de brief van de minister hem al stress zou opleveren. Of zoals uit het onderzoek van KBO-PCOB uit januari 2021 blijkt: ouderen zijn het zat dat ze meer en meer verplicht worden om alles via het internet te doen.

Financiële prikkels werken niet.

Met die mondige en kritische zorgconsument (die ook nog eens online zijn zaken moet doen) valt het wel tegen. Zelfs de financiële prikkel die burgers kunnen krijgen als ze op tijd in actie kunnen komen, (een lagere zorgpremie) werkt niet. Zorgverzekeraars Nederland geeft aan dat het aantal Nederlanders dat jaarlijks overstapt naar een andere zorgverzekeraar al jaren schommelt tussen de 6 en 7 procent.

Zelfredzaamheid in de financiële sector.

Het Nibud heeft in 2012 vijf competenties voor financiële zelfredzaamheid opgesteld. Deze competenties geven aan over welke kennis en vaardigheden waarover je moet beschikken om jouw inkomsten en uitgaven in balans te kunnen houden op de korte en lange termijn. Dit zijn de competenties:

  • In kaart brengen: je houdt overzicht om je financiën in balans te houden.
  • Verantwoord besteden: je besteedt je inkomsten dat op de korte termijn je financiën in balans zijn.
  • Vooruitkijken: je kijkt vooruit op de middellange en de lange termijn en plant je uitgaven.
  • Bewust financiële producten kiezen: je kiest financiële producten die passen bij jouw situatie.
  • Over voldoende kennis beschikken: je hebt genoeg kennis om je huishoudfinanciën op korte, middellange en de lange termijn in balans te houden.

(Bron: Nibud 2012)

Dat zijn nogal wat competenties.

En al zou je daarover beschikken, dan ben je alsnog afhankelijk van de input die je krijgt. Je moet de regels begrijpen en kunnen vertalen naar jouw situatie. Maar dat is best lastig als de regels telkens veranderen. Of als er – zoals ik eerder al opmerkte – ontzettend veel regels zijn die op elkaar inwerken. En dan hebben we het nog niet eens over de ingewikkelde begrippen waarmee je te maken krijgt: toetsingsinkomen, besteedbaar inkomen, netto versus bruto, verzamelinkomen, et cetera.

Dat leidt onherroepelijk tot problemen.

De complexiteit is zo groot en de zelfredzaamheid die van de burger wordt gevraagd is nog groter.  In 2017 constateerde kennisinstituut Movisie al dat de participatiesamenleving dan ook vooral werkt voor de hoger opgeleiden. Movisie waarschuwde voor een tweedeling in de maatschappij.

Ingrediënt 4: de laaggeletterdheid van 2,5 miljoen Nederlanders

 Volgens de stichting Lezen & Schrijven hebben 2,5 miljoen Nederlanders moeite met lezen en schrijven. Zij zijn laaggeletterd. Dat betekent niet alleen dat ze niet goed kunnen lezen, maar dat ze ook vaak moeite hebben met het gebruik van een computer of smartphone hebben.

Volgens de Rijksoverheid heeft ongeveer 1 op de 9 Nederlanders tussen de 16 en 65 jaar heeft moeite met lezen en schrijven.

Deze groep is laaggeletterd. Van deze groep heeft 65% Nederlands als moedertaal. Al met al dus een enorme groep burgers.

Laaggeletterdheid heeft effect op alle facetten van het leven.

Laaggeletterden hebben moeite met het begrijpen van informatie over hun gezondheid, over hun financiën, over werk, eigenlijk over alles. Je kunt je voorstellen dat als je jouw DiGiD moet gebruiken om in te loggen op een website (wat bijna overal nodig is om iets bij de overheid te regelen), dat dit extra complex is als je niet goed kunt lezen. En hoe ingewikkelder de maatschappij wordt, hoe moeilijker het voor hen is om hier volwaardig deel van uit te maken.

De overheid geeft daarom tot 2024 ieder jaar € 60 miljoen aan gemeenten om laaggeletterdheid aan te pakken.

Dat is € 24 per laaggeletterde. Het streven is goed, maar de vraag is of het helpt. Als je aan de ene kant probeert laaggeletterdheid te bestrijden en aan de andere kant de maatschappij steeds complexer maakt door meer regels te bedenken. Op dit moment zie ik nog nergens dat de laaggeletterdheid door het programma van de overheid ook significant daalt. Sterker nog, het probleem lijkt zich uit te breiden. In december 2019 kopte het AD dit:

‘Tieners lezen slechter dan buitenlandse leeftijdsgenoten (en vinden er geen bal aan)

Nederlandse 15-jarigen zijn slechter gaan lezen. Bijna een kwart van de tieners leest niet goed genoeg om teksten écht te begrijpen. De leesprestaties van Nederlandse jongeren dalen een stuk harder dan in andere landen. Ze vinden er bovendien geen bal aan om te lezen.’

De krant baseerde zich hierbij op het internationale onderzoek PISA, waaraan 77 landen meedoen. De leerresultaten van 15-jarigen worden al sinds 2003 elke 3 jaar met elkaar vergeleken. En de Nederlandse jeugd bracht het er niet best vanaf.

