‘Open en transparant’. We komen het bij veel organisaties tegen in hun kernwaarden. Prachtig natuurlijk. Maar hoe geef je die termen handen en voeten?

Openheid is een belangrijk criterium voor vertrouwen. Dat kunnen we concluderen op basis van de resultaten van een meting van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek van het Verbond van Verzekeraars. Die resultaten geven namelijk aan dat sinds 2009 het vertrouwen in verzekeraars weer fors is gestegen. En dat de belangrijkste reden daarvoor is: de verzekeraars zijn ‘opener’ gaan communiceren over hun diensten. 

Vertrouwen van klanten is heel belangrijk voor je omzet

Niet voor niets staat ‘openheid’ of ‘transparant’ bij de meeste organisaties wel in het rijtje kernwaarden. Prachtig natuurlijk. Maar wanneer bén je dan open en transparant? Hoe geef je die termen handen en voeten? Het is belangrijk om dat soort abstracte termen te vertalen naar concrete schrijfafspraken. Zodat je ook doet wat je zegt.

Hoe vertaal je openheid naar concrete schrijfafspraken?

Schrijf helder. Informeer de lezer volledig. En breng een logische structuur aan in je boodschap.

Openheid = helderheid in je communicatie

Hoe ingewikkeld je product of dienst is, bepaalt uiteraard mede hoe ingewikkeld je teksten zijn. Dus bekijk eerst of daar nog wat aan eenvoud te halen is. Vervolgens communiceer je zo eenvoudig mogelijk. Op je website. In je brochures. Op je verschillende social media. In je voorwaarden. In je handleidingen. In je offertes. In je overeenkomst. Kortom: in al je communicatie over je product of dienst.

De kenmerken van helder informatief communiceren zijn:

• Gebruik woorden die je klant begrijpt. Of leg ingewikkelde termen uit.
• Schrijf korte zinnen met 1 boodschap. Zodat je de lezer een hele korte pauze geeft om de informatie goed in zich op te laten nemen.
• Zet vaker een punt in plaats van een komma. Anders moet je lezer te veel in 1 keer onthouden.
• Begin je zin met de belangrijkste informatie. En niet met een lange aanloopzin.
• Begin je alinea met de belangrijkste boodschap. Die kun je zelfs vet gedrukt als kop weergeven bovenaan die alinea.
• Begin je tekst met de belangrijkste boodschap voor de klant. Dat is immers wat hij als eerste wil weten. Neem dus gerust de tijd om erachter te komen wat die belangrijkste boodschap dan is.
• Selecteer de informatie die belangrijk is voor de klant. En niet andersom.
• Geef de informatie die de klant extra fijn vindt om te hebben. Denk mee met de klant. Verleen extra service. Het is een kleine moeite, maar een groot gebaar voor de klant.
• Schrijf in actieve stijl. Vermijd dus zoveel mogelijk de lijdende vorm. Gebruik je onnodig de werkwoorden ‘worden’ en ‘zijn’? Schrap ze dan en schrijf actief.
• Spreek de klant aan met ‘u’ of ‘je’ en schrijf vanuit ‘ik’ of ‘wij’.
• Geef concrete voorbeelden om zaken te illustreren. Zodat de klant niet met extra vragen blijft zitten.
• Gebruik geen afkortingen, maar schrijf voluit. Niet iedereen weet wat iedere afkorting betekent. Bovendien leest het niet prettig.
• Gebruik consequent dezelfde termen voor dezelfde zaken. Zo voorkom je verwarring.
• Houd de zinsconstructies eenvoudig.

Openheid = volledigheid in je communicatie

Laat je belangrijke informatie achterwege voor de klant? Dat valt op. En kan een gevoel van wantrouwen wekken. Waarom zou je überhaupt informatie achterhouden als je te vertrouwen bent? Bovendien: wel zo klantgericht om antwoord te geven op mogelijke vragen van de klant. En de klant niet laten mailen of bellen. Zet dus de bril van de klant op en vraag je af: wat zou ik willen weten? En minstens net zo belangrijk: wat niet? Je bepaalt dus de klantvragen en daar geef je antwoord op.

Geen kleine lettertjes
Probeer zaken die je niet zo onder de aandacht wilt brengen bij de klant niet weg te moffelen. Wees eerlijk en volledig. Dat wekt vertrouwen!

Openheid = overzichtelijkheid in je communicatie

Schotel je je klant een wirwar aan woorden voor? Pagina’s lange teksten met regeltjes of kenmerken? Webpagina’s waarop hij eindeloos naar beneden moet scrollen om daar hopelijk de informatie te vinden die hij zoekt? Of oneindig veel te verwijzen naar bijlage zus en artikel zo? Het nodigt niet uit tot lezen. En dat is niet je doel toch? Bovendien vraagt de klant zich af ‘moet ik dit allemaal doorlezen? Geen zin in. Geen tijd voor. Maar ja: misschien staat er wel belangrijke informatie in?’ Maak het de klant dus zo gemakkelijk mogelijk. Dat scheelt hem tijd. En geeft hem vertrouwen!

Deze tips werken altijd
Ieder communicatiemiddel heeft zijn eigen richtlijnen voor de opbouw. Los daarvan is er een aantal tips waarmee je in iedere tekstsoort overzicht creëert:

• Maak gebruik van witregels/alinea’s. Klinkt als een open deur, maar 2 enters schieten er snel bij in. Hanteer deze stelregel: nieuw onderwerp? Nieuwe boodschap? Enter enter.
• Schrijf boven iedere alinea een kopje. Ongeacht welke tekstsoort. Online of offline. Laat de kopjes zelfs al de kernboodschap voor de klant geven. Scheelt weer tijd. En maakt koppensnellen mogelijk!
• Hanteer een uniforme manier van schrijven. Intro’s op dezelfde manier. Koppen op dezelfde manier. Hoofdstuktitels op dezelfde manier. Zinsconstructies op dezelfde manier. De benadering overal op dezelfde manier. Dat geeft houvast. En overzicht.

Er staat je dus in ieder geval 1 ding te doen: communiceer zo open mogelijk in alle communicatie-uitingen! Zodat je niet alleen betrouwbaar bent, maar ook betrouwbaar overkomt!