Op weg naar klantvriendelijke voorwaarden

Drive vanuit het hart. Dat is 1 van de kernwaarden van Meijers Assurantiën. En die drive zie je terug in de communicatieaanpak van de organisatie. Interne schrijfcoaches. Een handige schrijfwijzer waarin alle concrete schrijfafspraken staan. Duidelijke brieven. Een overzichtelijke website. En nu ook: heldere polisvoorwaarden! Manager Remco Teerhuis vertelt er trots meer over.

Weg met wollig taalgebruik …

“Onze voorwaarden lagen al lang op de plank om herschreven te worden. We wilden af van de wollige en onduidelijke taal. Daarnaast wilden we meer uniformiteit aanbrengen in de opbouw en stijl van onze producten. Zodat de klant de echte Meijersschrijfstijl herkent. En wij in al onze communicatie-uitingen uitstralen wie we zijn. Tijd voor actie dus!”

… op naar klantvriendelijke voorwaarden

“We hadden al eerder met Loo van Eck samengewerkt. En we wisten dat jullie veel ervaring hebben met polisvoorwaarden. Na een uitgebreid gesprek hadden we meteen weer een goed gevoel. We sloegen de handen ineen om de voorwaarden van a tot z opnieuw te schrijven. Dat was een flinke uitdaging. Jullie tekstschrijver heeft eerst voor ons een analyse van de teksten gemaakt. En een advies gegeven voor de nieuwe structuur en de stijl die past bij onze kernwaarden. Tegelijkertijd betrok ik de juiste personen binnen Meijers. Zo stelde ik een werkgroep samen met mensen van verschillende disciplines, bijvoorbeeld een jurist, marketeer en schadebehandelaar.”

Een leerzame en intensieve pilot …

“Tijdens een brainstormsessie hebben we de stijl verder afgestemd. Daarna is jullie tekstschrijver gestart met het herschrijven van 1 set voorwaarden: onze VvE Gebouwenverzekering. Onze pilot. Daar hebben we ontzettend veel van geleerd. Het is uiteindelijk een mooi product geworden. Maar we weten ook wat we anders gaan doen bij het herschrijven van onze andere voorwaarden. We waren bijvoorbeeld veel tijd kwijt aan onderlinge discussies over de interpretatie van de dekking. In het vervolgtraject pakken we dit anders aan: ik neem met mijn team vooraf de voorwaarden inhoudelijk door. Wat willen we verzekeren en wat niet? Staat dat er nu wel goed in? Het zet je echt even goed aan het denken!”

… met een standvastige tekstschrijver

“Ik moet toegeven: de samenwerking met jullie tekstschrijver was in het begin erg wennen. Maar wel op een positieve manier! Ze is heel standvastig en geeft zich niet zomaar gewonnen. En dat zijn wij blijkbaar niet gewend. Ik merk dat we toch vaak in oude patronen terugvallen. Vasthouden aan oude formuleringen. Maar daar wil ik juist vanaf. Jullie tekstschrijver was terecht kritisch als wij weer met jargon aankwamen. Ze bedacht alternatieven die soms even wennen waren. Ze ging voor duidelijke en begrijpelijke taal. Ik vind het erg knap dat ze daar zo strak op stuurde. Het zorgt voor een stuk bewustzijn! Uiteindelijk zijn we tot een set gekomen die klantgericht, helder én juridisch waterdicht is.”

Benieuwd hoe klantvriendelijke voorwaarden eruitzien?

Bekijk de herschrijving hieronder maar eens.

Van ingewikkelde zinnen vol jargon …

Tot een maximum van € 2.500,- per gebeurtenis: kosten van het vervangen, inregelen van sloten, (computer)kaarten of verdere afsluitmiddelen wanneer deze vervanging het noodzakelijke gevolg is van diefstal van sleutels, toegangskaarten etc., mits de diefstal heeft plaatsgevonden op de verzekerde locatie danwel bij bestuursleden of bevoegde ondergeschikten thuis.

… naar heldere en gestructureerde voorwaarden

Kosten voor het vervangen en inregelen van sloten na diefstal van de sleutel(s)

Maximaal € 2.500 per gebeurtenis.
Alleen verzekerd als de sleutel wordt gestolen op 1 van de volgende plekken:
Of: in het verzekerde gebouw
Of: bij een bestuurslid van de VvE
Of: bij iemand die functioneert in opdracht van de VvE. Bijvoorbeeld de huismeester of de klusjesman van uw gebouw