Dat stemt tot nadenken.

De leesvaardigheid is namelijk niet alleen slechter dan bij buitenlandse kinderen, we zien ook dat de leesvaardigheid in Nederland al sinds 2012 sterk afneemt onder de 15-jarigen. In 2021 zijn er 193.000 kinderen van 15 jaar. Diezelfde 15-jarigen moeten over een aantal jaren een zorgverzekering regelen, een baan zoeken, subsidies aanvragen, met andere woorden: hun zelfstandige leven gaan leiden. Hm.

De totale cocktail

Ik heb alle ingrediënten besproken (en ben er misschien nog wel een paar vergeten). De toegenomen regeldruk die de maatschappij complexer maakt, de claimcultuur die de maatschappij verder juridiseert, de zelfredzaamheid die van de burger wordt verlangd, de laaggeletterdheid onder 2,5 miljoen Nederlanders en de teruglopende leesvaardigheid onder jongeren van 15 jaar zorgen voor een cocktail die voor veel Nederlanders giftig is.

  • Mensen lopen financiële steun mis doordat ze de regels niet begrijpen.
  • Mensen maken gebruik van voorzieningen zonder dat ze begrijpen wat ze precies inhouden.
  • Mensen krijgen brieven van instanties die zo juridisch zijn dat ze geen idee hebben wat ze moeten doen.
  • Mensen lopen gezondheidsrisico’s doordat ze zaken zelf moeten uitvinden en regelen en niet snappen wat er precies speelt.
  • Mensen lopen risico doordat ze (financiële) contracten afsluiten die ze niet begrijpen.
  • Mensen lopen zelfs het risico te frauderen zonder dat ze het zelf in de gaten hebben.

Dit onderstreept dat heldere taal meer dan ooit nodig is.

En dat de overheid en bedrijven keihard moeten werken aan duidelijke communicatie.

Is heldere taal dan de oplossing voor dit probleem?

Nee, geenszins. De oplossing ligt natuurlijk bij  het verlagen van de regeldruk, het stoppen van de juridisering van de maatschappij, het helpen van burgers in plaats van aan hun lot overlaten en het verbeteren van het taalonderwijs. Maar … dat is een hele lange weg. In die tussentijd kunnen we met heldere taal wel een beetje repareren wat er op andere vlakken misgaat.

Meer lezen?

Of weten op welke cijfers en bronnen ik me heb gebaseerd? Hieronder vind je diverse links.

Wil je oefenen met duidelijk schrijven?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Blijf op de hoogte van de laatste blogs en beste schrijf- en spreektechnieken.

    Ja, ik ga akkoord met hetprivacybeleid

    Gerelateerde blogs

    Beeld bij: Automobilisten en schrijvers. Vergelijkbaar?

    Automobilisten en schrijvers. Vergelijkbaar?

    Lees meer pijltje
    Opinieonderzoek schriftelijke communicatie

    Opinieonderzoek schriftelijke communicatie: fouten kosten tijd en geld

    Lees meer pijltje
    Foto bij opinieonderzoek schriftelijke communicatie

    AllesoverHR en SYNC: opinieonderzoek schriftelijke communicatie

    Lees meer pijltje

    Meer informatie?

    Stel je vraag aan Gonda. Zij helpt je graag verder.

    Foto van Gonda ter Maaten (meer informatie)
    Gonda ter Maaten

    Meer blogs over duidelijk schrijven

    Beeld bij: In 11 stappen naar een tekst die lezers met taalniveau B1 snel begrijpen

    In 11 stappen naar een tekst die lezers met taalniveau B1 snel begrijpen

    Welke taalniveaus zijn er? En hoe schrijf je een tekst die lezers met taalniveau B1 snel begrijpen? 11 tips!

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Waarom we bang zijn voor spreektaal

    AD: Met goede bedoelingen alleen komen we er niet

    Met elkaar maken we de samenleving zo complex dat de Toeslagenaffaire geen uitzondering meer is maar regel.

    Lees meer pijltje
    Interview Meijers Assurantiën

    Weg met wollig taalgebruik. Op naar klantvriendelijke voorwaarden

    Wij herschreven de voorwaarden van Meijers Assurantiën in heldere taal. En dat was best even wennen.

    Lees meer pijltje

    Recente blogs

    Beeld bij: Hoe luister je actief tijdens een telefoongesprek

    Hoe luister je actief tijdens een telefoongesprek?

    Tijdens een telefoongesprek zie je de ander niet. Daardoor mis je non-verbale signalen en is luisteren éxtra belangrijk.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Boeiende zakelijke blogs schrijven: zo doe je dat

    Hoe vertaal je de eigenschappen van je product naar aantrekkelijke koopmotieven?

    Laat zien hoe jouw product het leven van je klant een stuk beter of gemakkelijker maakt. In deze blog lees je hoe je dat doet.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Constructief feedback geven op de werkvloer

    Constructief feedback geven op de werkvloer. 5 tips!

    Feedback krijgen, kan gevoelig liggen. Dus: hoe breng je je feedback op een constructieve manier? 5 concrete tips!

    Lees meer pijltje