“Droom groot, maar start klein”

“We willen 1 van de meest gastvrije gemeentes van ons land zijn”, vertelt Marc Volleman, beleidsadviseur Dienstverlening en Organisatieadvies bij gemeente Vlissingen. “Dat is een stevige ambitie. Maar als je geen stevige ambitie hebt, dan kom je nergens. Ik geloof echt dat gastvrijheid de kracht is achter succesvolle mensen en organisaties. Dat zorgt ook voor tevreden mensen.” Marc vertelt verder over de ambitie van de gemeente Vlissingen en over hoe het gebruik van heldere en vriendelijke taal hieraan bijdraagt.

“Op ons ‘product’ gaan we het niet winnen. Alles eromheen moet kloppen.”

“Als gemeente verkopen we natuurlijk veelal geen strak, tastbaar product, zoals bijvoorbeeld tandpasta. Bij ons komen inwoners, stakeholders en ondernemers voor verschillende dingen. Van een advies op het gebied van sociaal domein, het ophalen van een paspoort tot het aanvragen van een vergunning voor een dakkapel. Op een ‘product’ gaan we het als gemeente dan ook niet winnen. Dat zijn voor gemeenten standaardproducten. Maar we kunnen er wel voor zorgen dat de dienstverlening eromheen helemaal klopt.”

“We willen de verwachtingen van inwoners overtreffen.”

“Inwoners hebben bepaalde verwachtingen. Als een inwoner bijvoorbeeld op onze website komt, dan verwacht hij dat de informatie die daar staat klopt en duidelijk is. Ook wil hij snel zien hoe hij een afspraak kan maken. Heeft hij de afspraak gemaakt? Dan wil hij op het afgesproken tijdstip aan de beurt zijn. En door een vriendelijke medewerker geholpen worden. Wij willen dat onze hele dienstverlening klopt met de verwachtingen van onze doelgroepen. En die verwachtingen eigenlijk zelfs nog overtreffen door zo duidelijk en vriendelijk mogelijk te communiceren. Onze klanten moeten denken: wow, ik ben heel erg goed geholpen door de gemeente Vlissingen. Zo kweek je ambassadeurs voor je organisatie.”

“Die gastvrijheid moet doorklinken in alle lagen van de organisatie.”

“Vaak denk je bij gastvrijheid aan medewerkers die aan de balie werken of veel telefoongesprekken voeren. Maar wij vinden het belangrijk dat íedereen in de gemeente uitstraalt dat wij een proactieve en gastvrije organisatie zijn. Van beleidsmedewerkers tot aan medewerkers van stadsbeheer die de containers op straat legen. Die laatste groep ziet immers ook ontzettend veel mensen. Bovendien moet onze gastvrijheid niet alleen naar voren komen in onze gesprekken, maar ook in onze teksten. In iedere brief, e-mail, webtekst of welke tekst dan ook willen we echt contact maken met de lezer.”

“Een stevige ambitie vraagt om een breed en doordacht traject.”

“We kunnen niet alles in 1 keer doen. Het is echt een meerjarenplan. Zo zijn we bijvoorbeeld gestart door de straat op te gaan om inwoners te vragen wat ze van onze brieven en e-mails vonden. Daaruit kwamen al een aantal verbeterpunten naar voren. Inwoners vonden dat we veel ambtelijke taal gebruikten en dat ze lang moesten zoeken naar het belangrijkste nieuws uit onze brieven. Niet bepaald gastvrij! Dus hebben we die brieven herschreven en ze nog eens aan dezelfde inwoners laten zien. Die herschrijvingen werden erg goed ontvangen. ‘Zo willen we dat de gemeente schrijft’ was een veelgehoorde reactie. Samen met Loo van Eck hebben we een film van de reacties gemaakt en deze aan collega’s laten zien om bewustwording te creëren over het belang van heldere taal.”

“De volgende stap in het plan: online maatwerktrainingen voor alle schrijvende collega’s.”

“Daarna hebben we samen met Loo van Eck en alle teamleiders om de tafel gezeten om online schrijftrainingen voor alle teams in de  gemeente te organiseren. Helemaal op maat: iedere afdeling werkte met eigen teksten en casussen, zodat ze niet werden afgeleid door inhoud waar ze niet in thuis waren. Inmiddels hebben al meer dan 180 medewerkers de trainingen gevolgd. En ik krijg zelfs vragen van teamleiders over wanneer hun team kan beginnen met de training. Erg leuk om te merken dat collega’s het leuk vinden om bezig te zijn met hun schrijfstijl. En zo werkt het natuurlijk ook: als je een goede tekst schrijft die een lezer snel begrijpt, word je daar zelf ook blij van.”

“Standaardbrieven met dezelfde inhoud, maar dan in duidelijke en vriendelijke taal.”

“Daarnaast hebben we een schrijfwijzer gemaakt met daarin al onze schrijfafspraken. Die staat op intranet, zodat collega’s de afspraken gemakkelijk terug kunnen vinden. En we zijn samen met een tekstschrijver van Loo van Eck bezig met het herschrijven van  standaardbrieven. Ook hier nemen we weer de brieven van alle teams onder de loep. Daarbij houden we de inhoud van de brieven hetzelfde, maar vertalen we alles naar duidelijke en vriendelijke taal.”

“Droom groot, maar start klein.”

“Ik vergelijk dit traject met de werking van een goede reclame. Als mensen een product of dienst 5 tot 7 keer zien in verschillende settings, dan gaan ze dat opslaan. Als je dus wilt dat collega’s het belang van heldere taal inzien en het zelf ook gaan gebruiken, is het belangrijk om het onderwerp vaak onder de aandacht te brengen. Op verschillende momenten en op verschillende manieren. Dat hoeft niet groots, maar juist in hapklare brokjes: via tips op intranet, films, trainingen, het inzetten van een mystery guest. Ik geloof dat de kracht van herhaling ons zo gaat helpen met ons doel: 1 van de meest gastvrije gemeentes van Nederland worden!”