Tijdens je zakelijke telefoongesprekken wil je je gesprekspartner te woord staan op een manier die bij de uitstraling van je organisatie past. In deze blog lees je hoe je dat doet.

We telefoneren dagelijks. Kun je het dan nog wel topsport noemen? Ja. Zeker als je telefoongesprekken wilt voeren op een manier die bij de uitstraling van je organisatie past. Want daarvoor is meer nodig dan een beetje verstaanbaar en vriendelijk uit je woorden komen. In je zakelijke telefoongesprekken wil je je gesprekspartner goed helpen, je eigen boodschappen duidelijk overbrengen, werken aan je relatie met die gesprekspartner en daarbij de hele tijd de regie in handen houden.

Telefoongesprekken nog altijd populair

E-mail, chats, WhatsApp, allerlei social media. Telefoneren mensen nog wel nu we al deze online kanalen tot onze beschikking hebben? Het antwoord op die vraag is simpel: ja, zowel privé als zakelijk bellen we met z’n allen nog flink wat af. Sinds de COVID-19-uitbraak is videobellen veel populairder geworden. Maar ook ‘ouderwetse’ telefoongesprekken met alleen geluid, voeren we met z’n allen nog regelmatig. Daarom is het goed even stil te staan bij de manier waarop jij je telefoongesprekken voert. Heb je daarin de regie in handen? Lukt het je je gesprekspartners altijd goed te helpen? En passen je houding, woordkeus en luistervaardigheid bij de uitstraling van de organisatie waarvoor je werkt?

Bereid je voor als een echte topsporter

Een goede voorbereiding is het halve werk. Dat geldt voor topsporters, dat geldt ook voor professionele bellers. Als jij het initiatief neemt voor het gesprek of een belafspraak hebt, zorg dan dat je alle informatie die je tijdens het gesprek nodig hebt al voor je hebt liggen. Zorg verder voor concentratie bij jezelf en voor rust om je heen. Het is belangrijk dat niets je kan afleiden tijdens het gesprek. Haal tot slot diep adem, adem rustig uit en toets vervolgens het nummer in.

De opening van een telefoongesprek: yo gast, wat is?

Tijdens de opening van je telefoongesprek zet je de toon voor de rest ervan. Een belangrijke fase dus. Bij professioneel telefoneren hoort dat je de ander gelijk laat merken dat je graag de tijd voor hem of haar neemt. Raffel je welkomstwoorden dus niet af. En doe er alles aan een veilige sfeer te creëren waarin je die ander uitnodigt zijn of haar verhaal te doen. Deze openingszin is daar een goed voorbeeld van: “Goedemiddag! Je spreekt met . Waar kan ik u mee helpen?”

Professioneel in de wacht zetten en doorverbinden

Vind je het zelf ook zo irritant als je in de wacht wordt gezet? Of als je naar de verkeerde persoon wordt doorverbonden? Reken er maar op dat dit ook voor jouw gesprekspartner geldt. Begeleid hem of haar daar dus op een professionele wijze bij. Kondig het aan als je iemand gaat doorverbinden en zeg met wie en waarom. Wacht vervolgens een paar tellen om te luisteren of hij of zij daarmee akkoord gaat. Doe dit ook als je iemand in de wacht zet omdat je bijvoorbeeld iets moet nakijken. Neem je vervolgens de telefoon weer op? Bedank dan je gesprekspartner voor het wachten.

Bespreek de structuur van het gesprek

Ben jij degene die belt? Dan is het goed bij de opening gelijk het doel van je gesprek te melden: “Goedemorgen, u spreekt met Samantha van gemeente Diepenburg. U heeft een sloopvergunning aangevraagd. Daar heb ik 2 vragen over die ik u graag wil stellen.” Bij langere telefoongesprekken is het zinvol samen de te behandelen onderwerpen door te nemen en de verwachte gesprekstijd te bepalen. Dan kun je je verwachtingen over het telefoongesprek op elkaar afstemmen.

Spreken is zilver, zwijgen is goud

Luister. Stel vragen. Dit zijn 2 belangrijke basistechnieken voor de fase direct na de opening. Luisteren en vragen stellen, klinkt gemakkelijk, maar in de praktijk blijkt dit vaak nog best moeilijk. Als je niet oplet, trap je in de valkuil dat je in je enthousiasme steeds nieuwe mededelingen blijft spuien. En dat dan zonder dat je weet of al die informatie past bij de (achterliggende) vraag van je gesprekspartner. Of zonder dat je weet of je gesprekspartner je nog kan volgen. Of zonder dat je zicht hebt op de gevoelens en weerstanden bij je gesprekspartner.

