“Wij kunnen wel zeggen dat onze teksten duidelijk zijn. Maar vinden inwoners dat ook?”

Veel gemeenten maken hun teksten begrijpelijk voor lezers met taalniveau B1. Omdat het moet. Omdat het grootste deel van de inwoners hun teksten dan begrijpt. Omdat dat soort teksten ook voor hoogopgeleide mensen heel fijn lezen. Logische redenen! Maar … duidelijke communicatie gaat verder dan taalniveau B1. “Duidelijk communiceren begint altijd met je verplaatsen in de lezer.” Talissa Oude Bennink, projectleider Direct Duidelijk Enschede bij de gemeente Enschede, legt uit wat ze hiermee bedoelt. En vertelt wat de gemeente onderneemt om zo duidelijk mogelijk met inwoners te communiceren.

“Duidelijk schrijven is meer dan begrijpelijke woorden en eenvoudige zinnen gebruiken.”

“Wij verplaatsen ons tijdens het schrijven altijd in de lezer. Wat moet of wil de lezer weten? Wat moeten wij hem echt vertellen? En wat vindt hij eventueel nog fijn om te weten? De antwoorden op die vragen beantwoorden we in een volgorde die logisch is voor de lezer: van belangrijk naar minder belangrijk. In duidelijke taal natuurlijk. Zo weet hij snel wat hij moet weten en belasten we hem niet met informatie die niet belangrijk is voor hem. De inhoud, hoeveelheid informatie en de volgorde waarin we die informatie geven, zijn dus net zo belangrijk als de taal die we gebruiken.”

“Aan de inhoudelijke boodschap kunnen we soms niks doen, aan de toon wel.”

“Daarnaast vinden wij een persoonlijke benadering belangrijk. Soms hebben we een boodschap voor een inwoner die niet zo leuk is. Aan de inhoud kunnen we dan niks veranderen, maar aan de toon en de duidelijkheid waarmee we iemand aanspreken, kunnen we wél wat doen. Om een voorbeeld te geven: wij houden niet van het woord moeten. We waarschuwen een inwoner liever voor de gevolgen als hij geen actie onderneemt. Of we benadrukken dat we samen met hem naar een oplossing kunnen zoeken. We merken dat die manier van communiceren weerstand wegneemt. En we geven inwoners zo een extra duwtje in de richting die we voor ogen hebben met een tekst.”

“Duidelijke communicatie zorgt voor vertrouwen.”

“Wij vinden het zo belangrijk om duidelijk te communiceren, omdat het zorgt voor minder afstand tussen gemeenten en inwoners. Dat blijkt uit verschillende onderzoeken. Inwoners krijgen meer vertrouwen en durven gemakkelijker vragen te stellen. Dat zie je nu bijvoorbeeld ook gebeuren in Scandinavische landen waar ze al langer bezig zijn met heldere taal. Daarnaast blijkt dat mensen in de problemen kunnen komen als teksten te ingewikkeld zijn. Ze openen hun post bijvoorbeeld niet meer en krijgen schulden. Iets wat we natuurlijk niet willen. Iedereen moet onze teksten kunnen begrijpen.”

“Duidelijk schrijven is een onderwerp waar je mee bezig moet blijven.”

“We zijn al een tijd bezig met duidelijke taal en Loo van Eck speelt hier een grote rol in. Jullie zijn vanaf het begin al betrokken bij onze aanpak. Van jullie adviezen en het ontwikkelen van onze schrijfwijzer tot aan de geweldige schrijftrainingen die jullie geven. Duidelijk schrijven is een onderwerp waar je mee bezig moet blijven. Daarom herhalen we de schrijftrainingen ieder jaar. En daar reageren medewerkers positief op. De trainingen spreken enorm aan! Vooral omdat ze met hun eigen teksten werken en direct het effect van duidelijk schrijven op hun eigen werk zien.”

“Wij willen eenheid uitstralen in onze teksten.”

“Ons doel is om ervoor te zorgen dat alle medewerkers op dezelfde duidelijke manier schrijven. We zijn een grote gemeente met veel verschillende afdelingen, maar inwoners hoeven dat niet merken. Voor hen zijn we natuurlijk 1 organisatie. En dat willen we ook uitstralen in onze teksten. Als inwoners een tekst van ons ontvangen, moeten ze direct zien: dát is een tekst van de gemeente Enschede. Ongeacht welke schrijver de tekst geschreven heeft.”

“Vanaf dit jaar gaan we dat ook meten bij inwoners.”

“Wij kunnen wel zeggen dat onze teksten duidelijk zijn, maar vinden inwoners dat ook? Daar komen we maar op 1 manier achter: door het aan ze te vragen! Daarom hebben we met Direct Duidelijk Enschede de hashtag #zegdatdan! bedacht. Daarmee kunnen inwoners ons wijzen op onduidelijke teksten. Daarnaast starten we met een lezerspanel waarvoor inwoners uit de gemeente Enschede zich kunnen aanmelden. Zij gaan onze teksten het hele jaar door beoordelen. Met hun tips en adviezen bekijken en herschrijven wij vanuit Direct Duidelijk Enschede onze teksten. Want: hoe kunnen we ons nou beter in onze lezers verplaatsen dan door ze bij onze communicatie te betrekken?”