In onze rubriek ‘Die ene casus’ vertellen trainingsacteurs over een casus die ze altijd is bijgebleven. Die zijn namelijk superleerzaam. Voor de cursist, voor de trainingsacteur zelf én voor jou! Daarom delen we ze met je. Je krijgt een inkijkje in de werkwijze van een trainingsacteur. En de waardevolle inzichten die dat oplevert voor het voeren van goede zakelijke gesprekken.

Deze keer gaan we in gesprek met Elmar Hofstee. Hij (en zijn cursisten) ontdekten hoe aannames goede feedbackgesprekken in de weg zitten.

Als goochelaar weet Elmar als geen ander een publiek te bespelen. “Van iedere bezoeker maak ik razendsnel een profielschets. Want een truc slaat bij iedereen anders aan. Doe ik een socialmediatruc bij iemand van 60? Dan kijken ze of ze water zien branden. Doe ik een truc met naald en draad bij iemand van 16? Dan werkt het niet. Want dat kennen ze niet.” De vaardigheid om mensen te lezen komt ook van pas in zijn baan als trainingsacteur. “Ik zie welke houding de deelnemers zich hebben aangemeten. En welke emoties ze bij zich dragen. Daardoor kan ik ze beter helpen.” Alleen soms trek je door je kennis en ervaring weleens de verkeerde conclusies …

Vooraf: soms voel je de bui al hangen

Elmar: “De training feedback geven en ontvangen waar ik die dag bij aansloot, was voor een paar van de hoogste bazen bij een Rijksoverheidsorganisatie. En eerlijk gezegd ging ik er met lood in mijn schoenen naartoe. Want ik ken dit type. Ze hebben een goede kop hersenen, zijn gewend dat iedereen naar ze luistert en ervan overtuigd dat ze geen training nodig hebben. Tenminste, dat dacht ik! Ze waren juist hartstikke gemotiveerd. En haalden daarmee al mijn aannames onderuit.” Dat zou later op de dag ook een belangrijke les voor de deelnemers zelf zijn. 

De casus: feedback geven binnen een ‘top down’ organisatie

“De cursisten waarmee ik aan de slag ging, gaven aan dat ze binnen hun hiërarchische organisatiecultuur moeite hadden met het geven van feedback. Want hoe geef je nou feedback aan iemand die ‘boven’ je staat? Ze waren bang voor de gevolgen die dat misschien zou hebben. Terwijl feedback geven natuurlijk wel nodig is. In het geval van deze cursisten bijvoorbeeld om ervoor te zorgen dat  bepaalde stukken vaker op tijd binnen zouden komen. En meteen aan alle kwaliteitseisen zouden voldoen. Dat ging nu nog te vaak mis.”

Het gesprek: ook onderling was feedback geven lastig

In tegenstelling tot wat Elmar in eerste instantie dus dacht, lag de betrokkenheid en motivatie in de groep hoog: “Ze gaven elkaar veel feedback. ‘Dat zei je heel helder.’ En: ‘Deze zin kwam echt binnen.’ Maar vroegen ik of de trainer om een tip? Naar iets wat juist nog wat beter kon? Dan bleef het ijzig stil. Je voelde duidelijk dat ze ook onderling niet gewend waren om elkaar opbouwende kritiek te geven. Dus bleven de trainer en ik stil. En wachtten we net zolang tot er een tip kwam. Dat werkte goed.”

Het advies: check je aannames

Elmar: “Het bleek al gauw dat hun angst om feedback te geven voortkwam uit aannames: mijn meerdere  zal wel niet openstaan voor mijn suggesties. Of: ik krijg vast op mijn kop als ik mijn mond opentrek. Maar dat wisten ze helemaal niet zeker. Want ze hadden het nog nooit geprobeerd.” Dus besloot Elmar de rollen om te draaien. En begon hij rijkelijk met aannames te strooien in het oefengesprek. “Ik zei dingen als: ‘Je had waarschijnlijk gewoon geen zin om het te doen, hè?’ En: ‘Je wilde gewoon op tijd aan je weekend beginnen.’” Waarop Elmar verontwaardigde reacties kreeg. Tijdens het nabespreken gaf de deelnemer aan dat hij het vervelend vond dat er zo over hem werd gedacht. Terwijl het niet waar was. “En dat was natuurlijk een mooi bruggetje, want: waarom doen jullie dan wél al die aannames?”

Het resultaat: de cursisten kregen zin om de tips in praktijk te brengen

Want de oefengesprekken gaven ze het vertrouwen dat het straks in de echte gesprekken ook wel goed zou komen. “Zelfs als ik de nodige weerstand liet zien in de oefengesprekken, konden de cursisten hun boodschap goed overbrengen. Dat kwam omdat de trainer ook tips had gegeven over het structureren van de boodschap. Om deze direct duidelijk te maken voor de ontvanger. Op een professionele manier, zonder de feedback persoonlijk te maken.”

Het laatste woord van Elmar: een praktische manier om je communicatie te verbeteren

“Als goochelaar verdien ik de kost met het benaderen van mensen. Ik ben blij dat ik die ervaring kon gebruiken om het voor deze groep makkelijker te maken om hetzelfde te doen. Ook al staat je gesprekspartner boven je in de pikorde. Ze gingen echt weg met het vertrouwen dat de manier waarop ze feedback brengen, bepaalt wat ze voor elkaar kunnen krijgen. En ik had ook weer iets geleerd. Om voortaan mijn eigen aannames te checken. Heerlijk om af en toe op die manier verrast te worden.”