Hoe begin je een mail of brief? In dit artikel lees je hoe je een klantgerichte inleiding van een e-mail of brief schrijft.

Schrijftaal aan de telefoon

Het is donderdagochtend. John van Vliet heeft net koffiegezet als de telefoon gaat …

John:     ‘Goedemorgen, met John van Vliet.’
Vera:     ‘Geachte meneer Van Vliet, u spreekt met Vera Groothuizen van Firma Groothuizen.’
John:     ‘Oh, hallo.’
Vera:     ‘Naar aanleiding van uw e-mail 20 juni jongstleden betreffende de aanmelding voor de najaarsmarkt neem ik bij deze contact met u op.’
John:     ‘Eh, oké.’
Vera:     ‘In deze e-mail stelde u ons een vraag met betrekking tot het aanvraagformulier.’
John:     ‘Eh, ja.’
Vera:     ‘Via dit telefoongesprek wil ik u mijn hulp aanbieden bij het afhandelen van uw aanvraag.’
John:     ‘Oh, dat is al niet meer nodig. Het is gelukt.’  

Wat vind je van dit telefoongesprek?

Het komt een beetje gek over, vind je niet? Dat komt doordat Vera aan de telefoon zinnen uitspreekt die je normaal gesproken alleen op papier gebruikt. Oftewel: ze gebruikt schrijftaal. Dat komt onder andere doordat ze termen gebruikt als ‘met betrekking tot’ en ‘naar aanleiding van’.

Wat is het effect van dit soort schrijftaal?

Vera komt ouderwets, afstandelijk en formeel over. Bovendien is het voor John moeilijker om haar te begrijpen, doordat ze moeilijke woorden en lange zinnen gebruikt. In telefoongesprekken gebruiken we dit soort taal dan ook bijna nooit.

Waarom gebruiken we schrijftaal dan nog wél vaak in onze e-mails en brieven?

Krijgen die daarmee geen ouderwetse en afstandelijke uitstraling? Jawel! En past die uitstraling bij de kernwaarden van de organisaties waar we voor werken? Natuurlijk niet! Organisaties hebben nooit kernwaarden als formeel, ouderwets of afstandelijk. Ze beloven juist om persoonlijk, klantgericht of gastvrij te zijn. Dan moeten ze dat natuurlijk ook uitstralen in hun teksten.

Dus: hoe begin je een mail of brief direct al klantgericht?

Dat is makkelijker dan je misschien denkt. Je hoeft namelijk alleen maar … te schrijven zoals je spreekt! Schrijf je binnenkort een inleiding van een e-mail of brief? Doe dan eens alsof je iemand belt. In het gesprek van John zou dat er bijvoorbeeld zo uitzien:

John:     ‘Goedemorgen, met John van Vliet.’
Vera:     ‘Goedemorgen meneer Van Vliet. U spreekt met Vera Groothuizen van Firma Groothuizen.’
John:     ‘Oh, hallo.’
Vera:     ‘U heeft op 20 juni een mail gestuurd. Hierin stelde u een vraag over  het aanmelden voor de najaarsmarkt. Daarover bel ik u.’
John:     ‘Oh ja, dat klopt ja.’
Vera:     ‘Ik bel om te vragen of ik u daarbij kan helpen?’
John:     ‘Oh, wat fijn dat u belt. Maar dat is eigenlijk al niet meer nodig.’

Dit gesprek voelt al heel anders, toch? Tijdens het bellen, gebruiken mensen namelijk geen clichés en moeilijke termen als ‘met betrekking tot’ en ‘naar aanleiding van’.

Dit kun je ook vertalen naar de inleiding van een e-mail of brief. Kijk maar …

Je ziet het: als je schrijft zoals je praat, krijg je een vriendelijke én duidelijke inleiding van je e-mail of brief.

Een goede inleiding van een e-mail of brief bestaat uit 3 stappen

Die stappen zie je misschien al in het bovenstaande voorbeeld:

1. Vera benoemt het laatste contact dat zij en John hebben gehad:
   Op 20 juni stuurde u ons een e-mail.

2. Vera benoemt de situatie van John:
   Hierin stelde u een vraag over het aanmelden voor de najaarsmarkt. 

3. Vera benoemt wat er in de rest van de brief of e-mail volgt:
   In deze mail help ik u daar graag bij.

Schrijf je de inleiding van een e-mail of brief en heb je nog geen contact gehad met de lezer?

Dan zien de 3 stappen er net wat anders uit.

1. Je begint met de situatie van de lezer:
   U gaat binnenkort met pensioen.

2. Daarna beschrijf je de aanleiding van de e-mail of brief:
   Voordat het zover is, is het belangrijk dat u een aantal keuzes maakt over uw pensioen.

3. Je geeft aan wat er in de rest van e-mail of brief volgt:
   In deze e-mail leg ik u uit wat uw opties zijn.

Meer context heeft de lezer in de inleiding eigenlijk niet nodig. Hij heeft hiermee genoeg informatie om de boodschappen in de rest van je e-mail of brief te begrijpen.

Dus: hoe begin je een mail of brief?

• Bedenk wat je aan de telefoon zou zeggen.
• Schrijf je inleiding in 3 stappen.

Dan heb je in een mum van tijd een duidelijke en klantgerichte inleiding op papier staan.

Wil je meer tips om duidelijke zakelijke e-mails te schrijven?

In het artikel Een zakelijke e-mail schrijven. Hoe moeilijk kan het zijn?’ lees je tips voor het schrijven van verschillende soorten zakelijke e-mails. Van het schrijven van een informatieve zakelijke e-mail voor een bekende lezer tot aan het reageren op een mail van een onbekende lezer.