De keuze om de chat toe te voegen aan de mix van communicatiekanalen lijkt voor P-Direkt een schot in de roos te zijn!

• ‘Ik word sneller geholpen.’
• ‘Handig, want ik kan niet bellen.’
• ‘Fijn, ik hoef niet een heel menu door.’
• ‘Ik kan ondertussen iets anders doen.’

Chatten met P-direkt

Het is altijd even afwachten hoe klanten reageren op een nieuw communicatiekanaal. Maar de keuze om de chat toe te voegen aan de mix van communicatiekanalen lijkt voor P-Direkt een schot in de roos te zijn! De klanten van de organisatie, 120.000 rijksambtenaren, vinden het kanaal snel en laagdrempelig. En ze maakten er in de eerste week dat de chat online was al gretig gebruik van. Tanja Daniels, opleidingsadviseur, vertelt meer over waarom rijksambtenaren nu ook met P-Direkt kunnen chatten over zaken rondom hun salaris en administratie.

Waarom hebben jullie de chat toegevoegd aan jullie mix van communicatiekanalen?

“We hebben de mogelijkheid om met ons te chatten toegevoegd omdat we klanten een extra communicatiekanaal wilden aanbieden. En omdat we het gevoel van nabijheid voor onze klanten wilden vergroten. De chat is daar geschikt voor, omdat het kanaal wat directer en moderner is dan bijvoorbeeld e-mail of de telefoon. Klanten hoeven niet op een e-mail te wachten of in de wacht te staan aan de telefoon, maar krijgen snel en persoonlijk antwoord.”

“Klanten krijgen snel en persoonlijk antwoord via de chat.”

Waarom volgden jullie eerst een training bij ons voordat jullie echt aan de slag gingen?

“De chat is een nieuw kanaal voor ons en dat is best spannend. We wilden medewerkers handvatten geven zodat ze goed voorbereid zouden zijn. En wisten wat er van ze verwacht wordt tijdens het chatten. Bovendien gaan er 9 verschillende teams chatten. We vinden het belangrijk dat zij dat allemaal op dezelfde manier doen. Zodat er uniformiteit in de gesprekken zit. En zodat niet de ene medewerker heel joviaal is en de andere juist heel afstandelijk.”

Wat waren jullie leerwensen?

“We wilden vooral weten hoe je online klantgerichte gesprekken voert. Dus: hoe bouw je een chatgesprek op? Hoe zorg je ervoor dat je niet verzandt in een discussie? Hoe combineer je de snelheid van reageren met klantvriendelijkheid? Kortom: wat zijn de kansen en de valkuilen tijdens het chatten?”

Deden uit alle 9 teams mensen mee aan de training?

“Nee, we hebben ervoor gekozen om het eerst in pilotvorm op te zetten. We zijn gestart met 2 teams en enthousiaste ambassadeurs uit de andere 7 teams, zodat we konden kijken hoe zij de training zouden ontvangen. En dat was een succes! De meeste mensen vonden de training erg nuttig. Daarom worden de overige 7 teams in de loop van het jaar ook door jullie opgeleid. En dan ook met eigen casussen, want die hebben we tegen die tijd genoeg.”

“In de loop van volgend jaar laten we nog 7 teams door jullie opleiden.”

Niet ieder onderwerp leent zich voor de chat. Hoe gaan jullie daarmee om?

“Klopt. Daarom hebben we van tevoren ook goed nagedacht over welke onderwerpen wij geschikt vinden om over te chatten. We kwamen uit op 9 processen waar we veel vragen over krijgen, maar waar we via de chat wel snel en gemakkelijk uitleg over kunnen geven. Zodat we minder telefoontjes over deze processen krijgen. Denk bijvoorbeeld aan de processen ‘Inloggen’ en ‘Personeelsgesprekken’. Wil een klant over iets anders dan die 9 processen chatten? Dan verwijzen we naar andere communicatiekanalen, omdat die onderwerpen te gevoelig zijn om via de chat te bespreken.”

“In de eerste week hadden we al 138 chatgesprekken. Geen gekke score!”

En, merken jullie al dat jullie minder telefoontjes krijgen?

“We zijn natuurlijk nog maar net begonnen met chatten. Maar in de eerste week dat we live waren, hadden we al 138 chatgesprekken. We waren zeer verbaasd dat zoveel mensen al contact met ons opnamen via de chat. Ook merkten we inderdaad dat er minder telefoontjes binnenkwamen. Zo voerden we 7 van de 26 gesprekken over het proces ‘Inloggen’ bijvoorbeeld al via de chat. En 9 van de 40 over ‘Personeelsgesprekken’. Geen gekke score voor een eerste week! Alle medewerkers die meededen aan de training hebben inmiddels een chatgesprek gevoerd. Ze vinden het leuk om te doen. En het is een mooie aanvulling op de andere kanalen!”

Hoe borgen jullie de kennis die jullie hebben opgedaan in de training?

“Onze medewerkers hebben jullie app op hun telefoon gedownload. Daarmee ontvangen ze nog 40 dagen lang iedere dag een tip op hun telefoon over de training. Zodat ze nog een tijd met de leerstof bezig blijven. Daarnaast hebben we een chatwijzer gemaakt die op hun bureau ligt en waar ze online bij kunnen. Én ze hebben toegang tot een werkinstructie!”