BAM Wonen verduurzaamt jaarlijks duizenden woningen. En voor de huurders van die woningen kan dat best een ingrijpend proces zijn. “Onderhoud aan de buitenkant van een woning, zoals een schilderbeurt, is zo gepiept”, vertelt Lotte Franken-de Voogd, communicatieconsultant bij BAM Wonen. “Maar het verduurzamen van een huis maakt een huurder vaak maar 1 keer mee. Dat is veel ingrijpender. Er komen allemaal mensen over de vloer voor verschillende werkzaamheden. Van het vervangen van een ventilatiesysteem tot aan het verwijderen van een cv-ketel of het aanleggen van extra buizen en kanalen … Het is dus heel belangrijk dat de teksten die huurders hierover van ons ontvangen duidelijk en in de juiste toon geschreven zijn. En daarvoor hebben wij Loo van Eck ingeschakeld.”

“Zonder de hulp en het geduld van huurders kunnen wij ons werk niet doen.”

“Huurders ontvangen allerlei teksten van ons. Een belangrijke tekst is bijvoorbeeld de brochure waarin wij ze om toestemming vragen om te verduurzamen. 70% van een buurt moet akkoord gaan voordat wij überhaupt kunnen starten. Je kunt je voorstellen dat het dus heel belangrijk is dat huurders die brochure snappen én vertrouwen. En gedurende het hele proces hebben we hun hulp en begrip nodig. Zo moeten huurders ons bijvoorbeeld toegang geven tot hun woning. Of ervoor zorgen dat er geen onnodige spullen staan op de plekken waar wij moeten werken. Dat vraagt om duidelijke teksten met precies de juiste toon.”

“Voor huurders moet het verduurzamen goed voelen.”

“Om zich voor te bereiden op dit herschrijftraject zijn tekstschrijvers Femke en Nienke en adviseur Stans dan ook op de bouwplaats geweest. Zodat ze kennis hadden van de inhoud. En nog beter begrepen wat de belangen van huurders zijn. Waar eigenaren van koopwoningen zelf de regie in handen hebben bij het verduurzamen van hun woning, ligt de regie van huurwoningen bij de opdrachtgevers van BAM Wonen. Voor huurders moet het echt goed voelen om de controle uit handen te geven. Belangrijk dus dat Femke en Nienke daar rekening mee hielden bij het schrijven.”

“We wilden de teksten per project gemakkelijk kunnen aanpassen.”

“Wij hadden een aantal wensen. Zo wilden we graag alle teksten in taalniveau B1. Daarnaast vonden we dat er meer empathie in onze teksten voor mag komen. Omdat we merkten dat we in gesprekken heel empathisch zijn, maar in onze teksten minder. Én we wilden dat we de alinea’s in onze teksten gemakkelijk kunnen wisselen per project. De communicatiestappen zijn namelijk voor alle huurders hetzelfde, maar de voorbereiding en maatregelen verschillen per project. Zo hebben woningen uit de jaren 60 iets anders nodig dan woningen uit de jaren 80. En hebben we bij sommige projecten te maken met de Wet natuurbescherming: we mogen bijvoorbeeld de leefruimte van de gierzwaluw, huismus en vleermuis niet verstoren.”

“Ik vind het een flinke verbetering: van bouwjargon naar taalniveau B1.”

“Femke en Nienke zijn met onze wensen aan de slag gegaan. In een gedeeld document en Teams-gesprekken hebben we de aanpassingen steeds besproken. En ik ben heel blij met het uiteindelijke resultaat! Ik vind het een flinke verbetering: van bouwjargon naar taalniveau B1. Terwijl ik van tevoren dacht dat je bepaald jargon echt niet anders kunt uitleggen, bleek dat toch te kunnen. Ook voelen de teksten warmer en minder zakelijk. Zelfs kleine aanpassingen als de lezer persoonlijk aanspreken met ‘u’ of een woordje als ‘bel gerust’ maken al een groot verschil. En huurders vinden snel de antwoorden op hun belangrijkste vragen.”

“Het proces scheelt tijd en het eindresultaat is gelijker.”

“Het proces hebben we ook veranderd. Voorheen hadden we een ‘bak standaardbrieven’. Daaruit moesten de sociaal werkvoorbereiders – die met deze teksten werken – soms verschillende onderdelen combineren. Omdat alle projecten dus zo van elkaar verschillen. Nu hebben we 1 Excelbestand waarin de werkvoorbereiders gemakkelijk kunnen filteren op de informatie die ze zoeken. Die informatie kopiëren ze vervolgens naar een template Word. Zo kan iedere werkvoorbereider heel snel een duidelijke tekst schrijven die helemaal aansluit bij het project. Voor onze opdrachtgevers is dat ook fijn: het maakt nu niet meer uit welke werkvoorbereider de communicatie met huurders doet. Ze schrijven allemaal ongeveer op hetzelfde niveau.”

“We hebben al een aantal mooie reacties gekregen.”

“Ook de sociaal werkvoorbereiders zelf zijn blij met deze nieuwe werkwijze. In een training van Loo van Eck hebben ze geleerd hoe taalniveau B1 in elkaar zit en hoe ze eenvoudig de nieuwe teksten kunnen toepassen in hun project. Sommigen lieten weten dat ‘er een wereld voor ze openging’. En zelfs van een huurder kreeg ik al een leuke reactie onder ogen. Die vertelde uit zichzelf dat hij de brochure zo duidelijk vond. Mooi, toch? Daar doen we het voor!”