In een 1-op-1-gesprek reageren mensen vrij standaard. Als volwassene, kind of ouder. Ken jij jouw voorkeursrol?

Voer je een 1-op-1-gesprek met een klant? Dan zijn er 4 vragen waar je rekening mee moet houden om het gesprek soepel te laten verlopen. Wie is de klant? Wat is de situatie? Wat zijn de waarden van je organisatie? En wat is je eigen stijl?

Inspelen op je gesprekspartner in een 1-op-1-gesprek

Over de laatste vraag wil ik het in dit artikel graag hebben. Want het is prima als je in een 1-op-1-gesprek wat van je persoonlijkheid laat zien. Maar het is ook fijn als je je ervan bewust bent dat je eigen gedrag en woorden invloed hebben op het beloop van het gesprek. En dat je, als de situatie erom vraagt, je gedrag en woorden kunt aanpassen.

Jouw rol in een 1-op-1-gesprek

Iedereen heeft een voorkeursmanier om een gesprek in te gaan. Jij ook. Sommige mensen adviseren graag, andere geven de klant op de eerste plaats graag een goed gevoel. Sommige mensen gebruiken wollige taal, andere bedienen zich veel van verzachtende woorden (‘helaas’, ‘misschien’) en weer andere zijn juist heel informeel. Veel hangt af van de rol die mensen van nature kiezen tegenover de gesprekspartner.

De 3 roltypes in een 1-op-1-gesprek

Binnen een gesprek reageren mensen vrij standaard. Dat wil zeggen dat er in feite maar 3 mogelijke reacties bestaan, afhankelijk van de rol die iemand inneemt. We onderscheiden deze 3 rollen: volwassene, kind en ouder. Elke rol heeft eigen kenmerken:

Volwassene: analyserende reactie
‘Laten we eens rustig naar een oplossing zoeken’

Kind: primaire reactie
‘Ik weet het echt niet meer hoor!’
‘Het is jouw schuld!’

Ouder: bevoogdende reactie
‘Trek het je niet aan, we zoeken wel naar een oplossing.’
‘Ik heb je nu al zo vaak gezegd dat je daardoor in de problemen komt.’

Kies je rol bewust

Iedereen neemt weleens een van deze rollen aan. Maar de een neigt meer naar bijvoorbeeld de rol van volwassene, terwijl de ander juist sterk de neiging heeft om als ouder op te treden. De truc in een zakelijk gesprek is je bewust te zijn van je voorkeursrol en uit die rol te stappen als de situatie daarom vraagt. Of om je gesprekspartner op zijn gedrag te wijzen als het gesprek niet lekker loopt (‘Ik vind dat je nu wel erg bevoogdend bezig bent’).

Een voorbeeld van bewust omgaan met rollen in een 1-op-1-gesprek

Ik geef je graag een voorbeeld van hoe je bewust kunt omgaan met rollen in een 1-op-1-gesprek. Een medewerker van een leasemaatschappij wordt gebeld door een klant. De klant is in paniek en zegt:

‘Ik sta hier midden in Frankrijk en mijn auto doet het niet meer. Er komt allemaal rook uit. Ik weet niet wat ik moet doen. Ik spreek geen Frans. En ik … ik weet het niet meer! Wat moet ik doen?’

Dit is een typische kindreactie. De automobilist reageert primair. Hij is bang en reageert vanuit die angst. De medewerker van de leasemaatschappij reageert vervolgens vanuit een ouderrol:

‘Maakt u zich geen zorgen. Het komt allemaal in orde. Kalmeert u maar even. U heeft nu contact met ons dus het komt wel goed. Waar staat u op dit moment?’
‘Ik heb geen idee. Ergens tussen Parijs en Lyon. Maar ik weet het niet exact. Dat is wel stom, maar …’
‘Oké, doet u maar rustig. We vinden u wel hoor.’

De medewerker (ouder) besteedt vanuit zijn ouderrol veel aandacht aan het geruststellen van de automobilist (kind). De medewerker merkt dat de klant in paniek is en kiest bewust een bevoogdende aanpak. Dat wordt van hem verlangd. Als de klant is gekalmeerd, zal hij overgaan op een meer analyserende aanpak (volwassenenrol).

