ChatGPT: hoe voer je een klantgericht zakelijk chatgesprek?

Wat zijn de tips voor een zakelijk chatgesprek? Volgens ons én volgens ChatGPT? Hoe doet de chatbot het zelf? En is een chatbot op de website van jouw organisatie een goed idee?

Chatten is een laagdrempelige manier voor klantcontact. Steeds meer organisaties bieden de bezoekers van hun website of app dan ook de mogelijkheid te chatten. Daarmee kunnen klanten op een laagdrempelige manier snel een vraag stellen of persoonlijk advies vragen. En als organisatie kun je daardoor net zo laagdrempelig met potentiële klanten in contact komen. Ook intern gebruiken organisaties steeds vaker chattools, bijvoorbeeld binnen MS Teams. Daarmee kun je discussies op een centrale plek voeren, ze goed archiveren en tegelijkertijd het aantal e-mails terugdringen.

Onze tips voor zakelijk chatten.

Tegelijkertijd blijft de chat een beetje een apart medium. Het zit min of meer tussen een telefoongesprek en een e-mail in. Hierover hebben we al meerdere blogs geschreven. Lees bijvoorbeeld onze 10 tips om klantgericht te chatten. Of bekijk het boekje dat we maakten met de Universiteit van Utrecht: Hoe zorgt u dat uw klanten tevreden zijn na een chatgesprek. Daarin vind je veel tips voor zakelijk chatten. En je leest hoe je chat op een manier die past bij de uitstraling van je organisatie.

Nemen chatbots de menselijke klantenservice over?

Belangrijk aandachtspunt in al onze tips: zorg dat je niet lijkt op een chatbot, want mensen hebben daar een hekel aan. Zelf vind je het waarschijnlijk ook fijn als je merkt dat iemand graag moeite voor je doet en de communicatie met jou niet door een machine laat opknappen. Verder was het niveau van veel chatbots lange tijd ronduit bedroevend. Ze gaven vooral informatie die je zelf ook al op de website had gezien. De toegevoegde waarde daarvan is natuurlijk klein. Zelf raak ik in ieder geval erg gefrustreerd als ik in een chatgesprek eerst wat zeer algemene antwoorden op mijn vraag krijg en vervolgens alsnog het advies krijg om een e-mail te sturen voor een gericht antwoord.

Mensen raken steeds meer gewend aan chatbots.

Nu is de waardering voor chatbots wel langzaam aan het verschuiven. Dit heeft 2 belangrijke oorzaken. De eerste is dat mensen, vooral jongeren, er steeds meer aan gewend raken. Als ze merken dat ze geholpen worden door een chatbot, passen ze de manier waarop ze hun vragen stellen daarop aan. De tweede oorzaak is dat chatbots steeds beter worden. Ze ‘begrijpen’ meer vragen, de informatie waaruit ze kunnen putten wordt steeds groter en ze worden steeds beter in schrijftaal. Al zie je dit in de chatfunctie op een gemiddelde website misschien nog niet altijd terug.

Wat vinden we bij Loo van Eck van ChatGPT?
“Ik was in eerste instantie onder de indruk. Ik maakte er supersnel recepten, songteksten en liefdesbrieven mee. Maar voor zakelijke teksten viel het erg tegen. Hoe vaak ik de prompt ook aanpaste, mijn e-mails, rapporten en adviezen hadden niet de klantgerichte heldere vorm waar we bij Loo van Eck trots op zijn. Betekent dit dat we de lat lager moeten leggen? Moeten we genoegen nemen met een zesje als we AI inzetten? Dat ligt niet in onze aard. Dus ontwikkelden wij onze eigen AI-tool: Slimtaal. ”
Tom Kottink, manager Kwaliteit en Innovatie

Hoe denkt ChatGPT over zakelijke chatgesprekken?

Ik was nieuwsgierig naar de inhoudelijke tips van ChatGPT over zakelijk chatten. Ik ging als experiment in gesprek … Wat doe je wel en wat doe je niet? Heeft de bot nog verrassende tips voor ons? Verder heb ik gelijk even gekeken of de manier waarop ChatGPT zelf een gesprek voert, past bij onze ideeën over een klantvriendelijk chatgesprek.

