Beeld bij: Hoe luister je actief tijdens een telefoongesprek
15 april 2024: Martijn Jacobs

Hoe luister je actief tijdens een telefoongesprek?

Je herkent de volgende situatie vast wel. Je hebt iemand aan de telefoon die maar blijft doorpraten over volstrekt oninteressante onderwerpen. De eerste 10 minuten weet je het nog op te brengen om geïnteresseerd te luisteren, maar daarna haak je af. Je zakt onderuit in je stoel, staart door het raam of werkt je mail bij. En als er een bekende van je in de buurt is, gebaar je dat je ‘die zeur’ weer aan de telefoon hebt. Je haalt de hoorn van je oor en draait deze even in de lucht.

Niet sympathiek, maar wel menselijk.

Iedereen maakt zich er weleens schuldig aan. En dat kan ook, want je gesprekspartner ziet je niet. Gelukkig maar, zou ik haast zeggen. Aan de andere kant: als je in plaats van aan de telefoon tegenover deze persoon zit en je geeft dezelfde signalen af, dan is de kans groot dat de spreker zijn of haar verhaal levendiger maakt. Nu krijgt de spreker de kans niet, omdat hij of zij je niet ziet.

Telefoneren is als hardlopen op 1 been.

Dat ‘niet zien’ van je gesprekspartner maakt telefoneren nu juist zo spannend. Ik noem telefoneren daarom ook weleens hardlopen op 1 been. Je voert namelijk een gesprek met een zeer grote handicap: je ziet je gesprekspartner niet. En hierdoor mis je zo’n 45% van de communicatiemiddelen. Want in een gesprek interpreteer je de boodschap van je gesprekspartner namelijk voor 45% op basis van het non-verbale gedrag. Je begrijpt dat je dit gemis tijdens het telefoongesprek moet compenseren. Dat doe je onder andere door actief te luisteren. Maar hoe luister je actief? In dit artikel ga ik daar dieper op in.

Ik sta stil bij deze punten:

1. Misverstanden over het luisteren.
– Boodschappen hebben een eenduidige betekenis.
– Horen en luisteren zijn hetzelfde.

2. Valkuilen
– Je hebt te weinig aandacht voor je gesprekspartner.
– Je luistert selectief.
– Je neemt het gesprek over.

3. Luistervaardigheden
– Aandacht geven.
– Samenvatten.
– Gevoelens benoemen.

1. Misverstanden over het luisteren

Het grootste misverstand over luisteren: luisteren kost geen energie. Niets is minder waar. Luisteren is juist een erg vermoeiende en energievretende bezigheid. Daarom is het belangrijk om er aandacht aan te besteden. Als eerst wil ik enkele valkuilen bespreken die voortkomen uit het misverstand dat luisteren geen energie kost.

Misverstand 1. Boodschappen hebben een eenduidige betekenis.

Stel je voor dat je je best hebt gedaan om voor je partner een heerlijke maaltijd te maken. Je partner schept op, neemt een paar happen en vraagt: ‘Wat is dat groene spul in de saus eigenlijk?’ Hoe reageer je op die vraag? Dat ligt er waarschijnlijk aan op welke manier je deze vraagt interpreteert:

  • als objectieve vraag: hoe heet het?
  • als kritiek: ik vind het niet lekker.
  • als verwijt: wat heb je nu weer klaargemaakt?

Je kunt de werkelijke bedoeling van de boodschap alleen afleiden uit de context waarin deze wordt uitgesproken. Trekt je partner bijvoorbeeld een vies gezicht? Dan ligt het voor de hand om de vraag te behandelen als kritiek: vind je het niet lekker? Heb je al vaker verwijten gehad op je kookkunsten? Dan is het vanzelfsprekend dat je de reactie behandelt als verwijt: je vindt mijn eten nooit lekker, hoe goed ik ook mijn best doe.

Je moet je dus bewust zijn van de vele manieren waarop je een boodschap kunt interpreteren. Het is dan ook jouw taak als luisteraar om de aard van de boodschap te analyseren voordat je reageert. Op dit onderdeel gaat er vaak veel mis.