Als de klant niet in paniek maar rustig is, vergt dat een andere aanpak:

‘Goedemiddag, ik heb pech met mijn auto. Hij rookt en ik denk dat hij oververhit is. Kunt u een hulpwagen sturen?’

De medewerker reageert nu vanuit de volwassenenrol. Hij analyseert het probleem en gaat direct op zoek naar de oplossing.

‘Natuurlijk. Waar staat u op dit moment?’
‘Ik heb geen idee. Ergens tussen Parijs en Lyon. Maar ik weet het niet exact. Ik ben niet bekend met deze route.’
‘Hm. Ziet u ergens langs de weg kilometerpaaltjes staan?’
‘Ja.’
‘Als u even kijkt wat het nummer is dat erop staat, weet ik uw exacte locatie. Ik weet dan meteen welk kantoor ik moet bellen.’

Beide methodes zijn hier natuurlijk goed. De medewerker kiest telkens een rol die hij afstemt op de behoefte van de klant.

Wat als je de verkeerde rol kiest in een 1-op-1-gesprek?

In de praktijk zul je waarschijnlijk intuïtief de juiste rol kiezen. Mocht je onverhoopt toch de verkeerde rol kiezen, dan merk je dat direct aan de reactie van je gesprekspartner. Kijk maar naar het volgende voorbeeld. Hierin belt een leverancier naar een klant die een rekening nog niet heeft betaald:

‘Goedemiddag, u spreekt met Lars Valk van Vromen Catering. Wij hebben u vorige week de derde herinnering gestuurd van de rekening voor het buffet dat wij op 12 mei bij u hebben bezorgd. Wij hebben het bedrag nog steeds niet ontvangen.’
‘Nee dat klopt. Stom zeg, ik ben dat weer vergeten.’
‘Alweer? Dat zei u de vorige keer ook al. U mag uw administratie wel wat beter op orde houden.’
‘Nou ja zeg. Waar bemoeit u zich mee?’
‘Met het feit dat u vergeet onze rekening te betalen.’
‘En dat is voor u een reden om mijn administratie af te kraken. Wie denkt u wel dat u bent? U denkt dat ik me druk maak om zo’n nietszeggend bedrag?’
‘Nou ja, het is anders niet slim om zo’n nietszeggend bedrag te laten openstaan, want dan moet ik een incassoprocedure opstarten.’

Het gesprek ontaardt in een onvriendelijke woordenwisseling. De oorzaak? De leverancier kiest een corrigerende, bevoogdende aanpak (ouderrol). Een rol waar de klant niet om heeft gevraagd. En dat ergert de klant.

Houd het doel van je gesprek in het oog

‘Maar,’ vraag je je misschien af, ‘staat de leverancier niet in zijn gelijk? Hij heeft tenslotte recht op dat geld.’ Natuurlijk, maar het doel van zijn telefoontje is om dat geld zo snel mogelijk te ontvangen. En door deze ouderrol te kiezen, veroorzaakt hij weerstand bij de klant en dat helpt hem niet bij het bereiken van zijn doel. Hij had beter vanuit een volwassenenrol kunnen reageren. Kijk maar.

‘Goedemiddag, u spreekt met Lars Valk van Vromen Catering. Wij hebben u vorige week een derde herinnering gestuurd van de rekening voor het buffet dat wij op 12 mei bij u hebben bezorgd. Wij hebben het bedrag nog steeds niet ontvangen.’
‘Nee dat klopt. Stom zeg, ik ben dat weer vergeten.’
‘Ik kan me voorstellen dat u het in de drukte vergeet. Maar u begrijpt dat wij het geld wel graag willen ontvangen.’
‘Natuurlijk.’
‘Mag ik u dan vragen om het zo snel mogelijk over te maken?’
‘Ik zorg ervoor.’
‘Heel fijn. Dan reken ik erop dat u het nog deze week overmaakt. U begrijpt dat ik anders gedwongen wordt een incassoprocedure te moeten opstarten.’
‘Dat begrijp ik.’

Door met de klant mee te veren, te zoeken naar een oplossing en de sanctie zijn werk te laten doen zonder er een moralistische boodschap aan te koppelen, is de klant eerder geneigd om mee te werken. Bovendien houdt de leverancier de relatie met de klant goed. Want wie weet doet hij nog vaker zaken met hem!