Help slachtoffers. Accepteer én communiceer je verantwoordelijkheid. En vergeet vooral niet je medeleven te laten zien.

Donderdagochtend, 8.30 uur. Communicatieadviseur Anouk racet met haar rode Peugeot het parkeerterrein op. Ai.. bijna tegen dat rottige paaltje. Haar mobiel houdt nu echt niet meer op met trillen. Wat is er toch aan de hand?! Ze parkeert haar auto op de nog enige vrije plek en pakt haar mobiel. ‘HELP, CRISIS! Asbest gevonden bij een brand in een gebouw van ons! WAAR BLIJF JE??!!’ Benieuwd hoe Anouk dit heeft aangepakt? Lees hieronder de tips!

Zet je stakeholders altijd op nummer 1

Heb je te maken met een crisissituatie waarbij gevaar een rol speelt? Onderneem dan direct actie. Misschien logisch, maar veiligheid staat voorop. Anouk startte daarom direct een communicatieplan om de omwonenden goed en snel op de hoogte te brengen van de situatie. Informeer ook je stakeholders over hoe je als organisatie omgaat met de crisis en hoe je een tweede keer voorkomt. Extra tip: leef mee. Je vindt het als organisatie toch vervelend voor de stakeholders die in deze situatie terecht zijn gekomen? Het is belangrijk dat je dit ook laat zien in je communicatie.

Gebruik niet alleen je gezonde verstand

Huh? Hoezo? Veel organisaties gebruiken alleen ‘hun gezonde verstand’ en doen maar wat tijdens een crisissituatie. Maar helaas … in de praktijk blijkt dat het hierdoor vaak nog erger wordt. Of dat je achteraf spijt hebt van hoe je de situatie hebt aangepakt. Waarom zou je de crisis niet managen door theorieën toe te passen die onderzocht zijn? Zo weet je zeker dat je de juiste strategie kiest per situatie. Anouk handelt vanuit de situational crisis theory. In een training crisiscommunicatie leerde ze dat je je reputatie kunt beschermen met de juiste vorm van communicatie.

Schat de reputatieschade in

Stakeholders maken altijd een inschatting van hoe verantwoordelijk jouw organisatie is voor de crisis. Vinden zij dat er sprake is van een hoge mate van verantwoordelijkheid? Dan is de kans op reputatieschade groter. Wil je erachter komen wat hun inschatting van het verantwoordelijkheidsniveau is? Deze 3 vragen helpen je daarbij:

1. Met welk soort crisis hebben we te maken?

– Het verantwoordelijkheidsniveau is laag als jouw organisatie zelf ook het slachtoffer is van de situatie. Bijvoorbeeld een hagelbui die grote schade heeft aangebracht. Of een gerucht dat niet waar is.
– Het verantwoordelijkheidsniveau is gemiddeld als er sprake is van een onopzettelijke crisis. Voorbeelden hiervan zijn een product dat teruggeroepen moet worden of een technische fout die een ongeluk veroorzaakte.
– Het verantwoordelijkheidsniveau is hoog als jullie deze crisissituatie konden voorkomen. In deze crisissituatie heeft een organisatie mensen in gevaar gebracht en wisten zij daarvan. Of ze overtraden de wet- en regelgeving.

2. Hebben we al eerder te maken gehad met deze crisis?

Als het antwoord ja is, dan schatten stakeholders de mate van verantwoordelijkheid hoger in.

3. Hoe was onze reputatie voor deze crisis?

Was deze al slecht? Dan schatten stakeholders de mate van verantwoordelijkheid ook hoger in.

Bescherm je reputatie

Je weet nu hoe stakeholders denken over het aandeel van jouw organisatie in de crisis. Het is tijd om hierop in te spelen en de reputatie te beschermen. Een goede reputatie levert positieve voordelen op. Wat dacht je van nieuwe klanten, goede medewerkers en concurrentievoordeel … Klinkt niet verkeerd, toch? Als je door een crisis als organisatie negatief in het nieuws of op social media verschijnt, is dit niet zo best voor de reputatie. Stakeholders die de banden verbreken of negatief spreken over de organisatie zijn slechts een paar pijnlijke voorbeelden.

Lees ook: 5 tips voor het schrijven van duidelijke teksten in crisissituaties

En hoe communiceer je dit dan?

De visie van stakeholders op jouw organisatie en de crisis is dus belangrijk. En daar kan jij op inspelen met communicatie! Schatten de stakeholders het verantwoordelijkheidsniveau voor de crisis hoog in? Dan is het cruciaal dat je in je communicatie laat merken dat je deze verantwoordelijkheid accepteert. Alleen dan kan je de schade aan je reputatie beperken. Dus heb je te maken met een crisis die je als organisatie kon voorkomen? Is er sprake van schade, zijn er gewonden of – nog erger- doden? Pas je communicatiestrategie hierop aan. Help de slachtoffers, accepteer én communiceer je verantwoordelijkheid. En vergeet vooral niet om ook je medeleven te laten zien.