Afbeelding bij Een top telefoongesprek dankzij LSD
02 juli 2024: Dorien Groenewoud

Een top telefoongesprek dankzij LSD

Je telefoongesprekken verbeteren? Dat kan met LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. Lees onze tips over deze gesprekstechnieken.

Ik zit met mijn zoontje van bijna 2 aan tafel. Hij heeft net een boterham met pindakaas op als dit gesprek ontstaat:

Hij: Bah!

Ik: O jee, zijn je handen helemaal vies?

Hij: Bah! Vies!

Ik: Mama maakt ze wel eventjes schoon met een doekje.

Hij: Muhuhuuuu. Nee! Nee!

Ik: Je hoeft niet te huilen, je handjes zijn alweer schoon. Ga maar lekker spelen.

Hij: Nee! Muhuhuuuu. Niet pele.

Ik (zuchtend): Jawel, ga maar even met je auto’s spelen.

Hij: Nee! Bah! Poepie daan!

Had ik maar LSD gebruikt

De meeste gesprekken met mijn dreumes (of welke dreumes dan ook) zijn niet van hoogstaande kwaliteit. Maar dit gesprekje had toch echt beter gekund als ik LSD had gebruikt. Nee, niet de psychedelische drug. Ik bedoel luisteren, samenvatten en doorvragen. Dan was ik er sneller achter gekomen dat hij last had van een vieze luier, niet van vieze handen.  En had ik hem dus ook sneller en beter kunnen helpen. Scheelt hem huilen en mij zuchten.

De gevolgen van een slecht gesprek

Nou zijn de gevolgen van dit slechte gesprek te overzien. Heb je een gesprek met een ontevreden klant, boze huurder, bezorgde patiënt of kritische collega dan staat er vaak meer op het spel. Zo’n gesprek kan behoorlijk uitdagend zijn. Helemaal als het om een telefoongesprek gaat, waarin je iemand alleen maar hoort en niet ziet. Hoe pak je dat aan? Met LSD dus! Op die manier voorkom je gezucht, gesteun en misschien zelfs tranen.

De 4 fases van een telefoongesprek: OTHA

Een telefoongesprek bestaat uit 4 fases:

  1. Openen
  2. Taxeren
  3. Helpen
  4. Afsluiten

In dit blog focussen we op de tweede fase: taxeren. Het doel van deze fase is om alle relevante informatie helder te krijgen. Een fase die ik in het gesprek met mijn zoontje eigenlijk helemaal oversloeg. Ik ging meteen over op helpen (zijn handen schoonmaken) voordat ik hem de kans gaf duidelijk te maken wat nou echt zijn probleem was.

LSD tijdens het taxeren

Tijdens het taxeren wil je ervoor zorgen dat je de vraag van je klant, huurder, patiënt of collega achterhaalt. Vervolgens koppel je die hulpvraag terug, om zo te checken of je het goed hebt begrepen. Dit doe je door LSD te gebruiken: luisteren, samenvatten en doorvragen. Hieronder vind je tips voor het toepassen van deze 3 gesprekstechnieken.

Zo luister je actief

Een goed telefoongesprek vraagt om goed luisteren. Klinkt als een open deur, maar actief luisteren is lastiger dan je denkt. Dat merk ik zelf vaak tijdens mijn sportlessen. De trainer legt uit wat we gaan doen. Vervolgens pak ik de gewichten die ik nodig heb. Ik wil beginnen en ineens denk ik: zei hij nou 10 of 15 herhalingen? Ik heb hem gehoord, maar niet actief geluisterd. Hoe luister je dan wél actief?

Zorg ervoor dat je in een rustige omgeving zit.

Dan is de kans op afleiding kleiner. Dus liever niet achter je computer waar ook mailtjes op binnenkomen. Of achter een raam waar veel verkeer voorbijrijdt.

Laat merken dat je luistert met behulp van luistergeluiden.

Daarvan heb je verschillende soorten. Neutrale luistergeluiden zijn: ja, oke, hmhm. Volgend op een positief bericht kun je gebruik maken van: leuk, wat fijn, mooi. Op een negatief bericht volgen bijvoorbeeld: wat vervelend, oh nee, tjonge.

Schrijf mee tijdens het gesprek.

Dan blijf je beter bij de les. Bovendien helpen deze aantekeningen je bij de volgende gesprekstechniek: samenvatten.

Meer leren over actief luisteren? Lees de blog Hoe luister je actief tijdens een telefoongesprek?

Zo maak je een goede samenvatting

Het samenvatten van een verhaal dat iemand je net heeft verteld heeft 2 belangrijke functies. Je laat weten dat je hebt geluisterd en je checkt of je het verhaal goed hebt begrepen. In onderstaand voorbeeld van een telefoongesprek tussen een inwoner en een medewerker van een gemeente zie je hoe een goede samenvatting eruitziet.

‘Nou, er staan nu al 3 weken 2 fietsen op slot aan een lantaarnpaal voor mijn huis. Ik ben daar nu eigenlijk wel een beetje zat van.’

‘Hmhm.’

‘Ik kan er niet goed langs met mijn bakfiets en het staat ook zo slordig. De band van een van de fietsen is inmiddels ook lek. En daar zit ik dan de hele tijd tegenaan te kijken vanaf het bankje voor mijn huis.’

‘Wat vervelend.’

‘Kunnen jullie die fietsen weghalen? Nu het weer lekkerder weer is zit ik daar vaker snap je?’

‘Ja.’

‘Geen idee van wie die fietsen zijn ook. Anders had ik natuurlijk even gevraagd aan de eigenaar om de fiets weg te halen. Maar ja dat gaat dus niet.’

‘Nee.’

