Omgaan met agressie? De kunst is dat je op tijd door hebt dat een klant iets doet wat je niet prettig vindt. En dat je op de juiste manier reageert. 

Een onprettige toon. Een taal die je niet verstaat. Of een klant die maar blijft drammen omdat hij zijn zin wil hebben. Als je het zo bekijkt, loopt je best vaak tegen agressie aan. De kunst is dat je op tijd door hebt dat een klant iets doet wat je niet prettig vindt. En dat je op de juiste manier reageert.

Agressie komt vaak door onbehandelde weerstand.

Er is altijd weerstand als de klant een boodschap krijgt die hij niet leuk vindt en niet had verwacht. Hij krijgt geen geld. Het artikel is niet leverbaar. Hij mag geen dakkapel plaatsen. De camping is vol. Hij moet zijn rommel opruimen. Noem maar op. Dus accepteert de klant je boodschap niet. Hij moppert wat. Sputtert wat en blijft wat hangen. Behandel die weerstand op de juiste manier en de klant draait wel bij. Doe je er niets mee, dan is de kans is groot dat de weerstand omslaat in agressie.

Ga niet meteen in de verdediging.

Jezelf verdedigen is verleidelijk als de klant sputtert. Maar grote kans dat hij nog harder gaat sputteren als je gaat argumenteren. Want de meeste weerstand heeft niets met jou of het bericht zelf te maken! Zorg er dus voor dat je weet waarom de klant weerstand geeft.

Reageer op de manier die bij de weerstand past.

De meeste mensen balen gewoon omdat ze door jouw bericht een probleem hebben. Ze komen nu geld tekort. Of hun planning komt in de war. Of de kinderen zijn niet blij. Allemaal niet jouw probleem. Maar het helpt wel als je begrip toont en meedenkt hoe je het probleem samen kunt oplossen. Soms schieten klanten in de weerstand omdat ze de manier waarop ze het bericht krijgen niet fijn vinden. Geef wat ruimte, excuseer en geef aan wat je doet om herhaling te voorkomen. Blijkt toch dat de klant het echt niet eens is met jouw bericht? Dan kun je een open discussie aangaan om te zien of de klant gelijk heeft.

En als dat niet werkt?

Toch werkt het allemaal niet. De klant blijft weigeren om het bericht te accepteren. Ondanks dat je begrip toonde, probeerde te helpen, excuseerde en met goede argumenten kwam. Niet even, maar best lang. Zo lang, dat het voor jou niet leuk meer is. Besef dat je dit niet verdient en dat je dit gedrag niet prettig vindt. En doe er iets aan. Goede kans dat de klant alsnog bijdraait.

De klant moet weten dat jij iets niet prettig vindt.

Want wie weet heeft de klant niet door dat zijn gedrag jou stoort, onzeker maakt of angst aanjaagt. Confronteer hem ermee. Maar doe dat op het juiste moment. En op de juiste toon. Dat is best moeilijk om goed te doen. En het vraagt ook wel lef. Je zult zien dat de klant schrikt en zijn excuses aanbiedt.

Overweeg een time out.

Wie weet heeft de klant gewoon zijn dag niet. Of is de chemie tussen jou en de klant niet super. Stel voor om het gesprek op een later moment voort te zetten. Of stel voor dat een collega het van je overneemt. Natuurlijk alleen als je het gevoel heeft dat het kan werken.

Stel een grens.

Je hebt jouw best gedaan voor de klant. Hem ruimte gegeven. En ook nog eens heel vriendelijk laten weten dat je je niet fijn voelt door zijn gedrag. De klant kan in alle redelijkheid niet vragen of je nog meer wilt doen. Hij moet weten dat hij tegen de grens aanzit. En wat er gebeurt als hij over die grens heen gaat: je stopt het gesprek, roept een collega erbij of belt de politie. Grote kans dat dat allemaal niet nodig is. Want je hebt de klant alle ruimte gegeven om zijn weerstand opzij te zetten. En gelukkig zijn meeste klanten uiteindelijk wel voor rede vatbaar.

Goede gesprekken voeren, is een kwestie van oefenen en doen.

Net zoals andere vaardigheden, leer je gesprekstechnieken niet met theorie alleen. Het is vooral een kwestie van heel veel gesprekken voeren in de praktijk.