Misverstand 2. Horen en luisteren zijn hetzelfde.

Een tweede misverstand is dat horen en luisteren hetzelfde zijn. Dat is zeker niet waar. Horen is een passieve activiteit terwijl luisteren iets actiefs is. Als je bijvoorbeeld een boek of een krant leest, hoor je de mensen om je heen wel praten. Maar je luistert er niet naar. Als je er wel naar gaat luisteren, verandert je gedrag ook. Je richt je tot de spreker, kijkt naar hem of haar, let op signalen, analyseert ze en maakt er een betekenisvol geheel van.

2. Valkuilen

Luisteren is dus een serieuze, inspannende bezigheid. En dat vraagt om een actieve houding van jou. Om die houding aan te leren, is het zinnig om eerst de aandacht te vestigen om wat er vaak misgaat tijdens het luisteren. Als je 1 of meer van deze valkuilen in je luistergedrag herkent, is het belangrijk om deze af te leren.

Valkuil 1. Je hebt te weinig aandacht voor je gesprekspartner.

Je kunt 300 woorden per minuut begrijpen. Je gesprekspartner spreekt er maximaal 140 per minuut uit. Daardoor houd je tijdens het luisteren dus tijd over om iets anders te doen. En daar schuilt de eerste valkuil. Die valkuil wordt bovendien nog versterkt door de fysieke barrière die de telefoon vormt. Je gesprekspartner ziet je niet en dus kun je je ongezien met iets anders bezighouden.

Ik heb er zelf ook last van. Bijvoorbeeld als ik aan het bellen ben en er tussendoor een mail binnenkomt. Ik zie in de vooraankondiging in mijn scherm dat het een antwoord is op een dringende vraag. Op dat moment ben ik onherroepelijk afgeleid. En dat is kwalijk, want het getuigt niet van respect voor de beller. Ik kan de tijd die ik over heb tijdens het bellen beter benutten voor het verbeteren van mijn luistergedrag. Bijvoorbeeld door het maken van aantekeningen.

Valkuil 2. Je luistert selectief.

Een andere bekende valkuil is selectief luisteren. Dat betekent dat je met name op zoek bent naar informatie die je interesseert. Een voorbeeld hiervan zien we vaak tijdens verkoopgesprekken. Een verkoper belt een schoenenzaak om advertentieruimte op zijn website te verkopen. De eigenaar van de schoenenzaak zegt tegen de verkoper:

‘Ik weet het niet. Ik heb vorig jaar ook geadverteerd en ik heb niet het idee dat me dat veel klanten heeft opgeleverd. Misschien wel wat naamsbekendheid, maar niet zo dat het veel zoden aan de dijk zet.’ 

Eigenlijk wil de eigenaar daarmee zeggen dat hij reclame maken op de website onzinnig vindt voor zijn zaak. Maar de verkoper pikt dat signaal niet op, omdat hij te druk bezig is met het aanprijzen van zijn product. Hij reageert met:

‘Naamsbekendheid is inderdaad de grootste winst van onze website. Uit onderzoek blijkt dat online reclame op websites de meeste naamsbekendheid oplevert.’

De verkoper gaat hierbij voorbij aan de eigenlijke boodschap van de winkelier en pikt alleen dat eruit wat hem goed uitkomt. Hierdoor loopt hij het risico om de klant te verliezen.

Valkuil 3. Je neemt het gesprek over.

Een andere valkuil die in het verlengde hiervan ligt, is het overnemen van het gesprek. Daarbij gaat de beller uit van zijn eigen referentiekader en vult het gesprek voor de ander in. Je loopt met name in gesprekken met klanten het risico om in deze valkuil te lopen als je de klantsituatie te snel gaat vergelijken met een soortgelijke klantsituatie die je kent.

