Beeld bij: Worstel je om je jaarrekening duidelijk te krijgen?
21 februari 2023: Loo van Eck

Worstel je om je jaarrekening duidelijk te krijgen?

Worstelen om je jaarrekening duidelijk te krijgen: wat zijn de problemen? En hoe los je ze op?

Stijgende (en weer dalende) prijzen, de energiecompensatie, het prijsplafond … De jaarrekeningen van energiebedrijven zijn voor veel mensen extra belangrijk dit jaar. En werk je bij een energiebedrijf? Dan is het helder uitleggen van deze ingewikkelde materie er niet gemakkelijker op geworden. We zien dat leveranciers hun best hebben gedaan om hun jaarrekeningen zo duidelijk mogelijk te maken. Maar we zien ook dat ze hiermee worstelen.

Experts concluderen dat de jaarrekeningen van energiebedrijven onduidelijk zijn.

Joris Kerkhof van vergelijkingssite Independer, Joyce Donat van de Consumentenbond en onze directeur Martijn Jacobs analyseerden de jaarrekeningen van Eneco, Essent en Vattenfall. De experts deelden hun conclusies in het krantenartikel van het AD: “te ingewikkeld, te onoverzichtelijk, te weinig klantgericht.”

Hieronder lees je de grootste problemen én mogelijke oplossingen.

Deze tips kun je toepassen om je eigen jaarrekening te verbeteren.

Probleem 1. Er staat te veel ingewikkelde taal in de jaarrekeningen.

Ze staan vol jargon, omslachtige uitleg en begrippen die de gemiddelde Nederlander nooit gebruikt. Natuurlijk hebben jaarrekeningen wel een begrippenlijst waarin de ingewikkelde woorden uitgelegd worden. Alleen hebben die begrippenlijsten taalniveau B2, blijkt uit de analyse van onze software Klinkende Taal. Terwijl 60% van de Nederlanders niet verder komt dan taalniveau B1. Dat betekent dat het grootste deel van de Nederlanders deze begrippenlijst niet of met moeite kan lezen.

Hoe los je dit op?

Het begint al bij de belangrijkste boodschap voor de lezer. Die vraagt zich natuurlijk af: moet ik bijbetalen of krijg ik geld terug? De jaarrekeningen geven hier wel antwoord op, maar dat gebeurt op een omslachtige manier. Een voorbeeld:

‘Het door jou te betalen bedrag is € 251,47.’

Waarom is de opbouw van deze zin zo raar? Je kunt ook kiezen voor:

‘Je moet € 251,47 betalen.’

Dat is een stuk duidelijker. Waarschijnlijk is de reden dat de schrijver liever niet het woord ‘moeten’ gebruikt en dat op deze manier omzeilt. Onnodig, want hierdoor maak je de boodschap niet zachter en ook niet duidelijker. Nog een ander voorbeeld van onduidelijke taal:

‘Wij berekenen elk jaar uw termijnbedrag opnieuw met behulp van het gemiddeld energieverbruik van een aantal jaren op uw adres en prijswijzigingen in de energiemarkt.’

De tekst lijkt op het eerste gezicht (en voor een geoefende lezer) eenvoudig. Toch staat deze vol jargon en ingewikkelde woorden. Dat kan en moet een stuk eenvoudiger als je wilt dat de klant dit begrijpt. En dat kan ook:

‘Wij berekenen elk jaar hoeveel u per maand moet betalen. Daarbij kijken we naar hoeveel energie u de laatste jaren heeft gebruikt. Ook bekijken we hoe duur de energie op dit moment is.’

Probleem 2. De jaarrekeningen zijn te algemeen.

Het is een standaardtekst die voor alle klanten hetzelfde is. De cijfers in de rekeningen zijn weliswaar aangepast aan de klant, maar de teksten zelf niet. En als je teksten schrijft die voor iedereen zijn geschreven, zijn ze eigenlijk voor niemand geschreven.

Hoe los je dit op?

Als je echt helder wilt communiceren over zo’n belangrijk onderwerp, moet je de klant op maat bedienen. Daar heeft de klant ook recht op. Hij betaalt keurig elke maand zijn rekening, dus hij mag op zijn minst verwachten dat hij een uitleg over zijn rekening krijgt die past bij zijn persoonlijke situatie. Onmogelijk, zullen veel bedrijven zeggen. Praktisch niet haalbaar. Maar dat is onzin. Maatwerk kun je organiseren als je slim werkt. Als je goed gebruikmaakt van je database en zorgt dat je aan doelgroepsegmentatie doet.

Weer een voorbeeld:

Moet u bijbetalen?
Door hogere inkoopprijzen op de energiemarkt zijn de variabele leveringstarieven voor stroom en/of gas gestegen. Misschien had u een contract met vaste looptijd dat is afgelopen. Dan betaalt u nu hogere variabele tarieven. Of u heeft al een contract met hogere variabele tarieven. Hierover heeft u bericht gehad. Het kan ook zijn dat u meer energie verbruikt dan vooraf ingeschat. Bijvoorbeeld omdat u vaker thuis was of omdat u nieuwe apparaten gebruikt.

