ISD Kompas is de sociale dienst voor werk, inkomen en zorg voor inwoners van de gemeente Beekdaelen, gemeente Voerendaal en gemeente Simpelveld. De organisatie helpt inwoners bij het aanvragen van uitkeringen, biedt loopbaanbegeleiding, schuldhulpverlening, organiseert een kledingbeurs en ga zo maar door! Om inwoners zo goed mogelijk bij te staan, is het voor ISD Kompas belangrijk om goede, mensgerichte gesprekken te voeren. En daar is dit jaar weer een slag in geslagen met behulp van de AI-acteurs van Loo van Eck. Alice Gerards, HR- en communicatieadviseurs bij ISD Kompas, vertelt ons er meer over.

Wat zijn AI-acteurs?

Goede gesprekken voeren, leer je niet van papier. Dat leer je door veel te oefenen. En dat kan nu ook met hulp van onze digitale collega’s: de AI-acteurs.

Met deze AI-acteurs oefen je gesprekken zo vaak als je wilt. Gewoon vanachter je computer. En je krijgt feedback na ieder gesprek. Organiseer je een incompany training? Of ontwikkel je samen met ons een maatwerk e-learning zoals ISD Kompas? Dan maken we alle casuïstiek voor jouw organisatie op maat.

Nieuwsgierig? Oefen zelf een gesprek met een AI-acteur!

Organisatiebreed werken aan prettige en professionele gesprekken.

“Binnen ISD Kompas ben ik verantwoordelijk voor de ontwikkeling en opleiding van onze mensen. Ieder jaar kijken we waar we op willen focussen. En daarover voer ik ook altijd gesprekken met mijn vaste adviseur bij Loo van Eck. Hartstikke fijn als er iemand met je meedenkt. Toen hij met iets nieuws kwam, een e-learning gespreksvoering met AI-acteurs, was mijn interesse gewekt. Ik dacht, dit zou weleens wat voor ons kunnen zijn! Vooral omdat we de AI-acteurs konden ‘inrichten’ op basis van eigen casussen. En omdat we zo met alle collega’s, in plaats van bijvoorbeeld alleen de participatiecoaches of zorgcoaches, konden werken aan onze gespreksvaardigheden. Heel belangrijk, omdat we graag willen dat iedereen bij ISD Kompas professionele en prettige gesprekken voert met inwoners.”

“AI-acteurs zijn voor ons de perfecte aanvulling. Een relatief vriendelijk kostenplaatje en geen collega’s die afhaken uit ongemak.”

Klantgericht communiceren is meer dan een brief in B1.

“Wij besteedden altijd al veel aandacht aan klantgerichte en begrijpelijke communicatie. Nieuwe medewerkers volgen standaard een training Schrijven op taalniveau B1 bijvoorbeeld. Maar gesprekken spelen natuurlijk ook een hele belangrijke rol als je klantgericht wilt communiceren. Het is voor ons niet altijd haalbaar om alle medewerkers hiervoor een training op maat te laten volgen. Met een echte trainingsacteur. Bovendien hebben veel mensen daar ook vrees voor. In het bijzijn van al je collega’s een gesprek oefenen. De AI-acteurs zijn voor ons dus de perfecte aanvulling. Een relatief vriendelijk kostenplaatje en geen collega’s die afhaken uit ongemak. Bovendien oefen je zo vaak als je wilt. Daarvoor is meestal geen ruimte in een live training.”

Met AI-acteurs wordt maatwerk een stuk makkelijker.

“Wat wij heel belangrijk vinden bij ISD Kompas is dat mensen altijd het gevoel hebben dat ze geholpen zijn. Ook al moet je ‘nee’ verkopen. Dit betekent onder andere dat de focus tijdens gesprekken zou moeten liggen op wat er wél kan. En dat al onze medewerkers ook in staat zijn om inwoners goed te informeren. Ze moeten niet te snel vervallen in ‘ik verbind u wel even door’. Nee, eerst doorvragen. Wat is nou precies de vraag of het probleem waar iemand mee zit? Kun je diegene écht geen goed antwoord geven? Dan pas verbind je door. Maar in principe geef je zelf het antwoord. Ook al kost dat eventjes wat meer moeite. Dankzij de AI-acteurs is het mogelijk om de oefengesprekken in de e-learning helemaal op maat te maken. En konden collega’s oefenen met het doen van dat beetje extra moeite tijdens een gesprek.”

“In een veilige omgeving, zonder pottenkijkers kunnen collega’s een gesprek net zo vaak oefenen tot ze het in de vingers hebben.”

Een AI-acteur blijft nep, maar het gesprek dat je voert voelt echt.

“Het mooie aan het ontwikkelen van een maatwerk e-learning met behulp van AI-acteurs is dat je de acteurs vooraf instructies meegeeft. In ons geval betekende dat dus dat 1 van de 3 AI-acteurs ook echt een beetje pissig werd als hij te snel werd doorverbonden. Dat was soms best even slikken voor collega’s. In eerste instantie dachten ze ‘zo’n gesprek met een digitale, neppe persoon doe ik wel eventjes’. Maar toen ze eenmaal gingen oefenen, bleek het toch een uitdaging te zijn! En hadden ze wel een aantal nieuwe pogingen nodig. Het mooie is dat dit ook kan met een AI-acteur.  In een veilige omgeving, zonder pottenkijkers kunnen collega’s een gesprek net zo vaak oefenen tot ze het in de vingers hebben.”

Gesprekken oefenen met AI-acteurs is een absolute aanrader.

“Ik zou andere organisaties, bijvoorbeeld de klantcontactcentra van gemeenten, ook echt aanraden op deze manier gesprekken te oefenen. Het is laagdrempelig, medewerkers kunnen de e-learning in hun eigen tijd doen, je kunt de casussen precies op maat maken en dus invloed uitoefenen op waarmee je precies oefent én de kwaliteit van de acteurs is al hartstikke goed. En met hoe snel de ontwikkelingen van AI gaan, wordt dat ook alleen maar beter.”