Het doel van een commercieel gesprek is verkopen. Natuurlijk. Maar een commercieel gesprek is niet pas geslaagd als je iets verkoopt. En kan zelfs niet geslaagd zijn als je wél iets verkoopt. Bijvoorbeeld omdat je er eigenlijk nog veel meer uit had kunnen halen … Dat merkten ze ook bij Univé Noord-Nederland.

“Onze verzekeringsadviseurs en relatiebeheerders weten in de basis echt wel hoe ze een goed gesprek voeren met onze klanten. Maar we hadden ook het gevoel dat het nog beter kon”, vertelt Ramon van der Veen, teamleider van de afdeling Zakelijk advies.

“We willen onze klanten bijvoorbeeld het liefste van A tot Z verzekeren. En er dus voor zorgen dat ze al hun verzekeringen bij ons afsluiten, in plaats van versnipperd bij meerdere aanbieders. Om dat voor elkaar te krijgen heb je lef nodig, moet je in gesprekken echt durven doorvragen en jezelf uitdagen om te ontdekken waar je een klant nog meer bij kunt helpen.”

40 verzekeringsadviseurs en relatiebeheerders volgden daarom een training commerciële gesprekken voeren bij Loo van Eck.

Tijdens het eerste dagdeel lag de focus op het leggen van een gezamenlijke basis. Hoe bereid je een commercieel gesprek goed voor? Hoe breng je structuur aan in een gesprek? En hoe hou je regie?

Ramon: “Door samen stil te staan bij dit soort vragen wilden we meer uniformiteit in de aanpak van onze commerciële gesprekken creëren. Dat hebben we ook meteen geoefend met een acteur. En dan merk je dat veel mensen gesprekstechnieken zoals luisteren, samenvatten en doorvragen al wel kennen, maar niet bewust in hun gesprekken toepassen. Het was dus heel nuttig dat weer op te frissen.”

“Dat met behulp van eigen casussen en een acteur onze dagelijkse praktijk zo goed wordt gesimuleerd, is wat mij betreft de kracht van deze training!”

Goede gesprekken leren voeren vergt vooral
veel oefenen …

Het tweede dagdeel stond vooral in het teken van het oefenen van gesprekken met een acteur. Op basis van de persoonlijke leerdoelen die de deelnemers vooraf doorgaven. En met behulp van eigen ingebrachte casussen.

“Dat op die manier de praktijk wordt gesimuleerd is wat mij betreft de kracht van deze training. In aanloop naar de training merkte ik toch wel wat weerstand op: ‘Oefenen met een acteur heeft toch niet echt zin. Dat is nep en daar heb je niks aan.’ Maar met een goede acteur en onder begeleiding van een trainer van Loo van Eck wordt de situatie dan tóch naturel en krijg je hele goede gesprekken. Dan zie je echt een dynamiek ontstaan waar mensen van elkaar leren. En het ook prima vinden om naar voren te stappen en zelf een gesprek te oefenen.”

… en blijven oefenen!

Om ervoor te zorgen dat alle adviseurs en relatiebeheerders hun commerciële gespreksvaardigheden ook na de training konden blijven ontwikkelen, dacht Univé Noord-Nederland goed na over de borging. Ze kozen onder andere voor ‘coaching on the job’.

“Ik en een aantal andere teamleiders luisteren regelmatig mee met de gesprekken van onze collega’s. En we geven ze feedback”, vertelt Ramon. Om dat zo goed mogelijk te doen volgden we met de teamleiders de training Coachgesprekken voeren van Loo van Eck. Daar heb ik geleerd om focus aan te brengen in mijn feedback. We zijn vaak geneigd feedback te geven in algemeenheden. Maar dat werkt niet. Ik heb geleerd om specifiek te zijn en om zaken ook meetbaar en concreet te maken.”

Betere commerciële gesprekken dankzij
training én AI.

Bij Univé Noord-Nederland vinden ze het belangrijk om te blijven investeren in hun gespreksvaardigheden. Ook in deze tijd waarin digitale oplossingen, online platforms en AI het klantcontact steeds meer overnemen.

“Dat komt deels omdat we persoonlijk contact gewoon heel belangrijk vinden. Dat zit echt in onze kernwaarden. En daarin onderscheiden we ons ook van een aantal grote partijen. Bij ons krijg je nog gewoon iemand aan de lijn”, zegt Ramon. “Maar ik ben er ook van overtuigd dat vooral onze zakelijke doelgroep die behoefte ook echt heeft. En blijft houden. Ondernemers wíllen persoonlijk contact. Helemaal als hun onderneming groeit, zaken complexer en veelomvattender worden en de risico’s die zij lopen groter. Dan is het prettig om een adviseur te spreken. Die zich kan inleven, verder kijkt dan het product en echt begrijpt wat de risico’s zijn.”

“De combinatie van AI én het volgen van de training maakt onze gesprekken kwalitatief beter.”

“Natuurlijk investeren wij ook in digitale oplossingen. Want ook daar hebben onze klanten behoefte aan. Maar we zien AI wel echt als een hulpmiddel. Niet als vervanging. Onze telefoongesprekken worden door AI nu bijvoorbeeld vastgelegd. En na afloop krijgen medewerkers automatisch feedback en suggesties. Hierdoor kunnen ze zich tijdens het gesprek veel meer focussen. Op de klant en zijn vragen en behoeftes. Er is daardoor ook meer ruimte om commerciële kansen te herkennen. Maar hoe je daar vervolgens slim op inspeelt, dát leer je tijdens een training. Het is dus een optelsom. De combinatie van ondersteunende tools plus het ontwikkelen van onze eigen gespreksvaardigheden maakt onze gesprekken nu kwalitatief beter. Wij halen er meer uit, maar ook onze klanten zijn beter af. En dat is natuurlijk waar we het uiteindelijk voor doen.”