Een voorbeeld uit mijn eigen ervaring. Ik belde enige tijd geleden een bedrijf dat websites bouwt. Ik belde hen om te informeren of zij onze website konden ontwerpen. Het gesprek verliep ongeveer zo (ik val er halverwege in):

‘Voor wat voor een bedrijf is het?’
‘Een trainingsbureau. Wij verzorgen communicatietrainingen.’
‘Oh kijk aan. Ik heb onlangs nog een collega-bureau van u als klant gehad. Zij wilden een website waarop de klant snel kan zien waar en wanneer hij welke cursussen kan volgen.’
‘Ja, maar wij willen er nog wel iets meer op kwijt.’
‘Ja precies, dat vertelde die klant ook, maar in de praktijk bleek een sobere site toch het beste te werken, omdat uw klant het toch met name gebruikt als bron van snelle informatie. Waar, wanneer, hoe laat? Dat zijn de vragen die ze willen weten.’
‘Maar wij willen niet alleen informeren op onze site, we willen ook verkopen.’
‘Ja, dat begrijp ik. Dat doet me denken aan onze site voor een ander bedrijf …’

Op dat moment haakte ik af. Waarom? Omdat ik het gevoel kreeg dat er niet écht naar mij geluisterd werd.

3. Luistervaardigheden

Als je je bewust bent van de valkuilen die er zijn, loop je minder kans om erin te stappen. Daarnaast zijn er nog een aantal luistervaardigheden waar je goed op moet letten. Ik loop ze langs.

Tip 1. Geef aandacht.

Ik durf wel te stellen dat alles in de communicatie met aandacht begint. Iedereen vindt het prettig om aandacht te krijgen. Maar hoe laat je de ander merken dat je aandacht hebt voor hem of haar? In gesprekken doe je dat voor een groot deel met non-verbale signalen: een actieve houding, knikken, glimlachen, oogcontact, enzovoort. Alleen zie je elkaar tijdens een telefoongesprek niet, waardoor je die signalen mist. Daardoor worden andere middelen extra belangrijk.

Maak luistergeluiden om aan te geven dat je luistert.

Bijvoorbeeld: aha, jaja, precies, juist. Hiermee laat je weten dat de luisteraar je volle aandacht heeft en moedig je hem of haar aan om door te praten. Moet je je maar eens voorstellen dat je helemaal geen luistergeluiden zou maken. Je gesprekspartner zou zich gegarandeerd op een gegeven moment afvragen ‘of je er nog wel bent’.

Belangrijk bij deze kleine aanmoedigingen is wel dat je ze goed timet. Als je namelijk te vroeg bent met je aanmoediging werkt dit destructief. Want je geeft dan aan dat je de spreker hebt begrepen terwijl hij of zij nog niet is uitgesproken. Behoorlijk irritant. Bovendien voelt je gesprekspartner zich hierdoor opgejaagd. Overigens is het belangrijker om een moeizame spreker te ondersteunen met kleine aanmoedigingen dan een zeer vlotte prater.

Concentreer je volledig op het gesprek.

Een andere manier om je gesprekspartner de aandacht te geven die hij of zij verdient, is door je volledig op het telefoongesprek te concentreren. Een eerste vereiste is daarbij om onnodige inbreuk hierop te voorkomen. Daarom is het raadzaam om altijd op een rustige plek te telefoneren. Een plek waar de externe prikkels minimaal zijn. Dus niet in een kantoor waar voortdurend anderen aanwezig zijn. Maar ook niet bij een raam waarachter drukke activiteiten plaatsvinden.

Tip 2. Vat samen.

Als je je gesprekspartner wilt laten weten dat je hem of haar begrepen hebt, kun je dat prima doen door het verhaal van je gesprekspartner samen te vatten. Hierdoor geef je de spreker bovendien de gelegenheid om te controleren of zijn of haar verhaal goed is overgekomen. Let er wel op dat je samenvatting objectief is. Verwerk er dus geen waardeoordelen in. Naast het geven van aandacht aan de spreker is een ander belangrijk doel van de samenvatting het aanbrengen van structuur in een verhaal.