Deze alinea is te moeilijk en heeft stilistische slordigheden. Maar de alinea is vooral heel onpersoonlijk. De schrijver kent de situatie van de lezer niet (wat al best vreemd is, want het is een eigen klant) en gebruikt dus veel aannames. Bijvoorbeeld: ‘Misschien had u …’ of ‘Of u heeft al …’ of ‘Het kan ook zijn dat …’. Door al deze situaties te schetsen, is de lezer steeds bezig met het bedenken van welke situatie voor hem of haar van toepassing is. En dat kost te veel leesenergie. Wil je de lezer helpen? Stem de tekst dan af op zijn of haar situatie. Bijvoorbeeld:

U moet € 200,- bijbetalen.
U had een vast contract. Dat contract liep af op 1 november 2022. Vanaf toen bent u overgegaan op een contract met variabele tarieven. Dat betekent dat het bedrag dat u moet betalen kan veranderen. Het is voor ons duurder geworden om energie in te kopen. Daarom is ook het bedrag dat u moet betalen hoger geworden. Dat betekent dat u € 200,- bij moet betalen.

Probleem 3. De jaarrekeningen zijn te onpersoonlijk.

Bij alle jaarrekeningen ontbreken gegevens van de opstellers. Als klant kun je dus nooit direct een vraag stellen aan de medewerker.

Hoe los je dit op?

Zoals we al eerder zeiden, de jaarrekening gaat over ingewikkelde materie. De klant heeft er recht op om z’n vragen te kunnen stellen. Hij verdient een aanspreekpunt. Een mens. Geen anonieme, slecht bereikbare klantenservice of een FAQ op de website. Dan geef je je klant houvast in deze onzekere tijden.

Over houvast gesproken …

Een duidelijke, concrete en persoonlijke jaarrekening opstellen is lastig. Zeker in deze tijden. Het is niet gek dat energiebedrijven hiermee worstelen. Helaas verliest de duidelijkheid het van de complexiteit in deze worstelwedstrijd. En daarmee verliest ook de klant.

... we worstelen graag met je mee

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Blijf op de hoogte van de laatste blogs en beste schrijf- en spreektechnieken.

    Ja, ik ga akkoord met hetprivacybeleid

    Gerelateerde blogs

    Opinieonderzoek schriftelijke communicatie

    Opinieonderzoek schriftelijke communicatie: fouten kosten tijd en geld

    Lees meer pijltje
    Foto bij opinieonderzoek schriftelijke communicatie

    AllesoverHR en SYNC: opinieonderzoek schriftelijke communicatie

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie

    Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie?

    Lees meer pijltje

    Meer informatie?

    Bel of mail ons gerust. We helpen je graag verder!

    Marieke van Beem voor contactfoto
    Marieke van Beem
    accountmanager

    Meer blogs over duidelijk schrijven

    Beeld bij: In 11 stappen naar een tekst die lezers met taalniveau B1 snel begrijpen

    In 11 stappen naar een tekst die lezers met taalniveau B1 snel begrijpen

    Welke taalniveaus zijn er? En hoe schrijf je een tekst die lezers met taalniveau B1 snel begrijpen? 11 tips!

    Lees meer pijltje
    Interview Meijers Assurantiën

    Weg met wollig taalgebruik. Op naar klantvriendelijke voorwaarden

    Wij herschreven de voorwaarden van Meijers Assurantiën in heldere taal. En dat was best even wennen.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Je polisvoorwaarden als gezellig tijdverdrijf

    Je polisvoorwaarden als gezellig tijdverdrijf

    Polisvoorwaarden van reisverzekeringen zijn vaak erg onduidelijk. Irritant? Helemaal niet. Lees hoe ze juist een bron van vermaak zijn.

    Lees meer pijltje

    Recente blogs

    Afbeelding bij blog Een betere wereld begint bij jouw zakelijke mails

    Een betere wereld begint bij jouw zakelijke mails

    Onlangs is mijn wereld een beetje beter geworden. Ik heb een nieuwe baan en ontvang van mijn collega’s alleen nog maar mails die ik in 10 seconden kan lezen. Wat een verademing. Geen urenlang geploeter meer om die dagelijkse berg mails weg te werken. Ik kan nu ‘koppensnellend’ mijn mailbox door zonder belangrijke informatie te […]

    Lees meer pijltje
    Afbeelding bij Een top telefoongesprek dankzij LSD

    Een top telefoongesprek dankzij LSD

    Je telefoongesprekken verbeteren? Dat kan met LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. Lees onze tips over deze gesprekstechnieken.

    Lees meer pijltje

    Theater is er voor íedereen

    Zwolse Theaters schrijft duidelijk en aantrekkelijk om ervoor te zorgen dat iedereen naar het theater kan én wil.

    Lees meer pijltje