Hoe houd je de regie over een gesprek met een klant, inwoner, huurder of patiënt? Wat voor soort vragen stel je in het gesprek? En hoe zorg je ervoor dat de ander het gesprek goed volgt?

Effectieve gesprekken voeren: 6 kneepjes van het vak!

Kneepje 1. Luister. Luister. Luister!

Het klinkt zo voor de hand liggend. Maar ‘luisteren’ is iets heel anders dan ‘horen’. Als je luistert, richt je al je aandacht op je gesprekspartner. Je gaat er goed voor zitten (of staan). En je laat hem of haar merken dat je luistert. Je laat je niet afleiden. Je doet niets anders dan luisteren. En ja, ook als je het verhaal al 1.000 keer hebt gehoord.

Kneepje 2. Vraag goed door in het gesprek

Controleer of je iets echt goed hebt begrepen, door het verhaal van je gesprekspartner samen te vatten en te vragen of het klopt. Doe geen aannames. Maar vraag door. Je kunt een klant altijd beter helpen als je meer van hem weet. Bijkomend voordeel: je komt betrokken en geïnteresseerd over!

Kneepje 3. Trechter je vragen

Stel je klant eerst open vragen. Dan kan hij zijn verhaal doen. En dan heb jij een beeld van zijn situatie. Bijvoorbeeld: Waar bent u niet tevreden over? Stel pas daarna gesloten vragen. Je kunt de klant dan snel en doelgericht helpen. Bijvoorbeeld: Op welke datum heeft u het product gekocht?

Kneepje 4. Gebruik ook metataal in je gesprek

Dat is de taal die niet direct te maken heeft met de inhoud van het gesprek. Maar taal die de structuur van het gesprek aangeeft. Zodat de ander het gesprek goed kan volgen. Bijvoorbeeld: Dan leg ik nu uit welke stappen u het beste kunt zetten. Maar ook als je tijdens een telefoongesprek even iets moet opzoeken: Heeft u een momentje? Dan kijk ik in ons systeem of er nog plaatsen beschikbaar zijn. 

Kneepje 5. Laat de ander uitpraten. Maar onderbreek als dat het gesprek verbetert.

Zo houd je namelijk de regie in het gesprek. En wees niet bang dat je onbeleefd bent. Vraag het op een vriendelijke manier: Mag ik u even onderbreken? Dat is overigens ook metataal! Of: Mevrouw Jansen, ik onderbreek u even omdat …. 

Kneepje 6. Knijp jezelf af en toe

– Zodat je aandacht niet verslapt. Maar je juist scherp blijft.
– Zodat je niet vervalt in routines. Maar steeds weer creatieve oplossingen bedenkt.
– Zodat je optimaal effectief blijft communiceren. En jezelf blijft ontwikkelen.