Hoe geef je instructies in een tekst? Hoe zorg je dat een lezer je instructie snel kan lezen? Welke structuur heeft een duidelijke instructie? Lees het verhaal van Sem … 

Sem kijkt de folder nog maar eens door. Wat een hoop informatie! Vanmiddag heeft hij een darmonderzoek. Ietwat zenuwachtig zoekt hij naar de pagina waarin staat wat hij vandaag moet doen. Misschien eerst maar even een kop koffie. Met een lepeltje suiker en een romige scheut melk. Of mocht hij dat juist niet meer? Hij scant nogmaals de tekst. Maar hij kan het niet vinden! Waar staat dat drankenlijstje ook alweer? Sem krijgt er nu al buikpijn van … 

Een heldere, klantgerichte folder is het minste wat een organisatie kan doen

Zo’n onderzoek is immers al spannend genoeg. Helaas kreeg Sem niet zo’n folder onder ogen. Kijk maar eens naar deze alinea uit Sem zijn folder:

De dag van het onderzoek
Het onderzoek zal ’s middags plaatsvinden.
U mag geen ontbijt nuttigen en drinken mag
onbeperkt (zie lijstje). Om 09.00 uur moet u
één sachet middel A en één sachet middel B
aanlengen met één liter water. Drink van deze
vloeistof één glas, gevolgd door twee glazen
heldere dranken conform lijstje. Dit herhalen
tot de vloeistof op is, dit moet binnen twee à
twee en een half uur zijn. U mag drinken tot
twee uur voor het onderzoek.

Ook zonder zenuwen is deze instructie ingewikkeld. Waarom?

De tekst is niet overzichtelijk
Er staat erg veel informatie in de alinea. En alles staat achter elkaar. De structuur is ver te zoeken. Bovendien komen er verschillende onderwerpen aan bod: van eten en drinken tot een instructie voor het mengen van de zakjes.

De zinnen zijn erg lang
Er staan veel boodschappen in 1 zin. Dat leest niet prettig.

De tekst verwijst naar een andere tekst
Sem wist niet meer of hij de koffie met melk en suiker mocht drinken. Omdat hij het drankenlijstje niet kon vinden. Het stond wel ergens in de folder, maar niet op de juiste plek. Verwijzingen zorgen voor verwarring en leveren frustratie op. Niet fijn, zo vlak voor een onderzoek.

Door deze heldere instructies te geven, maakt het ziekenhuis Sem (en vele anderen) blij:

De dag van het onderzoek
U heeft vanmiddag een darmonderzoek.

Wat mag u eten en drinken vandaag?
U mag niet eten. Dus ook geen ontbijt.
U mag wel drinken. Namelijk:
– water
– thee
– koffie zonder melk
– vruchtensap zonder vruchtvlees
– heldere frisdrank en limonade
– heldere bouillon
Let op: 2 uur voor het onderzoek mag u niet meer drinken.

Wat moet u verder doen vandaag?
Om 9:00 uur mengt u zakjes A en B.
U vindt deze zakjes in het pakket van de apotheek. Dit moet u doen:

1. Doe de poeder uit zakje A en B in 1 kom.
2. Doe er 1 liter water bij.
3. Roer goed totdat de poeder is opgelost.
4. Schenk het mengsel in een glas. Drink 1 glas.
5. Drink 2 glazen met andere, heldere drank.
   – water
   – thee
   – koffie zonder melk
   – vruchtensap zonder vruchtvlees
   – heldere frisdrank en limonade
   – heldere bouillon
6. Drink 1 glas met het mengsel.
7. Drink hierna weer 2 glazen met heldere drank.
8. Herhaal dit tot het mengsel op is. Zorg ervoor dat dit binnen 2,5 uur is.

Voor jou is een instructie misschien gesneden koek

Maar bedenk dat een lezer de instructie vaak voor het eerst onder ogen krijgt. Wel zo fijn als deze dan duidelijk en klantgericht geschreven is. Dat scheelt een hoop gestress. Of het nu om een darmonderzoek gaat, het in elkaar zetten van een kast of het installeren van een internetmodem. Want instructiefolders komen natuurlijk overal voor. Niet alleen in de zorg.

Heldere instructies leveren jou en jouw collega’s veel voordelen op!

Minder tot geen vragen van lezers. Minder dingen die misgaan. Meer ontspannen patiënten, huurders, inwoners of klanten. En al met al een hogere klanttevredenheid.

Ook van plan heldere instructies te geven?

Doe je voordeel met deze tips! En schrijf teksten die toegankelijk zijn voor iedereen.

Tip 1. Maak een stappenplan

Bij een instructie is de volgorde vaak erg belangrijk. Beschrijf daarom stap voor stap wat de lezer moet doen. Dit zorgt voor een duidelijke structuur. Zo kan de lezer zich goed voorbereiden en houdt hij overzicht.

Tip 2. Schrijf 1 onderwerp per alinea

Denk goed na over wat je de lezer allemaal wilt vertellen. Wat moet de lezer echt weten? Kijk eens kritisch naar de hoeveelheid tekst. Is een alinea of een stap meer dan 5 regels? Dan is de kans groot dat je 2 onderwerpen aanhaalt in het stukje. Knip de alinea of stap op in 2 delen. En schrap de overbodige informatie. Denk én schrijf vanuit de lezer!

Tip 3. Gebruik eenvoudige woorden

Gebruik alleen woorden waarvan je zeker weet dat de lezer ze begrijpt. Vaak zijn bepaalde termen voor jou vanzelfsprekend. Omdat je ze in je dagelijkse werk tegenkomt. Maar voor iemand uit een ander vakgebied zijn ze onbekend. Vind je het lastig om in te schatten wanneer een woord ingewikkeld is? Bedenk dan eens hoe je jouw verhaal op een feestje aan een vriend zou vertellen. Waarschijnlijk kies je dan andere woorden! Kijk ook eens op www.ishetb1.nl voor handige alternatieven bij ingewikkelde woorden.