Onbegrijpelijke teksten voor inwoners? Voor de gemeente Leusden is dát onbegrijpelijk

Inwoners van gemeenten moeten behoorlijk wat regelen. Van het verlengen van een paspoort tot het aanvragen van een bouwvergunning. Van het kopen van een milieupas tot het aanvragen van een rijbewijs. En daarover hebben ze regelmatig vragen. Waar ze die voorheen ook vaak in het gemeentehuis stelden, speuren ze sinds de coronacrisis vooral online naar de antwoorden. “Er gebeurt nu veel meer online”, vertelt Martine Kooistra, contentmanager bij de gemeente Leusden. “Daardoor is het nóg belangrijker dat onze online dienstverlening zo duidelijk mogelijk is.” Martine schakelde Loo van Eck in voor een online maatwerktraining Duidelijk schrijven om extra tips voor het schrijven te krijgen.

“Onze website moet toegankelijk zijn voor iedereen.”

“Inwoners moeten gemakkelijk hun weg kunnen vinden op onze website. Zodat ze snel antwoord krijgen op hun vragen of zien hoe ze dingen zelf kunnen regelen. En zodat ze niet hoeven bellen voor extra informatie. Wij konden daar alleen nog wel een verbeterslag in maken. Als gemeente zijn we gewend om veel te zenden. En daarin willen we graag volledig zijn. Maar dat zorgt er soms wel voor dat we té veel vertellen. Terwijl inwoners daar niet op zitten te wachten. We zien bijvoorbeeld op de website dat ze afhaken als onze teksten lang zijn. En daardoor kunnen ze zomaar informatie missen die voor hen wel relevant is, omdat die informatie bijvoorbeeld helemaal onderaan in de tekst staat. In de training van Loo van Eck wilden we dan ook vooral concrete tips krijgen om onze webteksten en e-mails nog beter af te stemmen op onze lezers.”

“Ondanks dat de training online was, voelde het wel alsof we ‘samen’ waren.”

“We wilden de training eigenlijk per se klassikaal doen, maar door Corona kon dat natuurlijk niet. Dat vonden we eerst erg jammer, omdat we elkaar graag wilden zien. Maar ik moet zeggen dat we aangenaam verrast waren door de online training! Door de opzet voelde het namelijk wel alsof we de training ‘samen’ volgden.”

“Tijdens de training kreeg ik een beetje medelijden met de lezers van mijn e-mails.”

“We startten de dag met een korte live training. Die was lekker interactief. Loo van Ecktrainer Hanneke betrok ons goed bij haar verhaal en besprak onze eigen teksten die we voor de training hadden ingestuurd. Iedereen kwam aan de beurt. We bekeken samen wat er al goed was aan de teksten en waar we nog dingen konden verbeteren. Dat was heel fijn, maar soms ook confronterend. Ik dacht altijd dat mijn teksten best goed waren, maar tijdens de training kreeg ik toch een beetje medelijden met de lezers van mijn e-mails.”

“We hebben flink doorgewerkt. Tijd voor een wasje tussendoor hadden we niet!”

“Vervolgens gingen we allemaal individueel aan de slag met een op maat gemaakte e-learning. Je denkt misschien dat je tijdens zo’n e-learning van alles tussendoor kunt doen. Maar we moesten echt aan de bak. We kregen iedere keer filmpjes van Hanneke te zien en daarna maakten we opdrachten. Ook díe waren helemaal gebaseerd op onze eigen teksten. Dat maakte de leerstof heel concreet. Uiteindelijk stuurden we voor 15.00 uur een eigen tekst naar Hanneke waarin we alle tips uit de e-learning toegepast hadden, zodat zij die voor de afsluitende live training kon bekijken.”

“Na 1 dag hadden we al mooie resultaten geboekt.”

“Aan het einde van de dag kwamen we weer samen tijdens een korte live training. We bespraken alle teksten die we naar Hanneke hadden gestuurd. En we gaven elkaar tips en tops. Het was mooi om te zien dat we door de training en e-learning vanuit een ander perspectief naar onze eigen teksten waren gaan kijken. Minder vanuit wat wij als gemeente willen vertellen en meer vanuit wat onze lezers juist willen weten. Daardoor waren onze teksten korter, bondiger, overzichtelijker en hadden ze een betere structuur. Een mooi resultaat voor 1 dag!”

“Nu is het zaak om alle teksten aan te pakken.”

“We zijn al begonnen met de teksten op de website. We zijn kritisch op wat we plaatsen en letten ook op elkaars teksten. Ze moeten duidelijk zijn! Zo willen we inwoners ook online zo goed mogelijk helpen. En bijkomend voordeel is natuurlijk dat wij dan ook minder vragen krijgen over dingen die ze gewoon op de website kunnen vinden.”