Stel de juiste vragen op het juiste moment

Als telefoneren topsport is, is het stellen van vragen een technische basisvaardigheid die je echt onder de knie moet krijgen voordat je hier professioneel mee aan de slag gaat. Het gaat er dan niet alleen om dát je vragen stelt, maar ook dat je het juiste type vragen op het juiste moment stelt. In de meeste telefoongesprekken zijn ‘open vragen’ ideaal, omdat je daarmee je gesprekspartner de ruimte geeft zijn of haar verhaal in zijn of haar woorden te vertellen. Maar soms is het nodig dat je gesloten of meerkeuzevragen stelt, bijvoorbeeld aan het begin van een gesprek waarbij snelheid telt.

112 als voorbeeld van een gesprek waar snelheid telt:
T: telefoniste
B: beller
.
T: Alarmcentrale 1-1-2, wie wilt u spreken?
B: hallo met Rita Peters
ik … ik zag net iemand binnendringen bij het huis van
T: mevrouw
B: van de buren
het was een man met
T: mevrouw, zijn er …
B: hij heeft zwarte kleding aan
en een pet op volgens
T: mevrouw
B: wat zal ik doen?
T: mevrouw zijn er gewonden?
B: nee, nee… volgens mij niet
T: oké, in welke stad bent u?
B: Assen
T: ik verbind u door met Politie Assen

Dit gesprek duurt te lang.
Rita heeft de politie nodig, maar spreekt eerst een tijd met de telefoniste van de landelijke alarmcentrale. Terwijl die haar nog moet doorverbinden met de juiste hulpdienst: de politie van Assen. Dat is zonde van de kostbare tijd. Kijk nu eens naar het volgende voorbeeld:
.
T: Alarmcentrale 1-1-2, wilt u Politie, Brandweer of Ambulance?
B: hallo met Rita Peters
Politie
T: in welke stad bent u?
B: Assen
T: ik verbind u door met Politie Assen
.
Wat gaat er beter in dit gesprek?
Rita doet niet haar hele verhaal aan de telefoniste, maar vraagt gelijk om de politie. Dat komt doordat de telefoniste nu een andere openingszin gebruikt: een meerkeuzevraag in plaats van een open vraag. Rita verspilt nu geen tijd door haar situatie uit te leggen aan de verkeerde persoon.

Help je gesprekspartner pas wanneer deze geholpen wil worden

Je weet wat de ander wil. Je kent de vraag, het probleem, de mededeling. En je weet hoe je gaat reageren. Goed bezig! Maak vervolgens bewust de stap van taxeren naar helpen. En laat de ander dat ook weten. Dat kan met een samenvatting: ”Als ik u goed begrijp dan zit u met …. Ik help u hier graag bij.” Let goed op hoe je gesprekspartner reageert op deze boodschap. Is hij of zij nog niet klaar voor deze volgende stap? Bijvoorbeeld omdat hij of zij meer tijd nodig heeft om zijn of haar emoties te uiten? Ga dan een stap terug in het proces.

Denk vanuit je gesprekspartner

Vertel eerst de belangrijkste informatie en dan pas de toelichting. Een beller wil bijvoorbeeld eerst weten of hij een vergunning wel of niet krijgt. Of zijn computer wel of niet gemaakt kan worden. Of hij de baan wel of niet heeft gekregen. Pas daarna wil hij weten waarom wel of waarom niet.

Funfact:
Wist je dat het woordje ‘waarom’ aan het begin van een vraag aanvallend kan overkomen?
Nee?
Waarom wist je dat niet?

Bespreek de structuur van het gesprek gerust nog eens

Tijdens het gesprek is het soms nodig de structuur ervan opnieuw ter sprake te brengen. Bijvoorbeeld omdat er ineens nieuwe onderwerpen opduiken. Of omdat je merkt dat jij en je gesprekspartner van de hak op de tak aan het springen zijn. Doe op zo’n moment een stapje terug en neem de regie weer in handen. Benoem de nieuwe onderwerpen en stel voor ze later in het gesprek op te pakken. Kijk gelijk of dat nog in de geplande tijd gaat passen of dat het handiger is een vervolgafspraak te maken. Op die manier hoeven jullie niet bang te zijn dat jullie een belangrijk onderwerp vergeten of onvolledig behandelen.

