‘Waarom is mijn declaratie afgekeurd?’
‘Ik heb mijn overuren nog niet ontvangen.’
‘Hoezo is de reiskostenvergoeding zo laag?’
‘Waarom verdient mijn collega meer dan ik?’

De medewerkers op de personeels- en salarisadministratie van Treant Zorggroep beantwoorden dagelijks heel wat vragen van collega’s. En dat doen ze vooral via de telefoon! “Dat we vooral bellen, komt doordat we in de zorg werken”, vertelt Bert de Jong, hoofd p&o services bij Treant. “Mensen in de zorg zitten niet veel achter een computer. Een telefoon hebben ze wel bijna allemaal. Dus als zij iets willen weten, bellen ze.” Om de collega’s van de personeels- en salarisadministratie te ondersteunen bij al dat bellen, organiseerde de zorggroep een training Klantgericht telefoneren. Bert vertelt er meer over. 

Wat extra ‘bagage’ tijdens het bellen …

“We hebben een aantal jaar geleden al eens een telefoneertraining via Loo van Eck georganiseerd. Dat beviel goed. Dus toen we een nieuwe servicedesk op onze afdeling kregen, wilden we ook deze collega’s een training aanbieden. Zodat zij extra ‘bagage’ hebben tijdens het bellen. Vooral omdat de telefoongesprekken die zij voeren niet altijd leuk zijn. Zo moeten ze soms bijvoorbeeld slecht nieuws brengen of aangeven dat ze collega’s niet verder kunnen helpen. En dat zorgt weleens voor boze gesprekspartners.”

… om ook ‘lastige’ gesprekken tot een goed einde te brengen.

“In de training leerden collega’s onder andere dan ook hoe ze dat soort ‘lastige’ gesprekken tot een goed einde brengen. Op zo’n manier dat hun boodschap overeind blijft, maar ze tegelijkertijd ook voor begrip zorgen bij hun gesprekspartner. Doordat deze goed snapt waarom wij een declaratie bijvoorbeeld afkeuren. Ook vonden we het belangrijk dat collega’s zich ervan bewust zijn dat ze in íeder gesprek vriendelijk zijn. Voor hen is het misschien het 35^e telefoontje op de dag, maar voor hun gesprekspartner is het dat niet. En tot slot kregen ze mee hoe ze hun (vriendelijke) telefoongesprekken wel zo kort en bondig mogelijk houden.”

Van sceptisch naar enthousiast.

“Zoals dat wel vaker gaat met trainingen waren collega’s vooraf wat sceptisch. ‘Wat kan ik daar nu van leren’ of ‘ik ben al klantvriendelijk’ waren dingen die ik voorbij hoorde komen. Maar achteraf was iedereen, zonder uitzondering, enthousiast! Collega’s vonden het een leuke en nuttige training. En omdat de servicedesk nieuw was, was het tegelijkertijd een mooie manier om elkaar beter te leren kennen en van elkaar te leren. Bijvoorbeeld door de rollenspellen die ze deden in de training.”

“Waar wij vroeger weleens het verwijt kregen dat mensen ons niet te pakken kregen,
krijgen wíj nu juist weleens telefoontjes die eigenlijk voor andere afdelingen zijn bedoeld.”

Een jaar later … de best gevonden servicedesk!

“En het leuke is: nu, ongeveer een jaar nadat we de training hebben gevolgd, merk je dat het z’n vruchten heeft afgeworpen. Wij zijn de servicedesk begonnen omdat er klachten waren over onze afdeling. En nu wordt onze servicedesk, naast die van ICT, juist het beste gevonden. Waar wij vroeger weleens het verwijt kregen dat mensen ons niet te pakken kregen, krijgen wíj nu juist weleens telefoontjes die eigenlijk voor andere afdelingen zijn bedoeld. Ook meten we wat collega’s vinden van onze klantvriendelijkheid. En de beoordelingen zijn goed! Daar heeft de training zeker aan bijgedragen. We zijn van plan om de training over een tijdje dan ook weer te organiseren voor nieuwe medewerkers.”