“Wij willen graag duidelijke teksten voor onze klanten. Kunnen jullie ons helpen?”

Deze vraag krijgen wij heel vaak. En natuurlijk helpen wij organisaties graag bij het verhelderen van hun teksten. Maar soms waarschuwen we ze ook. Want als ze doorslaan in het gebruik van duidelijke taal, verliezen ze ook een stuk van hun identiteit. De kunst is om helder te zijn én trouw te blijven aan wat je wilt uitstralen. In dit artikel plaats ik een aantal kanttekeningen bij de hang naar duidelijkheid.

Servicegerichtheid sneuvelt om leestijd te besparen

Als je helder wilt schrijven, moet je zorgen dat je de lezer niet te veel boodschappen tegelijk voorschotelt. Hier geldt het credo: hoe minder, hoe beter. Want alle tekst die de lezer extra moet lezen, is een reden om af te haken. En als hij te vroeg afhaakt, mist hij essentiële informatie.

Ultieme helderheid

Dus adviseren wij onze klanten die op zoek zijn naar de ultieme helderheid: vertel je klanten alleen wat ze moeten weten en wat jij moet vertellen. Met de nadruk op moeten. Laat dus alle nice to know-informatie weg. Dat is alleen maar ballast.

Mooie ballast

Een goed advies. En helemaal waar. Maar … in die ballast zit vaak een heleboel moois verscholen. Bijvoorbeeld de servicegerichtheid van een organisatie. Het medeleven. De menselijkheid. Goede adviezen. Ik geef een voorbeeld:

Beste mevrouw De Vries,
.
U heeft aangegeven dat uw wasmachine kapot is gegaan. Erg vervelend! U wilt graag
een nieuwe wasmachine kopen. Dat begrijp ik. Daarom heeft u bijzondere bijstand
aangevraagd. In deze brief geef ik u graag onze reactie. Ook informeer ik u over enkele
praktische zaken.
.
Wij helpen u graag
Daarom ontvangt u € 750 van ons als bijzondere bijstand. U krijgt dit bedrag op 1 januari
op uw rekening gestort. Van dit bedrag kunt u een wasmachine kopen. Wij hebben het
bedrag gebaseerd op de Koopindex van het Centraal Bureau voor Statistiek.
.
U krijgt het bedrag als een lening
Dat betekent dus dat u het bedrag wel moet terugbetalen. Hierover hoeft u gelukkig geen
rente te betalen, omdat de kosten van een wasmachine algemeen noodzakelijke kosten van
bestaan zijn. Dit staat in de Algemene bijstandswet. Wilt u wel de bon naar ons opsturen?
Deze hebben we nodig om u de lening te kunnen geven. U kunt de bon sturen naar: @.
.
U betaalt iedere maand een deel terug
Vanaf 1 maart lost u iedere maand € 35 af. Ik heb hierbij rekening gehouden met hoeveel
geld u iedere maand ontvangt. Het bedrag houden wij automatisch in op uw uitkering.
U hoeft dus niets te doen. U heeft hiervoor al een machtiging ondertekend. Stopt uw
uitkering? Dan moet u het bedrag wel gewoon afbetalen.
.
Wilt u bezwaar maken?
Dat kan. U kunt uw bezwaarschrift tot 18 februari indienen bij burgemeester en
wethouders van @.
.
Ik ben blij dat ik u kan helpen bij het kopen van een nieuwe wasmachine. Heeft u nog
vragen over deze brief? Dan kunt u mij natuurlijk bellen. Mijn nummer is @.
.
Hartelijke groet, 

Dit is een goede brief. Met veel service en vriendelijkheid. De gemeente toont zich hier als vriendelijke, meedenkende organisatie. Met een betrokken medewerker. Maar … er staat wel erg veel informatie in deze brief die niet noodzakelijk is. Dat kan korter en dus duidelijker. Kijk maar eens naar het volgende voorbeeld;

Beste mevrouw De Vries,
.
U heeft een lening aangevraagd om een nieuwe wasmachine te kopen.
.
U krijgt een lening van € 750
Dit bedrag krijgt u op 1 januari op uw bankrekening.
.
U moet ons de bon van de wasmachine sturen
Dat is verplicht om de lening te krijgen. U moet deze bon sturen naar: @.
.
Vanaf 1 maart trekken we iedere maand € 35 af van uw uitkering
Hiermee lost u de lening af. Als u geen uitkering meer krijgt, moet u het bedrag zelf aan
ons overmaken.
.
U ontvangt de renteloze lening op grond van de Algemene bijstandswet (artikel 21)
Een wasmachine is volgens de Algemene bijstandwet nodig voor het bestaan.
.
U kunt bezwaar maken als u het niet eens bent met deze beslissing
U moet dan voor 18 februari een brief schrijven aan burgemeester en wethouders van @.
.
Heeft u vragen? U kunt me bellen
Mijn nummer is @.
.
Hartelijke groet,

Deze brief is heel erg duidelijk. De lezer kan de brief in 10 seconden begrijpen. Maar ja, er is niet veel over van de begrijpende, aardige ambtenaar die de brief heeft gestuurd. Alle ‘overbodige informatie’ heb ik eruit gehaald.

Vraag 1: ga je voor optimale duidelijkheid of voor servicegerichtheid?

Duidelijke taal leidt soms tot botheid

In de brief hierboven ontvouwt de volgende kanttekening bij de helderheid zich al: botheid. Wij geven al jarenlang trainingen in helder schrijven. En wat wij elke keer merken, is dat de scheidslijn tussen heel helder en simpelweg lomp erg dun is. Een voorbeeld. In een brief van een verzekeraar lazen wij dit:

Met betrekking tot de aanvraag van de C-rubriek (daguitkering bij tijdelijke arbeidsongeschiktheid) geldt het volgende: in verband met overgewicht geldt voor de premie van de C-rubriek een toeslag van 25 procent.

