Beeld bij: gesprekken voeren met inhoud en empathie
22 november 2018: Mascha van Zwieten

Gesprekken voeren met inhoud én empathie

Als je iemand spreekt, heb je meestal wel een inhoudelijke boodschap die je graag wilt vertellen. Maar daarbij wil je uiteraard niet kil overkomen. Ook niet in een zakelijke gesprek. In deze blog lees je meer over gesprekken voeren met inhoud én empathie.

Gisteren reed ik met mijn ondernemende peuter van Monkey Town naar het schoolplein om precies op tijd mijn dochtertje op te pikken. Tijdens een pitstop thuis voor een snelle lunch, tanden poetsen en de hond uitlaten, sprongen we met z’n drietjes weer de auto in. Om weliswaar veel te laat te vertrekken naar de tandarts. Het strak georganiseerde gerace vertraagde iets doordat ik 3 keer moest steken bij het uitparkeren. Om zo de op de weg geparkeerde Post NL-bus niet te raken. Toen bleek, om de snelheid nog wat verder te verlagen, dat de PostNL-bus wél iets had geraakt. Terwijl het tot me doordrong wat ik 5 meter achter de bus zag liggen … riep mijn dochtertje al wat ik ook concludeerde: ‘Die bus is over de kat van Julia gereden!’.

Gesprekken voeren met inhoud én empathie

Er ontstond het dilemma: buurvrouw inlichten en betalen voor de 2e niet nagekomen tandartsafspraak dit jaar? Of gewoon rechtstreeks naar de tandarts? Want mijn buurvrouw inlichten én de tandarts bezoeken behoorde helaas niet tot mijn keuzemogelijkheden. Ik besefte namelijk dat ik mijn buurvrouw niet enkel een verbale feitelijke boodschap kon vertellen. Dat zou negatieve gevolgen hebben.

Je wilt niet kil overkomen

Stel je maar eens voor hoe dat gaat in zo’n 10 seconden:
– Ik bel aan. En zeg: “Ik vermoed dat jullie kat dood is. Hij ligt op de weg naast het pleintje.”-
– En ik stap weer in de auto om nog net acceptabel te laat te komen op mijn tandartsafspraak.
– Gevolg: ik sta bekend als die kille, niet-betrokken en gevoelloze buurvrouw!

Geef altijd ruimte aan de emotie van je gesprekspartner

Zeker ook in zakelijke gesprekken is het belangrijk ruimte te geven aan de emotie van gesprekspartner! Want natuurlijk is wat je zegt noodzakelijk. Maar minstens zo belangrijk is hoe je een boodschap vertelt. Je manier van praten (toon, volume, intonatie, snelheid). En in face-to-facegesprekken: je lichaamstaal, je gezichtskenmerken. In het geval van mijn buurvrouw, zou ik (ook zichtbaar) laten merken hoe vreselijk ik het voor hen vind. En ruimte geven aan de emotie van mijn buurvrouw. Onmogelijk in 10 seconden!

Ook tijdens gesprekken waarin klanten weerstand vertonen

Ruim dus voldoende tijd voor emoties in. Negeer zonodig even de procedures. Ook als je haast hebt. En nog veel te doen hebt.

Bekijk dit filmpje over een gesprek voeren met een boze klant maar eens

Kijk, luister en doe er je voordeel mee!

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Blijf op de hoogte van de laatste blogs en beste schrijf- en spreektechnieken.

    Ja, ik ga akkoord met hetprivacybeleid

    Gerelateerde blogs

    Beeld bij: Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie

    Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie?

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Onze vergaderingen zijn een feestje

    Onze vergaderingen zijn een feestje!

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Kan die ene praatgrage collega alsjeblieft zijn mond houden

    “Kan die ene praatgrage collega álsjeblieft zijn mond houden?”

    Lees meer pijltje

    Meer informatie?

    Stel je vraag aan Gonda. Zij helpt je graag verder.

    Foto van Gonda ter Maaten (meer informatie)
    Gonda ter Maaten

    Meer blogs over goede geprekken

    Beeld bij: gesprekstechnieken voor betere zakelijke gesprekken

    Gesprekstechnieken voor betere zakelijke gesprekken

    Je wilt dat je zakelijke gesprekken vloeiend en natuurlijk verlopen. Hoe doe je dat? Welke gesprekstechnieken gebruik je daarvoor?

    Lees meer pijltje
    Afbeelding bij Cursus Notuleren

    Zo maak je een professionele indruk tijdens het videobellen

    Ga je videobellen? Dan wil je wel een professionele indruk achterlaten. Lees onze tips voor zakelijke Teams meetings en Zoom calls.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Een functioneringsgesprek als motiverende dialoog

    Functioneringsgesprek als motiverende dialoog

    Wil je van je functioneringsgesprekken motiverende dialogen maken? Ga dan aan de slag met onze 11 tips.

    Lees meer pijltje

    Recente blogs

    Beeld bij: Hoe luister je actief tijdens een telefoongesprek

    Hoe luister je actief tijdens een telefoongesprek?

    Tijdens een telefoongesprek zie je de ander niet. Daardoor mis je non-verbale signalen en is luisteren éxtra belangrijk.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Boeiende zakelijke blogs schrijven: zo doe je dat

    Hoe vertaal je de eigenschappen van je product naar aantrekkelijke koopmotieven?

    Laat zien hoe jouw product het leven van je klant een stuk beter of gemakkelijker maakt. In deze blog lees je hoe je dat doet.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Constructief feedback geven op de werkvloer

    Constructief feedback geven op de werkvloer. 5 tips!

    Feedback krijgen, kan gevoelig liggen. Dus: hoe breng je je feedback op een constructieve manier? 5 concrete tips!

    Lees meer pijltje