Gemeenten zijn druk bezig om de toegankelijkheid van hun websites en apps te verbeteren. Zodat deze kanalen voor iedereen begrijpelijk en gebruiksvriendelijk zijn. Een mooie ontwikkeling! Want het is voor inwoners en ondernemers fijn om bepaalde zaken snel online te regelen. Maar digitaal contact is niet geschikt voor iedereen of iedere situatie. Dat merkt de gemeente Veere ook. Daar bellen ze ook nog steeds heel wat af. Omdat veel mensen bellen fijner vinden. “42% van contacten van inwoners met ons verloopt via de telefoon”, vertelt Geert Ridderbos, coach Leerhuis bij de gemeente. “En bij ondernemers is dat zelfs 83%.” Belangrijk dus dat die gesprekken effectief en klantvriendelijk zijn! Maar daar was nog wat ruimte voor verbetering. Daarom schakelde Geert Loo van Eck in voor een training Telefoneren.

De bereikbaarheid was goed, maar het gevoel ontbrak.

“Uit ons klanttevredenheidsonderzoek bleek dat mensen die ons aan de telefoon spraken niet altijd een positief gevoel hadden. Dat kwam niet door de inhoud van onze boodschap of de snelheid waarmee we opnamen. Maar door het gevoel dat we in onze gesprekken legden. Zo gaven ondernemers aan niet altijd het gevoel te hebben dat wij ons genoeg in hen inleefden en dat we voldoende verantwoordelijkheid toonden voor hun vraag. Inwoners waren milder. Zij waren niet ontevreden, maar ze waren ook niet positief verrast door onze telefoongesprekken. Terwijl we dat juist wel heel belangrijk vinden. Het gaat ons niet alleen om het goed overbrengen van de inhoud, maar juist om de manier waarop we dat doen. Met echte interesse, zodat we een goed gevoel achterlaten bij een inwoner of ondernemer.”

“Als collega’s het lastig vinden om te bellen over bepaalde onderwerpen,
brengen ze die boodschappen misschien met minder aandacht
voor hun gesprekspartner over.”

Meer focus op de inhoud, minder op het gevoel?

“Tegelijkertijd vroegen collega’s via ons Leerhuis of we ze konden helpen met het voeren van lastige telefoongesprekken. Bijvoorbeeld over het toelichten van een negatief besluit of het uitleggen van ingewikkelde regelgeving. En ik denk dat hier ook precies de crux zit. Als collega’s het lastig vinden om te bellen over bepaalde onderwerpen, brengen ze die boodschappen misschien met minder aandacht voor hun gesprekspartner over. Ze zijn dan zo gefocust op de inhoud dat ze zich minder inleven in een inwoner of ondernemer. En dat voelt een beller.”

Signalen opvangen en omgaan met emoties.

“We besloten de collega’s die het meest bellen een training van Loo van Eck aan te bieden. Zodat zij extra handvatten hebben tijdens hun gesprekken. Ze leerden bijvoorbeeld hoe ze ervoor zorgen dat een lastige boodschap overeind blijft, terwijl ze tegelijkertijd begrip en belangstelling tonen voor hun gesprekspartner. Hoe ze actief luisteren en signalen opvangen: hoe duiden ze het bijvoorbeeld als een inwoner of ondernemer stilvalt of juist harder praat? Hoe ze vervolgens met die emoties omgaan. Hoe ze controleren of ze de ander goed hebben geholpen of empathie tonen als ze dat niet kunnen.”

Bellen met meer aandacht, rust en zelfvertrouwen.

“De training bestond uit 2 dagdelen. Het eerste deel stond in het teken van theorie en vertrouwd raken met de trainer. En tijdens het tweede dagdeel gingen collega’s gesprekken oefenen met een acteur. Vooral dat oefenen, vonden ze erg leerzaam. Dat voelde heel echt. En het hielp hen ook om elkaar te zien oefenen. Je bent jezelf vaak helemaal niet zo bewust van je eigen valkuilen. Terwijl je bij een ander heel snel ziet wat hij of zijn niet handig doet in een gesprek. Daardoor sta je zelf ook weer bewuster bij deze valkuilen stil tijdens het bellen. Ik hoor van collega’s terug dat ze hun telefoongesprekken nu anders aanpakken. Met meer aandacht, rust en zelfvertrouwen.”

“Vragen als ‘komt er een vluchtelingenopvang in mijn dorp?’
liggen nu bij ons. En die raken mensen. Ze willen voelen dat wij
snappen dat dit belangrijke onderwerpen voor ze zijn.”

De veranderende rol van de gemeente vraagt om méér dan kennis van de regels.

“We zijn nu aan het kijken hoe we de leerstof kunnen borgen. En hoe we dit traject mogelijk verder uitbreiden naar ook andere gespreksvormen dan alleen telefonisch. Want de onderwerpen waarover wij contact hebben met inwoners worden steeds complexer, doordat de rol van de gemeente verandert. Vragen als ‘komt er een vluchtelingenopvang in mijn dorp?’ liggen nu bij ons. En die raken mensen. Ze willen voelen dat wij snappen dat dit belangrijke onderwerpen voor ze zijn. Dat vraagt meer van medewerkers dan alleen kennis van de regels en een vriendelijke stem. Emotie en begrip tonen, worden alleen maar belangrijker!”