Beeld bij: Klantgericht chatten? 10 tips
10 mei 2022: Jolie Verweij

Klantgericht chatten? Wij helpen je op weg met 10 tips!

Chatten is niet zo simpel als het misschien lijkt. Hoe zorg je voor een positieve beleving bij de klant? We helpen je op weg met 10 tips.

Hoe maak je een websitebezoek persoonlijker en zorg je voor een hogere verkoop? Chatten is hier een perfect middel voor. Steeds meer organisaties zetten de chat dan ook in om hun klanten een persoonlijk en op maat advies te geven. Chatten is snel, interactief en laagdrempelig. En het zorgt ook nog eens voor een positieve beleving bij de klant … 

… zolang het chatten goed gebeurt natuurlijk

Want het voeren van een goed chatgesprek is niet zo simpel als het lijkt. Medewerkers moeten weten wat ze doen. En inzien wat voor effect het gesprek heeft op de beleving van de klant. Er moeten ook duidelijke afspraken zijn: wat wil een organisatie uitstralen? Genoeg om over na te denken …

Wij helpen je graag alvast een beetje op weg met 10 tips!

Met deze 10 tips chat je klantgericht.

1. Open met een vraag of een bedankje én je naam

Als de klant nog geen vraag heeft gesteld, schrijf je:

Goedemiddag, goedemorgen, goedenavond <meneer/mevrouw Naam>.
Ik ben .
Waarmee kan ik u helpen?

Als de klant al een vraag heeft gesteld, schrijf je:

Goedemiddag, goedemorgen, goedenavond <meneer/mevrouw Naam>.
Ik ben .
Bedankt voor uw vraag.

2. Kom meteen met de kernboodschap

Vertel gelijk de belangrijkste boodschap. Behalve als je de vraag van de klant niet begrijpt. Stel dan eerst vragen aan de klant. En controleer of je de vraag goed begrepen hebt.

3. Zet je boodschap in 1 bericht

Stuur niet meerdere berichtjes achter elkaar over hetzelfde onderwerp. Maar vat het antwoord op dezelfde vraag samen in 1 bericht. Zo blijft het overzichtelijk. Stuur eventueel een link mee voor meer informatie. Dat scheelt jou én de klant veel tijd.

4. Reageer snel

Bij een WhatsApp of chatbericht is de kans groot dat de klant op je reactie wacht. Heb je niet meteen een antwoord? Reageer dan bijvoorbeeld met: Bedankt voor uw vraag. Ik ga het meteen uitzoeken. Binnen een half uur hoort u weer van mij.

5. Schrijf persoonlijk

Ook als je kiest voor standaardteksten. Zorg dat de klant ze niet herkent als standaard. Houd de taal persoonlijk! Net als in een echt gesprek.

6. Laat de klant weten wat je doet

De klant ziet en hoort je niet. Maak dus heel duidelijk wat je doet. Moet je iets uitzoeken? Laat weten wanneer je erop terugkomt en hoe. Geef ook aan hoe het proces verder verloopt. En waar de klant eventueel andere documenten kan vinden als dat nodig is.

7. Houd je gesprek effectief

Soms is het beter om over te gaan van chat naar telefoon of e-mail. Bijvoorbeeld als je uitleg veel details bevat. Stel dan aan de klant voor om te bellen.

8. Emoticons … wel of niet gebruiken?

Natuurlijk mag je emoticons gebruiken! Emoji’s, zoals smileys en andere kleine afbeeldingen, worden steeds vaker gebruikt in teksten. Niet alleen op social media, maar ook in e-mails en andere communicatie. Het schrijven met emoji’s kan je erg helpen met je tekstdoel. Maar het kan ook verkeerd uitpakken. Maak daarom goede afspraken over het gebruik hiervan. En leg dit vast in een document.

9. Sluit persoonlijk af

Vraag eerst: Is mijn antwoord duidelijk?
– Zo nee, vraag dan door.
– Zo ja, schrijf dan: Kan ik u nog ergens mee helpen?
Tot slot, sluit vriendelijk en persoonlijk af:

Nog een fijne dag!
Graag gedaan.
Ik hoor graag van u als u nog een vraag heeft.

10. Zorg dus voor 4 stappen in je chatgesprek

De opbouw van een WhatsApp- of chatgespek is:
– Opening: Open met een vraag of bedankje én je naam.
– Vraag: Vraag net zo lang door tot je de vraag van de klant goed begrepen hebt.
– Terugkoppeling: Geef antwoord of kom in actie.
– Slot: Controleer of het antwoord duidelijk is.

Doe onze e-learning Klantgericht chatten

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Blijf op de hoogte van de laatste blogs en beste schrijf- en spreektechnieken.

    Ja, ik ga akkoord met hetprivacybeleid

    Gerelateerde blogs

    Foto bij opinieonderzoek schriftelijke communicatie

    AllesoverHR en SYNC: opinieonderzoek schriftelijke communicatie

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie

    Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie?

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Moties en amendementen

    Waarom zien moties en amendementen eruit alsof ze in 1848 zijn geschreven?

    Lees meer pijltje

    Meer informatie?

    Stel je vraag aan Jolie. Zij helpt je graag verder.

    Foto van Jolie Verweij (meer informatie)
    Jolie Verweij

    Meer lezen over chatten?

    Interview over chatten bij P-Direkt

    120.000 rijksambtenaren chatten met P-Direkt

    De keuze om de chat toe te voegen aan de mix van communicatiekanalen lijkt voor P-Direkt een schot in de roos te zijn!

    Lees meer pijltje
    Kaft Klantgericht chatten

    Boekje: Klantgerichte chatgesprekken

    Hoe zorg je ervoor dat je klanten tevreden zijn na een chatgesprek? Naar die vraag deden we samen met de Universiteit Utrecht onderzoek.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: In 4 stappen naar een klantgericht chat- of appgesprek

    In 4 stappen naar een klantgericht app- of chatgesprek

    Een chatgesprek is laagdrempelig, persoonlijk en snel. Volg deze 4 stappen voor een klantgericht app- of chatgesprek!

    Lees meer pijltje

    Recente blogs

    Beeld bij: Boeiende zakelijke blogs schrijven: zo doe je dat

    Hoe vertaal je de eigenschappen van je product naar aantrekkelijke koopmotieven?

    Laat zien hoe jouw product het leven van je klant een stuk beter of gemakkelijker maakt. In deze blog lees je hoe je dat doet.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Constructief feedback geven op de werkvloer

    Constructief feedback geven op de werkvloer. 5 tips!

    Feedback krijgen, kan gevoelig liggen. Dus: hoe breng je je feedback op een constructieve manier? 5 concrete tips!

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Gratis whitepaper Zakelijke gesprekken voeren

    Gratis whitepaper Zakelijke gesprekken voeren

    Hoe voer je een effectief zakelijk gesprek? In deze whitepaper lees je tips over verschillende soorten zakelijke gesprekken.

    Lees meer pijltje