‘Ik heb 3 maanden geleden een bouwvergunning aangevraagd voor mijn woning. Inmiddels heb ik nog steeds niets gekregen en ik moet het onderhand hebben, want ik wil voor volgende maand begonnen zijn. Ik heb namelijk al afspraken met de aannemer lopen. Bovendien heeft u beloofd dat ik maximaal 3 maanden zou hoeven wachten op deze vergunning. Dus als ik ’m niet op tijd heb, begin ik gewoon met de bouw van mijn garage, want u bent nalatig!’
‘Ik begrijp dat u geïrriteerd bent, meneer. Maar laat ik even uw situatie samenvatten om te kijken of ik u goed heb begrepen. U heeft 3 maanden geleden een bouwvergunning voor een garage bij uw huis aangevraagd?’
‘Dat klopt.’
‘Destijds hebben wij u verzekerd dat u uw vergunning binnen 3 maanden zou ontvangen.’
‘Jazeker.’
‘U hebt deze vergunning uiterlijk volgende maand nodig, omdat u inmiddels afspraken met de aannemer heeft gemaakt. Als u de vergunning dan nog niet heeft, overweegt u om te beginnen zonder vergunning. Dat is de situatie op dit moment?’
‘Klopt. En nu wil ik …’ 

Door de samenvatting te geven, weet de spreker dat hij gehoord is door de ambtenaar. Daarna ligt er een stevige basis voor een constructief gesprek. Bovendien kun je tijdens het samenvatten aandacht besteden aan de gevoelens die leven bij je gesprekspartner. Ik behandel dit onderwerp even apart.

Tip 3. Benoem gevoelens.

Soms is het belangrijk om de gevoelens die bij je gesprekspartner leven, te verwoorden. Hiermee onderken je die gevoelens en dat kan voor de ander een geruststelling zijn. Soms haalt het ook ‘de kou uit de lucht’. Bijvoorbeeld bij een boze klant. Door de gevoelens van deze klant te verwoorden, weet de klant dat je zijn of haar boosheid in de gaten hebt. Vaak is dat al genoeg om de klant te kalmeren.

Een voorbeeld: een klant belt met een klacht naar een bedrijf, dat hem een abonnement voor zijn mobiele telefoon heeft geleverd. Hij heeft een klacht over het bereik van zijn telefoon.

‘Goedemiddag, met Simons. Ik heb vorige maand een abonnement genomen voor mijn mobiele telefoon. Dat was een week voordat ik naar Spanje op vakantie ging. U beloofde toen dat ik ook vanuit Spanje zou kunnen bellen. Maar dat was helemaal niet het geval. Ik snap dan ook niet waarom u mij zoiets belooft als het helemaal niet waar is. En ik heb nog wel speciaal een mobiele telefoon genomen om in het buitenland naar mijn kinderen te kunnen bellen.’
‘Ik begrijp dat u hierover boos bent. Het is inderdaad niet prettig als u speciaal voor de vakantie zo’n toestel heeft genomen en hij werkt dan niet.’
‘Inderdaad.’
‘Ik ga dan ook direct kijken wat er aan de hand is …’

De medewerker herhaalt de klacht en koppelt daar direct het gevoel van de klant aan. Hierdoor laat hij zien dat hij de boodschap op alle niveaus heeft begrepen. Essentieel voor deze methode is echter wel dat je de boodschap van de klant goed oppikt. Dat is niet moeilijk als de klant letterlijk zegt dat hij boos of teleurgesteld is. Vaak is dat alleen niet het geval. Meestal moet je uit de intonatie opmaken hoe de klant zich voelt. Maar … als je dan zijn gevoel weet te verwoorden, laat je wel zien dat je goed hebt geluisterd.

Dit vereist wel enig lef, want het is het eenvoudigst om het gevoel van de klant te negeren. Zeker als hij boos is! Maar let op: als je alleen op de inhoudelijke boodschap ingaat, sla je de plank wel mis. De klant zal dan ontevreden blijven.

Kies de juiste woorden.

Daarbij is het belangrijk dat je de juiste woorden kiest. Als een klant verbaasd is en jij drukt het uit als ‘ik merk dat u verbijsterd bent’ typeer je het gevoel te zwaar. Maar als je zegt dat de klant ‘het raar vindt’ druk je het te zwak uit. Het komt hierbij dus aan op een goede inschatting van de klant.

