Worstelen om je jaarrekening duidelijk te krijgen: wat zijn de problemen? En hoe los je ze op?

Stijgende (en weer dalende) prijzen, de energiecompensatie, het prijsplafond … De jaarrekeningen van energiebedrijven zijn voor veel mensen extra belangrijk dit jaar. En werk je bij een energiebedrijf? Dan is het helder uitleggen van deze ingewikkelde materie er niet gemakkelijker op geworden. We zien dat leveranciers hun best hebben gedaan om hun jaarrekeningen zo duidelijk mogelijk te maken. Maar we zien ook dat ze hiermee worstelen.

Experts concluderen dat de jaarrekeningen van energiebedrijven onduidelijk zijn.

Joris Kerkhof van vergelijkingssite Independer, Joyce Donat van de Consumentenbond en onze directeur Martijn Jacobs analyseerden de jaarrekeningen van Eneco, Essent en Vattenfall. De experts deelden hun conclusies in het krantenartikel van het AD: “te ingewikkeld, te onoverzichtelijk, te weinig klantgericht.”

Hieronder lees je de grootste problemen én mogelijke oplossingen.

Deze tips kun je toepassen om je eigen jaarrekening te verbeteren.

Probleem 1. Er staat te veel ingewikkelde taal in de jaarrekeningen.

Ze staan vol jargon, omslachtige uitleg en begrippen die de gemiddelde Nederlander nooit gebruikt. Natuurlijk hebben jaarrekeningen wel een begrippenlijst waarin de ingewikkelde woorden uitgelegd worden. Alleen hebben die begrippenlijsten taalniveau B2, blijkt uit de analyse van onze software Klinkende Taal. Terwijl 60% van de Nederlanders niet verder komt dan taalniveau B1. Dat betekent dat het grootste deel van de Nederlanders deze begrippenlijst niet of met moeite kan lezen.

Hoe los je dit op?

Het begint al bij de belangrijkste boodschap voor de lezer. Die vraagt zich natuurlijk af: moet ik bijbetalen of krijg ik geld terug? De jaarrekeningen geven hier wel antwoord op, maar dat gebeurt op een omslachtige manier. Een voorbeeld:

‘Het door jou te betalen bedrag is € 251,47.’

Waarom is de opbouw van deze zin zo raar? Je kunt ook kiezen voor:

‘Je moet € 251,47 betalen.’

Dat is een stuk duidelijker. Waarschijnlijk is de reden dat de schrijver liever niet het woord ‘moeten’ gebruikt en dat op deze manier omzeilt. Onnodig, want hierdoor maak je de boodschap niet zachter en ook niet duidelijker. Nog een ander voorbeeld van onduidelijke taal:

‘Wij berekenen elk jaar uw termijnbedrag opnieuw met behulp van het gemiddeld energieverbruik van een aantal jaren op uw adres en prijswijzigingen in de energiemarkt.’

De tekst lijkt op het eerste gezicht (en voor een geoefende lezer) eenvoudig. Toch staat deze vol jargon en ingewikkelde woorden. Dat kan en moet een stuk eenvoudiger als je wilt dat de klant dit begrijpt. En dat kan ook:

‘Wij berekenen elk jaar hoeveel u per maand moet betalen. Daarbij kijken we naar hoeveel energie u de laatste jaren heeft gebruikt. Ook bekijken we hoe duur de energie op dit moment is.’

Probleem 2. De jaarrekeningen zijn te algemeen.

Het is een standaardtekst die voor alle klanten hetzelfde is. De cijfers in de rekeningen zijn weliswaar aangepast aan de klant, maar de teksten zelf niet. En als je teksten schrijft die voor iedereen zijn geschreven, zijn ze eigenlijk voor niemand geschreven.

Hoe los je dit op?

Als je echt helder wilt communiceren over zo’n belangrijk onderwerp, moet je de klant op maat bedienen. Daar heeft de klant ook recht op. Hij betaalt keurig elke maand zijn rekening, dus hij mag op zijn minst verwachten dat hij een uitleg over zijn rekening krijgt die past bij zijn persoonlijke situatie. Onmogelijk, zullen veel bedrijven zeggen. Praktisch niet haalbaar. Maar dat is onzin. Maatwerk kun je organiseren als je slim werkt. Als je goed gebruikmaakt van je database en zorgt dat je aan doelgroepsegmentatie doet.

Weer een voorbeeld:

Moet u bijbetalen?
Door hogere inkoopprijzen op de energiemarkt zijn de variabele leveringstarieven voor stroom en/of gas gestegen. Misschien had u een contract met vaste looptijd dat is afgelopen. Dan betaalt u nu hogere variabele tarieven. Of u heeft al een contract met hogere variabele tarieven. Hierover heeft u bericht gehad. Het kan ook zijn dat u meer energie verbruikt dan vooraf ingeschat. Bijvoorbeeld omdat u vaker thuis was of omdat u nieuwe apparaten gebruikt.

Deze alinea is te moeilijk en heeft stilistische slordigheden. Maar de alinea is vooral heel onpersoonlijk. De schrijver kent de situatie van de lezer niet (wat al best vreemd is, want het is een eigen klant) en gebruikt dus veel aannames. Bijvoorbeeld: ‘Misschien had u …’ of ‘Of u heeft al …’ of ‘Het kan ook zijn dat …’. Door al deze situaties te schetsen, is de lezer steeds bezig met het bedenken van welke situatie voor hem of haar van toepassing is. En dat kost te veel leesenergie. Wil je de lezer helpen? Stem de tekst dan af op zijn of haar situatie. Bijvoorbeeld:

U moet € 200,- bijbetalen.
U had een vast contract. Dat contract liep af op 1 november 2022. Vanaf toen bent u overgegaan op een contract met variabele tarieven. Dat betekent dat het bedrag dat u moet betalen kan veranderen. Het is voor ons duurder geworden om energie in te kopen. Daarom is ook het bedrag dat u moet betalen hoger geworden. Dat betekent dat u € 200,- bij moet betalen.

Probleem 3. De jaarrekeningen zijn te onpersoonlijk.

Bij alle jaarrekeningen ontbreken gegevens van de opstellers. Als klant kun je dus nooit direct een vraag stellen aan de medewerker.

Hoe los je dit op?

Zoals we al eerder zeiden, de jaarrekening gaat over ingewikkelde materie. De klant heeft er recht op om z’n vragen te kunnen stellen. Hij verdient een aanspreekpunt. Een mens. Geen anonieme, slecht bereikbare klantenservice of een FAQ op de website. Dan geef je je klant houvast in deze onzekere tijden.

Over houvast gesproken …

Een duidelijke, concrete en persoonlijke jaarrekening opstellen is lastig. Zeker in deze tijden. Het is niet gek dat energiebedrijven hiermee worstelen. Helaas verliest de duidelijkheid het van de complexiteit in deze worstelwedstrijd. En daarmee verliest ook de klant.