Wat is zakelijk chatten eigenlijk?

ChatGPT:
“Zakelijk chatten is een vorm van communicatie waarbij bedrijven gebruik maken van chat- of instant messaging-tools om te communiceren met hun klanten, medewerkers of andere zakelijke relaties. Dit kan zowel synchroon (in real-time) als asynchroon (niet in real-time) plaatsvinden en kan zowel intern als extern zijn. Zakelijk chatten kan worden gebruikt voor klantenservice, verkoop, marketing, ondersteuning en meer. Het kan ook worden gebruikt als een efficiëntere manier om intern te communiceren tussen medewerkers van een bedrijf.”

Wat zijn de 5 belangrijkste tips voor een zakelijk chatgesprek? En is er daarbij een verschil tussen B2B en B2C?

ChatGPT:
“Zorg voor duidelijkheid: Zorg dat je duidelijk en concreet bent in je communicatie tijdens een zakelijk chatgesprek. Dit helpt om verwarring te voorkomen en zorgt dat de andere partij sneller begrijpt wat je bedoelt.”
“Luister actief: Luister aandachtig naar de andere partij en toon begrip voor hun standpunt. Dit helpt om een goede relatie op te bouwen en kan ook helpen om problemen op te lossen.”
“Gebruik professionele taal: Gebruik professionele taal en vermijd informele taal. Dit toont respect voor de andere partij en maakt de communicatie efficiënter.”
“Blijf op de hoogte van het gesprek: Houd het gesprek op koers en zorg ervoor dat het op de juiste manier wordt afgehandeld. Dit helpt om efficiëntie te behouden en zorgt ervoor dat het gesprek op een positieve manier wordt afgesloten.”
“Gebruik emoticons met mate: Emoticons kunnen helpen om emoties uit te drukken, maar gebruik ze met mate. Te veel emoticons kunnen afleidend zijn en de professionele uitstraling van het gesprek aantasten.”
“Er is een klein verschil tussen B2B en B2C, B2B chatgesprekken is meer gericht op het opbouwen van een langdurige zakelijke relatie, het bespreken van specifieke zakelijke vraagstukken en het afhandelen van zakelijke transacties. B2C chatgesprekken zijn gericht op directe klantenservice, verkoop en het opbouwen van een relatie met de klant.”

Indrukwekkend, maar ook erg algemeen.

Een snel en best aardig antwoord van ChatGPT. Tegelijkertijd heb ik inhoudelijk wel wat opmerkingen. ChatGPT zegt meermaals hetzelfde, maar dan net in andere woorden. Die herhaling is vervelend. Verder zou ik in punt 4 de zin ‘Blijf op de hoogte van het gesprek’ schrappen. Dat is wel erg minimale vereiste als je met iemand in gesprek bent.

Wat zijn nu de echte tips voor een zakelijk chatgesprek?

Wat me echter het meest opvalt, is dat ik concrete tips mis. Het is een prima advies dat ik voor duidelijkheid moet zorgen. En ik snap dat ik daarmee verwarring voorkom. Ik snap zelfs dat de andere partij dan sneller begrijpt wat ik bedoel. Maar hoe zorg ik voor die duidelijkheid? En wat is bijvoorbeeld professionele taal en wat niet? Daarnaast wilde ik graag weten of ChatGPT andere tips heeft voor B2C dan voor B2B. Ik was niet zo geïnteresseerd in een verschil in de definitie tussen die twee.

Verduidelijking graag.

Het lijkt erop dat ChatGPT de antwoorden graag zo algemeen mogelijk houdt. Dat verkleint de kans dat het antwoord fout is, maar daardoor zijn die antwoorden ook niet echt interessant of baanbrekend. Althans, als het gaat om dit voorbeeld. Wat kun je er nu écht mee? Ik vraag daarom om verduidelijking:

Kun je wat concreter zijn? Hoe zorg ik voor duidelijkheid in een zakelijk chatgesprek?