Een voorbeeld. Je hebt bij 2 verhuisbedrijven een offerte aangevraagd. Je belt 1 van de bedrijven om te vertellen dat je met de ander in zee gaat.

‘Dus u heeft voor de ander gekozen. En dat terwijl ik dacht dat wij een perfecte aanbieding voor u hadden. U vertelde tenminste in ons gesprek dat onze aanpak u helemaal aansprak. En zelfs over de prijs was u enthousiast. Ik snap er eigenlijk niks van.’

Een goede reactie zou zijn:

‘Ik begrijp dat u teleurgesteld bent.’

Minder goed is de reactie:

‘U bent er helemaal van kapot, begrijp ik.’

Je begrijpt dat deze reactie veel te zwaar is aangezet. Ook minder is de volgende reactie:

‘Ik merk dat u niet snapt waarom ik niet voor u kies.’

In deze laatste reactie ga je namelijk veel te sterk in op de inhoud in plaats van op de onderliggende emotie. Een combinatie is wel perfect:

‘Ik begrijp dat u teleurgesteld bent. Ik kan me dat voorstellen. Daarom leg ik het u even uit.’

Zo besteed je aandacht aan de inhoudelijke en emotionele componenten van de boodschap.

Concluderend kan ik zeggen dat je een scherp oor moet hebben voor de emotionele lading van de boodschap. Maar let wel op dat je het niet overdrijft, want in principe heeft iedere boodschap een emotionele lading.

Wil je meer tips over het voeren van zakelijke gesprekken? Vraag dan onze gratis whitepaper Zakelijke gesprekken voeren aan.

Wil je oefenen met telefoneren?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Blijf op de hoogte van de laatste blogs en beste schrijf- en spreektechnieken.

    Ja, ik ga akkoord met hetprivacybeleid

    Gerelateerde blogs

    Beeld bij: Spreken zonder woorden. De kracht van non-verbale communicatie

    Spreken zonder woorden: de kracht van non-verbale communicatie

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie

    Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie?

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Onze vergaderingen zijn een feestje

    Onze vergaderingen zijn een feestje!

    Lees meer pijltje

    Meer informatie?

    Bel of mail ons gerust. Wij helpen je graag verder.

    Marieke van Beem voor contactfoto
    Marieke van Beem
    accountmanager

    Meer blogs over mondeling communiceren

    Beeld bij: Iemand interviewen? Lees eerst deze 14 tips

    Iemand interviewen? Lees eerst deze 14 tips!

    Ga je iemand interviewen en kun je nog wel wat hulp gebruiken? Lees onze 14 interviewtips!

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Zo maak je een goede eerste indruk

    Zo maak je een goede 1e indruk

    Een baliegesprek dat voelt als een warm welkom. En dat past bij de waarden die je organisatie wilt uitstralen.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: gesprekstechnieken voor betere zakelijke gesprekken

    Gesprekstechnieken voor betere zakelijke gesprekken

    Je wilt dat je zakelijke gesprekken vloeiend en natuurlijk verlopen. Hoe doe je dat? Welke gesprekstechnieken gebruik je daarvoor?

    Lees meer pijltje

    Recente blogs

    Beeld bij: Spreken zonder woorden. De kracht van non-verbale communicatie

    Spreken zonder woorden: de kracht van non-verbale communicatie

    Non-verbale communicatie is alle communicatie die niet via woorden verloopt. Denk aan lichaamstaal, maar ook aan de toon waarop je iets zegt.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Je brief of e-mail afsluiten

    Je e-mail of brief afsluiten? Gebruik deze tips en voorbeelden

    Het afsluiten van je e-mail of brief. Hoe doe je dat? Vermijd clichézinnen en 'houd de deur open voor je lezer'.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Content maken op een strategische manier

    Content creëren op een strategische manier

    Stop met het maken van content met als enige doel je media te vullen. Lees hoe je content creëert om je strategische doelen te bereiken.

    Lees meer pijltje