Hoe open je een zakelijk app- of chatgesprek? Hoe houd je de regie? Hoe help je de klant vervolgens verder? En hoe sluit je een app- of chatgesprek goed af? Dat lees je in dit artikel. 

Een tijdje geleden wilde ik een nieuwe telefoon bestellen. Ik ging naar de website van mijn telefoonaanbieder en bekeek het aanbod. Scrollend door de tientallen telefoons en talloze abonnementen raakte ik het overzicht kwijt. Pfff. Wat paste nou het beste bij mij? Op het moment dat ik mijn (oude) telefoon wilde pakken om advies te vragen, opende een chat: ‘Kan ik u helpen?’. ‘Nou heel graag eigenlijk’. Na een kort en prettig gesprek had ik een advies op maat en bestelde ik een telefoon. Superhandig, persoonlijk en snel! Hoe je zo’n chatgesprek voert? Volg deze 4 stappen:

Stap 1. Open het app- of chatgesprek

Het doel van de opening van het chatgesprek is om de vraag helder te krijgen. Open het gesprek door een vraag te stellen:

• ‘Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?’
• ‘Goedemorgen, kan ik u helpen?’
• ‘Goedemorgen, wat is uw vraag?’

Resultaat: de klant voelt zich welkom en formuleert met een goed gevoel zijn vraag.

Stap 2. Taxeer tijdens het app- of chatgesprek

In deze stap wil je alle relevante informatie helder in beeld krijgen. Vraag dus door! Wil je meer informatie?

Denk dan eens aan deze vragen:

• ‘Hoe bedoelt u precies?’
• ‘Waar merkt u dat aan?’
• ‘Waarom denkt u dat?’

Je kunt ook gerichtere vragen stellen, zoals:

• ‘Weet u al naar welk merk uw voorkeur uitgaat?’
• ‘Wilt u uw abonnement uitbreiden?’
• ‘Wilt u uw abonnement voor 1 of 2 jaar afsluiten?’ 

Let op: kom niet te snel met een antwoord. Je wilt wel zeker weten of je de vraag van de klant goed begrepen hebt.

Het belang van samenvatten

Samenvatten is bij deze stap erg belangrijk. Je toont dan aandacht voor de klant. En je controleert of je de vraag goed hebt begrepen. Je kunt op verschillende manieren samenvatten:

Inhoudelijk samenvatten:

• ‘Dus als ik u goed begrijp …’
• ‘U heeft dus een probleem met …’

Emotioneel samenvatten:

• positief: ‘Goed dat u daaraan denkt!’
• negatief: ‘Ik merk dat u boos bent.’

Resultaat: je bent er zeker van dat de klant en jij elkaar goed begrijpen. Je brengt structuur aan in het chatgesprek. Let wel op dat je niet te snel samenvat, herhaalt wat al overduidelijk is of aannames doet.

Stap 3. Help tijdens het app- of chatgesprek

Meestal kun je de klant direct helpen. Maar het komt natuurlijk voor dat dit niet kan. Hoe reageer je in beide gevallen?

Je kunt de klant direct helpen:

• Geef de oplossing zo snel mogelijk.
• Onderbouw de oplossing.
• Controleer of de klant tevreden is.

‘Daar help ik u graag mee!’
‘Graag leg ik de procedure stap voor stap uit.’
‘Heeft u zo voldoende informatie?’

Je kunt de klant niet direct helpen:

• Zeg dit zo snel mogelijk.
• Geef motivatie.
• Maak een afspraak.
• Controleer of de klant hiermee tevreden is.

‘Dat is niet mogelijk.’
‘Het is namelijk zo dat …’
‘Ik ga op zoek naar een alternatief. Zal ik u daar over een uur over bellen?’
‘Is dit een goede oplossing voor u?’

Resultaat: je laat de klant merken dat je wilt helpen. Je toont medeleven, je geeft alternatieven of je legt uit waarom je niet meer kunt doen.

Stap 4. Sluit het app- of chatgesprek af

Controleer of de klant nu weet waar hij aan toe is.

• ‘Is het voor u duidelijk welke mogelijkheden u heeft?’
• ‘Heeft u in de toekomst vragen, dan kunt u mij altijd bellen.’
• ‘Succes met @.’

Resultaat: de klant weet waar hij aan toe is en weet wat hij moet doen.