Gebruik je stem bewust

Je stem is een belangrijk instrument om van een zakelijk telefoongesprek een succes te maken. Een norse, harde stem nodigt niet echt uit tot een fijn gelijkwaardig gesprek. Een zacht muizenstemmetje geeft de ander al snel het idee dat je erg onzeker bent over je eigen kennen en kunnen (als hij of zij je al kan verstaan). Ook de snelheid van praten is belangrijk. Ratel je in één stuk door om alle informatie die je kwijt wil zo snel mogelijk af te werken? Dan kun je voorspellen dat je gesprekspartner de draad kwijtraakt. Meet daarom je spreektempo aan de telefoon eens op. Je komt het duidelijkst over als je rond de 120 woorden per minuut gebruikt.

Gesprekstechnieken voor verschillende type gesprekken

Uiteraard maakt het voor het verloop van een gesprek verschil of je een verkoopgesprek voert of een slechtnieuwsgesprek. In onze blog Gesprekstechnieken voor betere zakelijke gesprekken vind je goede tips voor verschillende type gesprekken. En meer achtergrondinformatie over hoe jouw houding die van de ander beïnvloedt en hoe je daar bewust gebruik van kunt maken. Deze gesprekstechnieken zijn zeker ook in je telefoongesprekken handig om te kennen. Meer informatie over de reactie die jouw houding en gedrag opleveren, vind je ook in de blog over de Roos van Leary.

Laat je gesprekspartner je emoties weten

Als je telefoneert, kan de ander jou niet zien. Hiermee mist hij of zij je lichaamshouding en gezichtsuitdrukking. Dit betekent dat je je emoties expliciet moet verwoorden. Dat geldt voor medeleven: “wat vervelend voor u”, “helaas”, “ik kan me voorstellen dat u op een ander antwoord hoopte.” Maar dat geldt zeker ook voor positieve emoties: “Wat leuk dat u ons belt voor een offerte.” Juist dit soort enthousiasme vergeten mensen aan de telefoon nogal eens duidelijk te maken en dat is een gemiste kans.

Vraag je gesprekspartner naar zijn of haar emoties

Uiteraard geldt dit net zo goed andersom: ook jij kunt de ander niet zien tijdens een telefoongesprek. Toch wil je weten wat de ander vindt van je mededelingen of je antwoorden op zijn of haar vraag. Vertelt je gesprekspartner zijn of haar gevoelens niet uit zichzelf? Vraag er dan naar. Bijvoorbeeld: “Wat vind je van mijn voorstel? Lijkt het je leuk om er aan mee te werken?” Want alleen dan kun je daar op een professionele manier op reageren. Bijvoorbeeld de ander bedanken voor zijn of haar enthousiasme. Of zijn of haar weerstand wegnemen als dat nodig is.

Geef je grenzen aan

Je gesprekspartner mag dan wel voor zijn of haar gevoel terecht boos zijn, als hij of zij je schoffeert is het tijd om duidelijk je grenzen aan te geven. Dat doe je niet door terug te schreeuwen of op jouw beurt hem of haar eens flink te beledigen. De professionele manier om dit aan te pakken, is kalm te zeggen wat je voelt: “Ik voel me niet prettig bij de manier waarop u mij benadert. Op deze manier kan ik geen constructief gesprek met u voeren. We kunnen 2 dingen doen: we voeren het gesprek op een redelijke manier óf we bellen elkaar terug als de gemoederen wat gezakt zijn.”

Afronden: zijn we klaar?

Het gesprek is helemaal klaar. Vind jij. Maar vindt de ander dat ook? Dit kom je te weten door niet zomaar op te hangen, maar aandacht te besteden aan het slot van je telefoongesprek. Vat eerst de afspraken die je hebt gemaakt kort samen. Dan kan de ander nog onderwerpen toevoegen als hij of zij deze mist. Vraag daarna of de ander klaar is met het gesprek: “Kan ik nog iets anders voor u doen?” Dat klinkt misschien overdreven, maar in een professioneel telefoongesprek wil je zeker weten dat je de ander voldoende hebt geholpen. Tot slot is dan het moment aangebroken de ander te bedanken voor het gesprek en hem of haar een fijne dag te wensen.