ChatGPT:
“Om duidelijkheid te creëren in een zakelijk chatgesprek, kun je een aantal dingen doen:
Zorg dat je vooraf heldere en gedefinieerde doelen hebt voor het gesprek. Dit helpt om het gesprek gericht te houden en om ervoor te zorgen dat je op de juiste manier antwoord geeft op de vragen van de andere partij.Gebruik heldere en concrete taal. Vermijd afkortingen en jargon die de andere partij misschien niet begrijpt.
Maak gebruik van visuele hulpmiddelen zoals afbeeldingen, video’s of links naar relevante webpagina’s om je boodschap duidelijker te maken.
Vraag of de andere partij je begrijpt en of ze nog vragen hebben. Dit helpt om te verzekeren dat jullie op dezelfde pagina zitten en eventuele onduidelijkheid weg te nemen.
Bevestig belangrijke punten en afspraken om te verzekeren dat jullie hetzelfde begrijpen.
Gebruik de juiste toon en houding in je communicatie, wees beleefd en respectvol, en vermijd confronterende of beledigende taal.”

Interessante antwoorden

Punten 1, 2, 4, 5 en 6 passen prima bij onze visie op zakelijk chatten, al zou ik ze zeker anders formuleren. (Ik zit bijvoorbeeld in de regel niet op dezelfde ‘pagina’ als iemand anders, maar dit terzijde.) Aan punt 3 had ik zelf als ik heel eerlijk ben niet zo snel gedacht. Het kan een goede tip zijn, maar alleen als je die hulpmiddelen snel bij de hand hebt. En als ze je gesprekspartner daadwerkelijk verder helpen. Heb je als verzekeraar bijvoorbeeld iemand in de chat die wil weten of jullie een bepaalde schade vergoeden, dan wil die persoon een concreet antwoord en niet doorverwezen worden naar de polisvoorwaarden.

Ik ben erg nieuwsgierig naar punt 5 van je tips. Welke emoji’s zijn geschikt voor een zakelijke chat?

ChatGPT:
“In een zakelijke chat is het meestal het beste om emoticons met mate te gebruiken. Als je ze wel gebruikt, zijn hier enkele geschikte emoticons:
1. 😊 (een glimlach) kan gebruikt worden om aan te geven dat je vriendelijk of blij bent.
2. 😄 (een lachend gezicht met open mond) kan gebruikt worden om aan te geven dat je blij of vrolijk bent.
3. 🤔 (een denkend gezicht) kan gebruikt worden om aan te geven dat je nadenkt of iets overweegt.
4. 😅 (een lachend gezicht met zweetdruppels) kan gebruikt worden om aan te geven dat iets grappig of ironisch is.
5. 🤗 (een knuffelgebaar) kan gebruikt worden om aan te geven dat je vriendelijk of blij bent.
Houd er rekening mee dat emoticons verschillend geïnterpreteerd kunnen worden en dat sommige mensen ze misschien niet begrijpen. Emoticons kunnen ook variëren per cultuur, land of bedrijf. Dus het is raadzaam om te checken of een emoticon geschikt is voor de specifieke context waarin je communiceert. Emoticons als 😡,😠,😤 en dergelijke zijn niet geschikt voor een zakelijke chat, omdat ze een negatieve emotie uitdrukken.”

Ik heb een beetje valsgespeeld.

Dit lijkt me een prima antwoord. Ik moet er wel eerlijk bij zeggen dat ik hier enigszins vals heb gespeeld. Ik heb de laatste vraag 3 keer gesteld aan ChatGPT en de antwoorden gecombineerd tot een tekst die ik goed vond passen. Nu is dat waarschijnlijk sowieso de beste manier om met AI om te gaan: niet als vervanging van het menselijke oordeel en creativiteit, maar als hulpmiddel om je werkzaamheden gemakkelijker te maken. En, off topic, maar dit kunnen we echt niet genoeg benadrukken: gebruik AI zeker niet klakkeloos als vervanging van de menselijke beslis- of selectiefactor, want dan gebeuren er vroeg of laat grote ongelukken.

Kun je met een chatbot je gesprekspartners helpen op een manier die past bij de uitstraling van je organisatie?

