Gemeente ‘s-Hertogenbosch heeft bijna een bingokaart vol. Al 8 jaar op rij organiseren ze daar via Loo van Eck de training Telefoneren voor de agents van het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC). Dit zijn de medewerkers die de belletjes van inwoners behandelen. “Als je bepaalde gesprekstechnieken niet hebt, ga je daar in deze functie tegenaan lopen. Dat wil ik voorkomen. Ik wil dat mijn team plezier heeft in hun werk”, vertelt Nicole Lathouwers, teamcoördinator GCC.

Zelf volgde Nicole een training MBTI om haar team optimaal te kunnen coachen. En vorig jaar besloot ze om alle kennis en interne afspraken door Loo van Eck vast te laten leggen in een gesprekswijzer. Nicole vertelt dat het hele traject 8 jaar geleden begon om de kwaliteit van de gesprekken te verbeteren. En de gesprekstijd te verkorten. Maar inmiddels speelt ook een ander belangrijk thema.

“De afgelopen jaren zijn mensen steeds agressiever geworden aan de lijn.”

Nicoles team heeft daar helaas dagelijks mee te maken. “We hebben eens een woordwolk gemaakt van alle scheldwoorden die we horen. Daar schrokken onze collega’s van andere afdelingen wel van. Tegen die woorden wil je je mensen wapenen. Een training helpt daarbij. Zeker als ze dit soort moeilijke gesprekken met een trainingsacteur kunnen oefenen. Dat is ontzettend waardevol”, vindt Nicole.

“Van oefenen met een trainingsacteur krijgen ze bij ons geen stress.”

Door de regelmaat van de training is oefenen met een acteur de normaalste zaak van de wereld voor het team GCC. “Iedereen volgt 2x de basistraining en het jaar erop een verdiepingstraining. Die herhaling is goed. Je ziet namelijk dat mensen vaker tegen hetzelfde probleem blijven aanlopen. Bijvoorbeeld gesprekken waarin emoties hoog oplopen. Maar ook het leren herkennen van een acquisitie-telefoontje. Hoe eindig je zo’n gesprek zo snel mogelijk? Daar hebben we veel op getraind, want dat is niet opgelost na 1 keer oefenen. Dus oefenen we het na een tijdje gewoon opnieuw. Om het weer even op te frissen.

“Collega’s kijken altijd uit naar de training. Want ze merken in hun gesprekken dat het effect heeft. Dat het werkt.”

“Er valt altijd wat nieuws te leren.”

Dat is de instelling van Nicole en haar team. “Collega’s kijken altijd uit naar de training. Want ze merken in hun gesprekken dat het effect heeft. Dat het werkt. En ze weten dat de gesprekstechnieken die ze leren altijd van pas zullen komen. Ook als ze niet meer in team GCC werken.” Nicole kijkt bij elke training mee. Om te zien hoe haar team het doet. En om inspiratie op te doen. “Onderling leer je ook van elkaar. Door te kijken naar het oefengesprek van de ander. Ik ook. Dan denk ik: dit kan ik nog een keer gebruiken! En schrijf ik de zin op. Die kan ik in een coachgesprek weer als tip meegeven.” En als je altijd degene bent die tips geeft, wil je ook weleens tips krijgen. Vandaar dat Nicole besloot om zelf ook een training te volgen.

“Tijdens de MBTI-training leer je jezelf kennen en hoe je omgaat met anderen.”

Nicole koos voor de MBTI-training bij Loo van Eck. Puur om te checken of haar basis nog goed was. “Je moet niet denken dat je de wijsheid in pacht hebt. Je kunt altijd nog iets leren. Tijdens de training kijk je eerst naar je eigen persoonlijkheid; ik ben van nature nogal fel. Hou niet van sugarcoaten. Dat ga je niet veranderen. Maar je leert wel hoe je dat afstemt op je collega’s. Ik leerde vanuit het perspectief van de ander te kijken. En de gevoelens van de ander niet te ondermijnen. Het heeft me geholpen om mijn stijl te vinden. En op een natuurlijke manier te coachen. De scherpe randjes zijn eraf. Ik kan het iedereen aanraden. Het maakt je werk als teamleider een stuk makkelijker. En leuker. En ik heb er ook nog iets aan gehad bij het opvoeden van mijn dochter. Haha!” En al die wijsheid mag natuurlijk niet verloren gaan …

“We hebben een zero tolerance-beleid als het op agressie aankomt.”

“De gesprekswijzer is een gids voor onze medewerkers: wat kan wel en niet aan de telefoon?”

Na alle trainingen, alle tips en alle jaren ervaring van de agents vond Nicole dat het tijd was om die kennis te bundelen. “Hoe help je iemand die emotioneel is? Wanneer trek je een grens? Hoe houd je regie in het gesprek? Het staat allemaal  in de gesprekswijzer. Dat schept duidelijkheid. Over wat we als gemeente belangrijk vinden in gesprekken. En hoe collega’s moeten en mogen reageren in een gesprek. 

We hebben een zero tolerance-beleid als het op agressie aankomt. Foetert iemand je uit aan de telefoon? En heb je aangegeven dat je het gesprek op deze manier niet wilt voeren? Dan mag je gewoon ophangen hoor, als diegene zijn of haar toon niet aanpast. Want zulk onfatsoenlijk gedrag, daar kan geen gesprekstechniek tegenop.”