‘Ik snap dat dit vervelend voor u is mevrouw en dat u de situatie zat bent. Als ik het goed begrijp staan er dus 2 fietsen op slot aan een lantaarnpaal voor uw huis. De fietsen staan daar al 3 weken en u weet niet wie de eigenaren zijn. U vraagt zich af of wij de fietsen kunnen verwijderen. Klopt dat?’

‘Ja, inderdaad.’

Nu is de vraag natuurlijk: wat maakt dit precies een goede samenvatting? Daarvoor zijn 3 redenen:

  1. De ander staat centraal doordat er veel ‘u’ wordt gebruikt (dit kan uiteraard ook ‘je’ zijn).
  2. Er is aandacht voor de inhoud én de emotie van de beller.
  3. Aan het einde wordt gecheckt of de samenvatting juist is.

Voor een goede samenvatting hou je dus rekening met deze 3 punten.

Zo kun je goed doorvragen

Even terug naar het doel van de fase taxeren: alle relevante informatie helder krijgen. Om dit voor elkaar te krijgen is doorvragen een must. Hoe doe je dat?

Om meer informatie te krijgen kun je het beste open vragen stellen.

Vooral aan het begin van het gesprek. Op die manier geef je de beller alle ruimte om zijn verhaal kwijt te kunnen. Open vragen beginnen met wie, wat, waar, wanneer, welke of hoe.

Maak ook gebruik van gesloten vragen.

Die helpen je bijvoorbeeld om specifieke informatie te verkrijgen, informatie te controleren of een gesprek af te sluiten. Het antwoord op gesloten vragen beperkt zich tot ja, nee of een feitelijk antwoord.

Wat had goed doorvragen me opgeleverd in het gesprek met mijn zoontje?

Hij: Bah!

Ik: Wat is er vies?

Hij: Billetjes. Bah!

Ik: Heb je een vieze luier?

Hij: Ja!

Ik: Oké, dan gaan we die verschonen.

Mijn eerdere gesloten vraag ‘Zijn je handen helemaal vies?’ vervangen door een open vraag ‘Wat is er vies?’ levert me meteen belangrijke informatie op. Zijn billen zijn vies! Om dit nog even te controleren stel ik een gesloten vraag waarop ik bevestiging krijg. Nu kan ik een passende oplossing bieden.

Met LSD naar je volgende top telefoongesprek

Nou moet ik toegeven dat mijn zoontje een sprintje inzet zodra hij het woord ‘verschonen’ hoort. Al LSD ik me helemaal suf en verloopt ons gesprek op rolletjes; het blijft een dreumes. Op jouw werk is dat natuurlijk anders. Door goed gebruik te maken van luisteren, samenvatten en doorvragen:

  • luistert die ontevreden klant toch naar je uitleg en hangt hij vrolijk op;
  • lukt het om een boze huurder te kalmeren én helpen;
  • kun je een bezorgde patiënt gerustgesteld doorverwijzen;
  • is die kritische collega nu fan van jouw plan van aanpak.

Op naar je volgende top telefoongesprek!

 

Wil jij ook top telefoongesprekken leren voeren?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Blijf op de hoogte van de laatste blogs en beste schrijf- en spreektechnieken.

    Ja, ik ga akkoord met hetprivacybeleid

    Gerelateerde blogs

    Een goede vergaderpartner worden in 4 stappen!

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie

    Wat vinden werknemers van de communicatie van hun organisatie?

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Onze vergaderingen zijn een feestje

    Onze vergaderingen zijn een feestje!

    Lees meer pijltje

    Meer informatie?

    Stel je vraag aan Marieke. Zij helpt je graag verder.

    Marieke van Beem voor contactfoto
    Marieke van Beem
    accountmanager

    Meer over mondelinge communicatie:

    Beeld bij: Kan die ene praatgrage collega alsjeblieft zijn mond houden

    “Kan die ene praatgrage collega álsjeblieft zijn mond houden?”

    Korte, gestructureerde én inclusieve vergaderingen? Onze online vergadertool Genda helpt je hierbij.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: Als je haar maar goed zit: tips voor een professioneel videogesprek

    Als je haar maar goed zit! 5 tips voor een professioneel videogesprek

    We zijn digitaler dan ooit. Daar hoort ook videobellen bij. Deze 5 tips helpen je om het beste uit je videogesprekken te halen.

    Lees meer pijltje
    5 tips voor een boeiende presentatie

    5 tips voor boeiende presentaties

    Boeiende presentaties geven, hoe doe je dat? We hebben 5 tips voor je.

    Lees meer pijltje

    Recente blogs

    Afbeelding bij blog Een betere wereld begint bij jouw zakelijke mails

    Een betere wereld begint bij jouw zakelijke mails

    Onlangs is mijn wereld een beetje beter geworden. Ik heb een nieuwe baan en ontvang van mijn collega’s alleen nog maar mails die ik in 10 seconden kan lezen. Wat een verademing. Geen urenlang geploeter meer om die dagelijkse berg mails weg te werken. Ik kan nu ‘koppensnellend’ mijn mailbox door zonder belangrijke informatie te […]

    Lees meer pijltje

    Theater is er voor íedereen

    Zwolse Theaters schrijft duidelijk en aantrekkelijk om ervoor te zorgen dat iedereen naar het theater kan én wil.

    Lees meer pijltje
    Beeld bij: We communiceren ons suf op de werkvloer! Zo voorkom je dat je daar te veel tijd mee kwijt bent

    We communiceren ons súf op de werkvloer!

    We communiceren wat af op een werkdag. Met deze tips voorkom je dat je daar te veel tijd aan kwijt bent.

    Lees meer pijltje