Crisis! De telefoon staat roodgloeiend. Iedereen moet iets van je. En er staat veel op het spel. “Heerlijk”, zegt Maureen Veurman. In haar boek ‘Geen Paniek!’ legt ze uit hoe je van zo’n crisis juist een kans maakt. In dit blog vertelt ze in een korte checklist waar je voor, tijdens en na een crisis aan moet denken. En alvast 1 tip: over alle 3 deze fases wil je goed nadenken vóór een crisis zich aandient. 

‘Mij gebeurt dat toch niet’, is de gedachte van veel personen en organisaties over een crisis. Het is vooral dat ze er niet aan wíllen denken. Maureen doet juist niets liever. Je kunt haar ervoor wakker maken. En gelukkig maar. Want dat wil nog weleens gebeuren. “Zo’n 1 tot 2 keer per jaar word ik wakker gebeld om te helpen bij een crisis. Dat is vaak een fysieke crisis, zoals een brand. Dan staan journalisten ‘s nachts al paraat. En ik dus ook. Ze willen meteen een reactie en dan kun je niet wachten tot de volgende ochtend. En je wilt niet dat het personeel de volgende dag de informatie uit de krant moet halen. Dus moet je ook intern alvast het een en ander communiceren.” 

Je wilt dat het hart van jouw bedrijf blijft kloppen.

Maureen is een eerstehulpverpleegkundige voor organisaties. “Ik probeer ervoor te zorgen dat een bedrijf na een crisis een hartslag houdt.” Stressvol? Zeker! Maar daar heeft Maureen weinig last van. “Ik hou van de actie! Nu klinkt het net alsof ik een adrenaline-junkie ben. Maar daar gaat het mij niet om. Ik hou er gewoon echt van om te kunnen helpen als het voor anderen spannend wordt.”

“Je wilt niet dat het personeel de volgende dag de informatie uit de krant moet halen.”

Elke crisis is een kans voor een organisatie.

Als je het goed aanpakt tenminste. “Je bent opeens zichtbaar op dat moment. Jij bent de persoon of organisatie met betrouwbare informatie. Pak dat moment! Laat zien dat je te vertrouwen bent. Wees open en transparant. En toon leiderschap.” Hoe? Daar heeft Maureen nog wel een paar tips voor. 

“Het is achteraf altijd makkelijk om te zeggen: ‘Dat hadden we anders moeten doen.’ Maar dan moet je wel weten in welke context je die beslissing maakte.”

Met deze checklist bereid jij je goed voor op een onverwachte situatie.

Voor een crisis

• Breng alle scenario’s in kaart.
  Bedenk welke risico’s jouw bedrijf kan lopen. Bijvoorbeeld een datalek, een verouderd IT-systeem, beveiliging die niet op orde is of oude bedrading. Laat de hele organisatie over deze scenario’s meedenken. Een bestuurder bedenkt namelijk andere risico’s dan de receptioniste. En een HR-medewerker komt met iets anders dan de IT’er.
• Maak een risicomatrix.
  In deze matrix staat welke scenario’s het grootste risico vormen en de grootste impact hebben. Ook staat erin welke scenario’s het meest waarschijnlijk zijn.
• Kies 5 à 10 scenario’s om verder uit te werken.
  Bedenk met welke stakeholders je in een crisis als eerste contact zoekt. Dit is in iedere crisis anders. Denk bijvoorbeeld aan een cyberaanval. Je wilt weten welke medewerkers je nodig hebt in deze situatie. Deze groep wil je goed informeren. Dan wil je checken welke gegevens er zijn gelekt. Zijn dat ook gegevens van derden? Dan is het zaak om ook die groep te informeren. Vergeet verder niet om binnen 72 uur melding te maken bij de officiële instanties, zoals de Autoriteit Persoonsgegevens.
• Maak een crisiscommunicatieplan.
  Daarin zet je welke feiten je bij een bepaalde crisis wilt controleren, wat je gaat doen in elk scenario en wat je wil zeggen. Je bepaalt in welke situaties je groot naar buiten gaat. En wanneer dat niet hoeft.
• Train je personeel.
  Weet iedereen wat hij of zij moet doen en wanneer? Dan kan dit in een crisissituatie enorm veel tijd en zorgen besparen.
• Bouw een sterke reputatie op.
  Heb je iets nieuws te melden? Kijk dan altijd of je het kwijt kunt in de media. Dan hebben mensen al een beeld van jouw organisatie voordat er iets gebeurt. Het zorgt ervoor dat jouw organisatie wel een stootje kan hebben.

Tijdens een crisis

• Houd alle beslissingen bij in een logboek.
  Je wilt dat je achteraf kunt zien welke beslissingen je nam op basis van welke informatie. En vooral: waarom je juist deze beslissing nam. Het is achteraf altijd makkelijk om te zeggen: ‘Dat hadden we anders moeten doen.’ Maar dan moet je wel weten in welke context je die beslissing maakte.
• Houd elkaar in de gaten.
  Een crisis doet iets met mensen. Zorg ervoor dat je in de gaten houdt of iedereen er op een goede manier mee omgaat. En dat ze de situatie nog aankunnen. Zorg er ook altijd voor dat er extra mensen klaarstaan om te helpen.
• Blijf iedereen constant informeren.
  Heb je gezegd dat je om 12.00 uur een update geeft? Maar heb je nog geen nieuwe informatie? Geef dan alsnog een update! Over het proces in dit geval. En vertel dat je op dit moment geen nieuwe informatie hebt en wat je doet om die te achterhalen. Vertel ook dat je meteen een update geeft zodra je meer weet. Blijf altijd communiceren.
• Zeg nooit: “Geen commentaar.”
  Het gebeurt nog zó vaak. Maar ik vind het een absolute no-go. Ik ben er een groot voorstander van om altijd zelf als eerste naar buiten te gaan. Of de situatie nu groot of klein is. Dat noemen we stealing thunder. Je kunt beter zelf de brenger zijn van slecht nieuws. Pakt iemand anders die rol op? Dan spiegelt het publiek namelijk altijd wat jij zegt aan het eerste bericht dat ze erover hoorden.
• Kom met feiten.
  Er wordt vaak “geen commentaar” gezegd, omdat we iets niet groter willen maken dan het is. Of we willen niet verzanden in een grote discussie online of in de media. Eens! Maar dan kun je beter feiten geven dan geen commentaar. 

Na een crisis

• Evalueer de keuzes die je maakte.
  Het klinkt heel logisch, maar vaak wordt deze stap overgeslagen. Mensen zijn vooral blij dat het over is. En willen snel terug naar hun dagelijkse werkzaamheden. Business as usual; dát is lekker. Zonde! Dit is hét moment om te leren. Hoe ga je zo’n probleem de volgende keer tackelen? Wie zou je sneller moeten betrekken? Wat moet écht anders? Zo laat jij ook aan je stakeholders zien dat jij leert van een moeilijke situatie. En dat je er alles aan doet om het een volgende keer beter te doen. 

Wat als het onverwachte jou wel gebeurt?

Dan wil je natuurlijk goed voorbereid zijn! Volg de checklist hierboven. En vergeet ook zeker niet het 5e hokje af te vinken: train je personeel. Bijvoorbeeld met de training Crisiscommunicatie, gegeven door Maureen. Dan kun je nog steeds denken ‘Dat gebeurt mij toch niet?’, maar dan ben je tenminste goed voorbereid als het toch wél gebeurt.