ChatGPT:
“Ja, een chatbot kan worden opgeleid om te communiceren in een bepaalde stijl die past bij de uitstraling van een organisatie. Dit kan worden gedaan door het gebruik van specifieke taalmodellen en trainingsdata die zijn afgestemd op de gewenste communicatiestijl. Bovendien kun je aan een chatbot ook specifieke functies toevoegen zoals het geven van informatie over producten of diensten of het helpen bij het maken van een afspraak.”

Een zelfverzekerde houding.

Dat klinkt zelfverzekerd van ChatGPT. En chatbots van het niveau van ChatGPT zijn dan ook erg handige tools om snel informatie op te vragen. Zo’n chatfunctie is daarmee een welkome aanvulling op andere informatiekanalen. Hier staat tegenover dat de gebruiker ervan, zoals we hebben gezien, soms zelf de vraag moet verduidelijken om een echt passend antwoord boven tafel te krijgen. Ik heb in ieder geval nog niet meegemaakt dat ChatGPT een tegenvraag stelt om mijn vraag te verduidelijken. Terwijl taxeren in onze tips voor zakelijk chatten juist een centrale rol speelt. Het hoort bij ‘actief luisteren’.

Stel je weleens een tegenvraag om de vraag van je gesprekspartner te verduidelijken?

ChatGPT:
“Ja, een chatbot kan zijn ontworpen om tegenvragen te stellen aan de gesprekspartner om de vraag te verduidelijken. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer de oorspronkelijke vraag niet duidelijk of onvolledig is, of wanneer de chatbot niet genoeg informatie heeft om een gerichte en accurate respons te geven. Door tegenvragen te stellen, kan de chatbot meer informatie verzamelen en kan hij een beter antwoord geven op de vraag van de gesprekspartner.”

Het kan dus wel.

De vraag is of een chatbot daadwerkelijk in de gaten heeft dat hij niet genoeg informatie heeft om ‘een gerichte en accurate respons te geven’. Als je te maken hebt met een chatbot zul je in de praktijk toch vaak zelf om die verduidelijking moeten vragen, zoals we hierboven hebben gezien. Nu is het wel zo eerlijk toe te geven dat dit in een chatgesprek tussen mensen ook regelmatig een manco is. Vandaar dat we, zoals gezegd, in onze trainingen voor klantgericht chatten veel aandacht aan ‘taxeren’ besteden.

Wel of geen chatbot inzetten?

Uiteindelijk zul je als organisatie zelf moeten bepalen of een chatbot past bij je gewenste uitstraling. En of je het geld en de tijd hebt om een echt goede chatbot aan te schaffen en te trainen. Besef daarbij dat chatbots zeker niet feilloos zijn. En dat is juist nu ze steeds beter worden potentieel gevaarlijk. Want we zullen ze steeds meer gaan vertrouwen en daardoor minder op onze hoede zijn voor mogelijke fouten. Dit is een belangrijke reden om als je een chatbot inzet, de gebruikers ervan duidelijk te laten weten dat ze met zo’n chatbot te maken hebben. En ze op de beperkingen daarvan te wijzen. Dan kunnen de gebruikers zowel hun manier van vragen stellen als het interpreteren van de antwoorden daarop aanpassen.

Kijk naar je doelgroep.

De vraag of je wel of geen chatbot gebruikt voor je zakelijke chatgesprekken is daarmee ook erg afhankelijk van je doelgroep. Zijn dat digitaal vaardige mensen, dan zullen ze zo’n bot snel leren kennen en er relatief gemakkelijk de gewenste informatie mee boven tafel kunnen halen. Digitaal minder vaardige mensen kun je in een chat beter persoonlijk helpen. In ieder geval voorlopig nog. Want de ontwikkelingen gaan razendsnel uiteraard.

Dank je wel. Ik ga aan de slag met mijn blog over zakelijk chatten? Ben je nog geïnteresseerd in het eindresultaat?

ChatGPT:
“Ik ben altijd geïnteresseerd in hoe mijn gebruikers mijn functies gebruiken en hoe ik hen kan helpen bij hun werkzaamheden. Dus, ik ben zeker geïnteresseerd in het eindresultaat van je blog over zakelijk chatten. Laat me weten als je hulp nodig hebt bij het schrijven of als je verdere vragen hebt.”