Bellen is een heel belangrijk onderdeel van het werk van een schadebehandelaar. “Het lijkt soms wel een callcenter”, vertelt Léon Sijtsma, teammanager Univé Claim Service, bij Univé Schade. Maar … blijft dat ook zo in een tijd waarin AI steeds meer taken overneemt? Het antwoord volgens Léon: “Ja, zonder twijfel. Persoonlijk contact blijft belangrijk. Mensen melden niet dagelijks een schade. Waardoor ze graag persoonlijk een medewerker willen spreken die hun vragen kan beantwoorden. Bovendien vindt iemand die bijvoorbeeld een reis annuleert vanwege een sterfgeval het ook fijn om een empathisch persoon aan de lijn te krijgen, in plaats van dat hij of zij moet chatten met een chatbot.”

Bellen blijft dus belangrijk. Univé Schade wil er dan ook voor zorgen dat medewerkers dat leuk blijven vinden om te doen. Om ze extra handvatten te bieden voor tijdens het bellen en weer even samen te oefenen met het voeren van gesprekken, organiseerde de verzekeraar een training Telefoneren voor 140 schadebehandelaars. Léon vertelt er meer over.

Welke ‘handvatten’ moesten echt in de training naar voren komen?

“Op een aantal punten wilden we schadebehandelaars graag extra ondersteunen. Hoe starten ze een telefoongesprek bijvoorbeeld positief? Ook als een klant een tijdje heeft moeten wachten. Hoe houden ze hun telefoongesprekken kort zonder in te leveren op de klantervaring? Hoe zorgen ze ervoor dat de klant ‘de taal van Univé’ terug hoort in een gesprek? En hoe kunnen ze in een telefoongesprek het beste omgaan met klanten die steeds mondiger en veeleisender worden?”

Ah daar heb je de mondige klant weer! Ook wij horen steeds meer klanten daarover …

“Ja, wij merken wel verschil met vroeger. Mensen lijken veeleisender geworden en willen dat alles dírect geregeld wordt. Dat kan voor onze schadebehandelaars soms best lastig zijn om mee om te gaan. Dus wilden wij er aandacht aan besteden in de training. ”

Oefenden jullie in de training dan ook vooral dat soort lastige gesprekken?

“Ik heb bij collega’s gevraagd met welke situaties zij in de trainingen wilden oefenen. Daar zaten inderdaad ook wel voorbeelden bij van gesprekken met klanten die weerstand hebben. Maar ze leverden ook ‘gewone’ gesprekken aan. Bijvoorbeeld van een klant die een autoschade meldt en niet precies weet wat hij moet doen. Dat zijn tenslotte de gesprekken die veel vaker voorkomen. Dus ook met dat soort voorbeelden wilden we oefenen in de training.”

Klinkt logisch inderdaad. Hoe zag de training eruit?

“De eerste dag van de training stond vooral in het teken van het leren van verschillende gesprekstechnieken. En tijdens de tweede dag gingen collega’s die gesprekstechnieken toepassen door de gesprekken die we hadden aangeleverd te oefenen met een acteur.”

Oefenen met een acteur. Daar zit niet iedereen op te wachten. Hoe was dat voor jouw collega’s?

“Dat klinkt herkenbaar. Voor de training gaven collega’s ook aan dat ze het spannend vonden om gesprekken te voeren met een acteur terwijl er andere collega’s meekijken. Anderen lieten weten dat het oefenen ze niet nuttig leek, omdat de gesprekken niet ‘echt’ zijn. Maar de praktijk bleek anders. Achteraf gaven collega’s aan dat ze de training veel leuker en nuttiger vonden dan gedacht. Voorál door het oefenen met een acteur. Dat komt volgens mij ook doordat de acteurs echt passie hadden voor hun vak. Dat viel op! Daarnaast was de training een fijne manier om het geheugen weer even op te frissen. En we hebben goede tips gekregen om gesprekken toch net weer anders aan te pakken.”

De trainingen zijn allemaal geweest. En nu?

“Wel een leuk voorbeeld is dat sommige collega’s post-its op hun werkplek hebben opgehangen met tips die ze tijdens de training kregen. Mooie reminders van de dingen waar ze tijdens een telefoongesprek extra op willen letten. Verder zijn wij nu met het MT ook naar de borging aan het kijken. En we blijven deze training organiseren voor nieuwe mensen. We vinden het belangrijk om onze mensen te blijven opleiden. En dat gun ik ze ook. Want hoe mooi is het om jezelf te blijven ontwikkelen? Ook in een tijd van AI blijft dat nodig.”