Dit fragment bevat niet alleen abstracte woorden, ook de inhoud is abstract. Lastig te begrijpen voor veel lezers. Daarom is het beter om in het kader van de helderheid te zeggen wat je nu eigenlijk bedoelt.

Wij bieden u een ongevallenverzekering aan voor € 345,- per jaar. U betaalt voor deze verzekering € 83,- meer dan normaal. Dat komt omdat u 130 kilo weegt. U heeft hierdoor meer kans dat u arbeidsongeschikt wordt.

Schrikkende cursisten

Alle cursisten die deze herschrijving zien, schrikken. Ze deinzen ervoor terug om dit zo op te schrijven. Dat snap ik. Maar het is wel helder. Mensen hebben de neiging om eufemismen te gebruiken. Daarmee verzachten ze de boodschap. Dat heeft een communicatieve functie. Maar het is ook een vorm van versluiering. En dat is vaak onduidelijk. Zo zal een arts niet snel tegen een zoon of dochter zeggen:

Wij gaan uw moeder uitdrogen en uithongeren.

Dat klinkt nogal cru. Waarschijnlijk zegt de arts:

Wij zetten het proces van versterving in bij uw moeder.

En om precies dezelfde reden laat een dierenarts een hond ‘inslapen’ in plaats van dat hij hem ‘doodmaakt’. Wat in feite natuurlijk precies hetzelfde is. Deze versluiering is om botheid te voorkomen. Vooral bij slecht nieuws is dit belangrijk. Maar … het staat de helderheid vaak in de weg.

Vraag 2: ga je voor optimale duidelijkheid of voor menselijkheid?

Saaiheid is de norm

Nog een kanttekening bij duidelijke taal: saaiheid. De lezer die een tekst snel wil lezen, is gebaat bij gelijkvormigheid. Op diverse fronten. In de eerste plaats in het gebruik van woorden. Hieronder zie je een tekst.

De deelnemer heeft recht op een ouderdomspensioen. Dit pensioen krijgt uw medewerker op de pensioengerechtigde leeftijd. De uitkering ontvangt hij rond de 21e in de maand nadat hij 65 wordt. Bij deze brief vindt u een overzicht van het opgebouwde kapitaal per medewerker.

Ik heb enkele woorden onderstreept. Deze woorden verwijzen allemaal naar hetzelfde, namelijk: het pensioen. Doordat de schrijver telkens andere woorden gebruikt, raakt de lezer in de war. Het is dus beter om 1 term consequent te gebruiken. Zoals dit:

Uw medewerker heeft recht op een pensioen. Dit pensioen krijgt uw medewerker op de pensioengerechtigde leeftijd. Het pensioen ontvangt hij rond de 21e in de maand nadat hij 65 wordt. Bij deze brief vindt u een overzicht van het opgebouwde pensioen per medewerker.

Duidelijke taal kan saai worden

Je ziet dat de tekst hierdoor gelijkvormiger wordt (ik heb ook deelnemer aangepast naar medewerker). Dat is goed. Maar je kunt je voorstellen dat als je dit consequent toepast, een tekst ook saaier wordt. Zeker als je ook op andere fronten gelijkvormigheid toepast. Bijvoorbeeld in de zinsopbouw. Nu is elke zin grammaticaal anders opgebouwd. Dat kan duidelijker.

Uw medewerker heeft recht op een pensioen. Uw medewerker krijgt dit pensioen op de pensioengerechtigde leeftijd. Hij ontvangt het pensioen rond de 21e in de maand nadat hij 65 wordt. U vindt een overzicht van het opgebouwde pensioen per medewerker bij deze brief.

Ik begin nu elke zin met het onderwerp en de persoonsvorm. Hierdoor wordt de tekst duidelijker. Maar ook saaier. Zeker als je dit toepast in een langere tekst. Nu is saaiheid niet erg, want het gaat om zakelijke teksten en die moeten vooral functioneel zijn. Tenzij … je ook ‘tussen de regels door’ wilt communiceren. Daarmee bedoel ik dat een organisatie zich misschien ook wil onderscheiden. Of haar kernwaarden wil benadrukken in haar communicatie. En dat kan ten koste gaan van de helderheid, want niemand heeft ‘saai’ als kernwaarde.

Spitsvondige teksten

Een voorbeeld is Coolblue. Zij zijn bekend om hun spitsvondige teksten. Maar dat gaat soms ten koste van de helderheid. Kijk maar naar deze tekst:

Veilige betaalomgeving
Coolblue houdt graag de hand op jouw knip. Want niemand mag een dief van jouw portemonnee zijn.

Een leuke tekst. Maar door de verhaspelde uitdrukking (‘hand op jouw knip’) is dit voor sommige mensen lastiger om te lezen. Maar wat geeft het, het past namelijk wel echt bij wat Coolblue wil zijn. De schrijver kiest hier voor imago boven optimale duidelijkheid.

Vraag 3: ga je voor optimale duidelijkheid of voor imago?

We zijn fan van duidelijke taal. Maar er is meer.

Tot slot. Begrijp me goed. Wij zijn fan van duidelijkheid. En een groot voorvechter ervan. Daar strijden wij al bijna 40 jaar voor. Maar wij vinden ook dat communicatie meer is dan alleen duidelijkheid.

Communicatie is een optelsom van duidelijkheid, menselijkheid, vriendelijkheid en herkenbaarheid.