Krijgen we nou wel of geen geld? Stop onduidelijke polisvoorwaarden. Met deze drie schrijfadviezen.

Zeeland is prachtig! Vooral die uitgestrekte stranden, waar geen einde aan lijkt te komen. Die ruimte. Die rust. Het uitzicht op een zeebank vol zeehonden. Dat is genieten als je Zandvoort gewend bent. Dat deed ik dan ook laatst tijdens een vakantie op Noord-Beveland. Waar we echter op een dag behoorlijk gefrustreerd raakten toen we na een strandmiddag constateerden dat alle fietsbanden lek waren gestoken.

Frustraties door mijn online reisverzekering

Grr … fijn zo midden in de duinen. Met al die spullen. 2 kleine kinderen. Net na sluitingstijd van de fietswinkels. De frustratie werd nog wat groter toen ik de dag erna op de camping de online reisverzekeringsinformatie erbij pakte. Want dat geintje bleek al met al toch best duur.

Ik begreep de polisvoorwaarden van mijn reisverzekering niet

Nou ben ik echt niet achterlijk. Toch kon ik in de polisvoorwaarden van onze reisverzekering geen begrijpelijk antwoord vinden op mijn vraag: ‘Krijgen wij de kosten van de binnen- en buitenbanden vergoed?’ Laat staan of we de kosten voor de taxirit en het arbeidsloon terug zouden krijgen. En of er nog een eigen risico om de hoek kwam kijken. En moesten we eigenlijk aangifte doen om überhaupt in aanmerking voor een vergoeding te komen?

Al die onduidelijke voorwaarden zijn een zonde van mijn tijd

Tja … wat een gespeur. Wat een onduidelijkheid. Wat zonde van mijn tijd! Ik belde maar even met de verzekeringsmaatschappij. Die mij uiteindelijk een aantal dagen later terugbelde met een helder antwoord. Een antwoord waar ik overigens blij van werd.

Waarom moeten verzekeringsteksten en polisvoorwaarden zo ingewikkeld zijn?

Een verzekering is vaak een ingewikkeld product is. Met veel uitzonderingssituaties en beperkingen. Toch zijn er meestal nog genoeg mogelijkheden om de polisvoorwaarden duidelijker te maken. Bijvoorbeeld met deze 3 adviezen waarmee verzekeraars hun communicatie kunnen verbeteren.

Advies 1: houd de verzekering zo simpel mogelijk.

Streef naar zo min mogelijk informatie. Dat is natuurlijk niet zo eenvoudig. Want dat betekent dat je het product misschien moet ‘veranderen’. Maar vraag je eens af of al die regeltjes, deelregeltjes en uitzonderingen écht wel nodig zijn. Hoe erg is het als je ze weglaat? Wat kan er in het ergste geval gebeuren? Soms vallen de consequenties wel mee. En kun je overwegen of zo’n uitzondering ‘de ingewikkeldheid’ wel waard is. Uiteraard laat je wezenlijke dekkingsaspecten niet weg!

Onduidelijkheid kost ook geld

Soms kost duidelijkheid je misschien geld. Omdat je iets minder beperkingen kunt opnemen.
Maar aan de andere kant: hoeveel tijd kost het een verzekeringsadviseur om alle uitzonderingen op de regels uit zijn hoofd te leren? Hoeveel tijd kost het de behandelaars en telefonistes om vragen van klanten te beantwoorden? En wat zijn de kosten van al die gewerkte uren?

Advies 2: vraag je af wat je op welk moment moet communiceren.

Natuurlijk zijn er bepaalde wetten en regels over het informeren van klanten. Daar mag je niet van afwijken. Maar moet je bij het afsluiten van de verzekering meteen vermelden dat een schade telefonisch én schriftelijk gemeld moet worden? Nee, want dat is op dat moment niet relevant voor de klant. Moet je direct al aangeven wanneer de klant een herinnering krijgt als hij zijn premie niet op tijd betaalt? Nee, misschien heb je te maken met een supersnelle betaler.

Relevant informatie op het juiste moment

Een verzekering is niet bepaald een onderwerp waar veel interesse voor is. Mensen hebben al zo veel te lezen. Die polisvoorwaarden komen in de meeste gevallen echt niet bovenaan de leesstapel terecht. Zorg er daarom voor dat je informatie die relevant is voor de verzekerde communiceert op het moment dat hij erop zit te wachten.

Advies 3: gebruik overal consequent dezelfde woorden, zinsconstructies en structuur.

Schrijf eerst heldere polisvoorwaarden. Die zijn vervolgens de basis voor je teksten in de brochure of op de website. En pas precies die woorden, zinsconstructies en structuur in je andere communicatiemiddelen toe. Waarom? Ook visueel moet een tekst herkenbaar zijn. Als je het de ene keer zus schrijft en de andere keer zo, brengt dat verwarring met zich mee voor je klant.

Kies voor eenvoudige woorden

Bedenk zo veel mogelijk makkelijke woorden in plaats van al die moeilijke woorden en jargon die zo vaak in polisvoorwaarden voorkomen. Kijk op ishetb1.nl als je twijfelt of een woord wel of niet duidelijk is voor de lezer. Of lees ons stappenplan om een tekst op B1-niveau te schrijven. Kun je echt niet om een moeilijke term heen? Leg dan duidelijk uit wat deze betekent.

Je hoofdboodschap eerst

Als de klant een zin ziet, is het fijn als hij de boodschap meteen begrijpt en niet eerst een uitgebreide interpretatiesessie moet starten. Begin dus met een hoofdboodschap en zet vervolgens de ‘bijboodschappen’ eronder. Bijvoorbeeld:

In plaats van:
‘Buitenlandse schades zijn alleen gedekt in Spanje, tenzij u geen aankoopbon van uw tent kunt overleggen. Een foto van de schade is verplicht.’

Schrijf je:
Uw schade is gedekt in Spanje als:
• u een aankoopbon heeft van uw tent; én
• een foto heeft van de schade.

Dat scant gemakkelijk.

De volgorde in alle opsommingen moet dan ook gelijk zijn. En gebruik niet de ene keer …, tenzij … ‘ En de andere keer ‘…., maar als …’ of ‘u bent verplicht …’.